醫院的滿意度調查，在中國還處於起步階段，絕大部分是醫院內部自己操作，在病房發放問卷訪問，或病人出院後進行電話回訪，問題比較簡單，套用比較單一，調查主要目的是規範員工的行為。
基本介紹
- 中文名：醫院滿意度調查
- 方式：GANEY和HCAHPS
- 地區：美國
- 意義：醫院滿意度測評方法
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國際主流醫院
目前國際主流的醫院滿意度調查，有兩個代表：GANEY和HCAHPS。
1、GANEY：美國醫療諮詢機構，超過7000家醫院使用GANEY醫院滿意度測評方法。在美國，滿意度測評是醫院日常管理的一部分，測評主要由第三方調研公司獨立操作，醫院根據滿意度數據管理和提升服務水平，改善患者體驗，提高市場競爭力。
2、HCAHPS：Hospital Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems Survey，是CAHPS(消費者保健計畫評估調查，1995在AHRQ的資助下在全美國正式展開。)中的醫院評估部分。全美國各家醫院每年都被列入HCAHPS醫院滿意度測評計畫中。一方面，政府及商業保險組織把HCAHPS滿意度排名作為撥款金額多少和定點醫院選擇的主要根據之一；另一方面，民眾根據公開的HCAHPS滿意度排名數據，來選擇就診的醫院。
GANEY和HCAHPS是目前美國最為主流的醫院滿意度測評方法，但兩者在調研內容上具有明顯的差異。GANEY是根據患者就醫流程，對各個服務環節進行評價，包括‘入院’、‘病房’、‘膳食’、‘護士’、‘檢查治療’、‘ 探訪者/家人’、‘醫生’、‘出院’、‘個人問題’及‘整體評價’等10個部分，合計超過50道問題。HCAHPS是提煉出患者最為關心的方面進行評價，包括‘護士溝通’、‘醫生溝通’、‘醫院環境’、‘責任心’、‘疼痛控制’、‘用藥溝通’、‘出院說明’及‘整體評價’等8個部分，合計22道問題。
達聞通用醫院
由於GANEY和HCAHPS方法的套用角度不同，前者是醫院自身實施，用於醫院服務管理和提升；後者是政府背景，用於評估醫院服務水平。所以兩種方法並不具可比性，很難說誰優誰劣，但對於中國醫院的滿意度測評，兩者都具有借鑑意義。
根據國內市場研究公司“達聞通用”對滿意度調查技術的分類，GANEY醫院滿意度測評方法是基於‘感知質量調查’技術，而HCAHPS醫院滿意度測評方法是基於‘服務落實度調查’技術。
技術分類
滿意度調研進入中國10多年的時間，從最初的服務落實度調查，到感知質量調查，到滿意度指數模型調查，不斷與多種研究技術和理念相結合，發展出滿足不同需求的滿意度調研技術。根據滿意度調研關注點和解決問題的不同，到目前為止，滿意度調研技術可歸為10代。第1代到第10代的滿意度調研技術，並不是一個替代關係，各代技術適用不同類型、不同發展階段的企事業單位需求。
第1代，服務落實度調查，目的是落實服務標準，規範員工行為，主要針對視窗部門和一線員工。
第2代，感知質量調查，衡量的是服務效果，而不只是服務過程；不僅能評價前端，而且能評價後端服務績效。
第3代，滿意度指數調查，是從巨觀角度衡量服務績效，分數跨行業可比，適用於國家、行業層面。
第4代，滿意度+不滿意度調查，關注不滿意客戶，具體深入了解客戶為什麼不滿意。
第5代，滿意度+短板改進，不滿意度調查是從客戶層面收集問題，短板改進是從企業層面尋找原因，關注企業內部服務缺口，推動短板改進。
第6代，滿意度+KANO分析，通過KANO模型，最佳化資源配置策略，確定資源配置邊界。
第7代，滿意度+U&A,，分析差異化服務需求。
第8代，滿意度+卓越服務，重點關注高滿意人群。
第9代，滿意度+用戶體驗，將滿意度由防禦工具轉為進攻性工具，通過營造深刻的用戶體驗，留住客戶；並讓客戶散播好的口碑，吸引新客戶。
第10代，滿意度+服務管理，強調以滿意度調查為核心建立服務管理體系。
（上文節選自“滿意度調研技術發展歷程---第1代到第10代”一文，作者：毛創奇（達聞通用市場研究公司））。
目前在中國，患者對醫院服務的需求仍處於初期標準化階段，醫院對員工的要求是落實服務規範，所以，基於‘服務落實度調查’的HCAHPS滿意度測評方法更適合中國醫院。但是HCAHPS是從國家層面來評價醫院服務水平，調查問題高度概括化，對醫院的服務細節和個性特點沒有反映，醫院管理者在套用調查數據時，往往是找不到著力點，所以需要結合GANEY方法特點，根據患者就醫流程，對各個服務環節進行評價，覆蓋到醫院服務各個方面。
在滿意度調查的基礎上，醫院可結合不滿意度調查、短板改進等技術的套用，穩步提升服務水平；利用KNAO分析，最佳化資源配置策略，確定資源投入邊界；有差異化服務需求的醫院，可重點利用U&A研究，分析不同背景、不同消費行為和態度客戶對同一項服務感知的差異性（既U&A調研），找出導致差異的關鍵影響因素，這是實施差異化服務的基礎。隨著對滿意度了解和套用的深入，醫院服務管理者可以滿意度調查為核心建立服務管理體系，通過滿意度調研，管理者可建立VOC（傾聽客戶聲音）系統、服務改進系統、服務績效評估系統，輕鬆有效地傾聽客戶聲音，了解服務現狀，發現服務短板，評價服務績效，推進服務提升。
