《酒店員工服務的300個細節》是2008年山東科學技術出版社出版的圖書，作者是潘超平、孫一慰等。本書主要介紹了餐飲經營管理中的細節管理理論與實踐經驗。
基本介紹
- 書名：酒店員工服務的300個細節
- 作者：潘超平孫一慰等
- ISBN：10位[7533148088]13位[9787533148089]
- 定價：￥23.00元
- 出版社：山東科學技術
- 出版時間：2008年
內容提要,編輯推薦,目錄,
內容提要
《酒店員工服務的300個細節》一書包括對餐飲經營管理中的不同崗位與不同領域的細節管理理論與實踐經驗的系統介紹，以給餐飲經營管理者提供不同角度、不同層面的在實際細節管理過程中的幫助。
“贏在細節管理上”，這已經成為許多現代企業成功經營的“法寶”。
編輯推薦
細節管理，對於餐飲業來說，意味著經營者要從更多的細微處去為客人著想，為客人提供優質的個性化服務，就能更加貼近客人。細節管理，對於餐飲業來說，意味著在菜點生產上避免因為小環節上的疏忽大意給客人帶來的質量缺陷，使餐飲產品質量完美無缺，從而具有了較強的競爭力。細節管理，對於餐飲業來說，意味著經營者要更多的提供有差異性的服務產品，因為每個客人的需求都是不同的，而這些不同點恰恰就表現在細節方面上的區別與差異性……
目錄
酒店員工應具備的條件
細節1基礎知識、專業知識及相關知識
細節2菜餚和酒水知識
細節3烹飪和食品營養衛生知識
細節4習俗和社會科學知識
細節5駕馭自如的語言能力
細節6靈活機智的應變能力
細節7推銷能力和技術能力
細節8敏銳的觀察能力
細節9深刻的記憶能力
細節10自律能力及服從與協作能力
細節11行動力強
細節12溝通的基本原則
細節13語言溝通
細節14積極溝通與合作精神
細節15誠實與禮貌
細節16做事主動、熱情
細節17耐心、周到與真誠服務
細節18牢牢吸引客人的交際能力
細節19員工從業觀念
細節20客人的概念
細節21客人就是上帝
細節22客人總是對的
細節23客人意識
細節24建立良好的賓客關係
細節25客人心理需求
細節26做事專注、敬業，行動有效率
細節27節儉、不浪費
細節28注重儀表儀容在服務中的重要性
細節29儀表儀容的要求
細節30身體素質
細節31著裝與打扮
細節32面部修飾
細節33手臂的保潔與裝飾
細節34腿腳的修飾
細節35化妝修飾
細節36站立姿勢與行進姿勢
細節37蹲坐姿勢
細節38手臂姿勢
細節39表情
細節40服飾整齊
細節41注重個人衛生
細節42語言要求與敬語要求
細節43操作姿勢要求
細節44微笑服務與風度
餐飲服務的種類
細節45中餐早餐服務
細節46中餐午晚餐餐桌服務
細節47中餐客房送餐服務
細節48中餐團體用餐服務
細節49西餐餐桌服務方向
細節50開胃菜和湯類菜餚的服務程式
細節51主菜的服務程式
細節52開胃酒的服務程式
細節53餐後甜食和餐後酒的服務程式
細節54飲料的服務程式
細節55上英國茶和中國茶的服務程式
細節56上冰茶和冰咖啡的服務程式
細節57自助餐散餐服務
細節58酒吧開吧準備
細節59酒吧服務須知
細節60咖啡廳服務準備
細節61咖啡廳用餐服務
細節62自助餐餐廳環境布置和食品陳列
細節63自助餐的餐具準備和人員分工
細節64自助餐服務的注意事項
細節65大型會議服務的會場布置
細節66大型會議的會前準備工作和會場布置的方法
細節67大型會議的程式和應注意的問題
細節68小型會議和保密會議的服務
細節69會見服務
細節70會見廳的布置、座次安排及所需服務用品的配置
細節71會見的服務程式及順序
細節72會見服務的服務技能
細節73會談服務
細節74會談廳的布置及會談用品的配備
細節75會談廳服務
細節76會談服務前服務員應掌握的情況
細節77了解簽字服務的主要工作
細節78簽字儀式的布置及擺台
細節79簽字儀式服務的一般程式
細節80簽字儀式的具體要求及注意事項
細節81國際會議服務
細節82國際會議前服務人員需要掌握的情況
細節83國際會議服務的會場布置
細節84國際會議服務休息廳和服務餐室的布置
細節85掌握國際會議的服務規範
細節86新聞發布會服務
細節87茶話會的服務
細節88文藝晚會服務
細節89卡拉OK的形式、布置及服務方法
餐飲服務的器具
細節90餐具的洗滌
細節91餐具的消毒方法
細節92洗滌餐具須知
細節93餐廳家具的使用與保養
細節94陶瓷器皿的使用與保養
細節95玻璃器皿的使用與保養
細節96金質器皿的使用與保養
細節97銀質餐具的使用與保養
細節98裝飾燭台的使用與保養
細節99其他餐具的使用與保養
細節100布件和地毯的正確使用與保養
細節101吸塵器的使用與保養
細節102洗碗機的使用與保養
細節103消毒櫃的使用與保養
細節104電冰櫃的使用與保養
細節105製冰機的使用與保養
細節106餐廳與廚房其他設備的使用與保養
選單設計
細節107選單的作用、內容和特點
細節108選單分類
細節109中餐西吃的選單編排原則
細節110西餐選單
細節111訂餐式、點菜式、餐桌式和懸掛式選單
細節112選單設計的原則
細節113宴會選單的內容
細節114設計宴會選單注意事項及考慮因素
細節115選單製作與保存
細節116風味菜點、時令菜點、創新菜餚的推銷
餐飲服務技能
細節117餐廳布置的原則
細節118中餐廳、西餐廳的布置
細節119風味、野味餐廳的布置
細節120咖啡廳、酒吧的布置
細節121鋪檯布的要求及方法
細節122台形定位要求
細節123餐廳用具擺放要領
細節124中餐用具的擺放
細節125中餐宴會餐具的擺放
細節126西餐鋪檯布的方法及要領
細節127西餐便餐擺台
細節128西餐宴會餐具、酒具的擺放
細節129餐巾的作用、種類
細節130餐巾折花的要求和注意事項
細節131餐巾的基礎摺疊方法
細節132餐巾折花的折法要領
細節133盤碟、刀又及玻璃酒杯的擦拭與端運
細節134托盤的種類、方法和注意事項
細節135端盤的要求和方法
細節136端托行走的要求及常用步伐
細節137餐廳常見的推銷形式
細節138餐廳工作人員應掌握的10種推銷術
細節139對待不同客人應該掌握的推銷技巧
細節140開單寫菜
細節141斟酒的標準與基本方法
細節142中餐宴會與西餐宴會斟酒
細節143雞尾酒會斟酒
細節144酒吧斟酒
細節145中餐上菜的操作位置及上菜的程式
細節146上菜時機
細節147上菜的禮貌習慣
細節148西餐的上菜程式
細節149特殊菜餚的上菜方法
細節150上菜前的注意事項
細節151擺菜的要求
細節152中餐分餐的工具、姿勢和方法
細節153西餐分餐的工具和使用方法
細節154分菜的注意事項
細節155中餐各類菜餚的分餐方法
細節156西餐各類菜餚的分餐方法
細節157撤換盤的基本要求
細節158中餐撤換餐具的基本要求
細節159西餐撤換餐具的基本要求
餐飲服務流程
細節160中餐迎客服務
細節161呈遞並解釋選單
細節162接受點菜
細節163開單下廚
細節164上菜
細節165結賬
細節166禮貌送客
細節167整理餐桌，重新鋪台
細節168西餐廳接受預訂服務
細節169西餐服務準備工作
細節170西餐迎賓服務
細節171西餐拉椅讓座服務
細節172西餐接受點菜服務
細節173服務黃油和麵包
細節174推銷佐餐酒
細節175重新安排餐桌
細節176服務佐餐酒
細節177西餐服務頭盆
細節178西餐席間服務
細節179西餐服務第二道菜
細節180西餐服務主菜
細節181服務乳酪和甜點
細節182服務咖啡和茶
細節183服務餐後酒和雪茄
細節184結賬
細節185熱情送客
宴會服務
細節186宴會的種類
細節187預訂前的準備工作
細節188宴會的預定
細節189填寫宴會預訂單、處理預訂資料
細節190編制宴會預算
細節191簽發宴會預定確認書
細節192預約的取消
細節193中餐宴會餐飲服務標準
細節194中餐宴會的座次安排
細節195中餐宴會餐前準備
細節196中餐宴會餐中服務
細節197西餐宴會引領服務
細節198西餐宴會休息室服務
細節199西餐宴會引賓入席
細節200西餐宴會頭盆服務
細節201西餐宴會湯菜服務
細節202西餐宴會魚類菜餚服務
細節203西餐宴會肉類菜餚服務
細節204西餐宴會甜點服務
細節205西餐宴會飲料服務
細節206西餐宴會送客服務
細節207西餐宴會結束工作
細節208宴會廳的環境布置
細節209宴會場地布置
細節210處理好“圍”與“透”的關係
細節211處理好“突出”與“陪襯”的關係
細節212處理好家具與觀賞品的關係
細節213處理好光線、色彩與客人喜好的關係
細節214搞好花卉綠化的布置
細節215搞好餐桌的設計與擺放
細節216西餐宴會的餐廳布置
細節217宴會的時間、地點及邀請
細節218宴會席位安排
細節219訂菜與備酒
細節220西餐宴會的準備工作
細節221確定宴請目的、名義、對象、範圍與形式
細節222確定宴請時間、地點
細節223發出邀請和請柬格式
細節224訂菜服務
細節225席位安排
細節226現場布置
細節227餐具的準備
細節228宴請程式及現場工作
細節229餐廳插花的特點
細節230餐廳插花藝術的要求
細節231餐廳插花藝術風格
細節232插花器皿及工具
細節233延長插花花期的措施與方法
細節234切鮮花技巧
細節235中、西餐宴會花型設計
桌邊服務
細節236什麼是桌邊服務
細節237桌面分菜
細節238分魚和禽類菜品
細節239服務桌上分菜
細節240派菜服務
細節241西餐法式服務
細節242西餐俄式服務
細節243西餐美式服務
細節244魚類菜餚切割技巧
細節245帶骨、殼和大塊菜品切割技巧
細節246烤鴨切割技巧
細節247現場烹製之一：愷撒色拉
細節248現場烹製之二：黑椒牛柳
細節249現場烹製之三：火焰黃桃
細節250現場烹製之四：火鍋類
細節251現場烹製之五：涮鍋類
餐飲服務心理學
細節252什麼叫人際溝通
細節253人際溝通的意義之一：滿足社會性的需求
細節254人際溝通的意義之二：促進自我了解、發展自我認識
細節255人際溝通的意義之三：促進個人成長
細節256人際溝通的意義之四：榮辱與共、相互幫助
細節257人際溝通的意義之五：促進身心健康
細節258人際溝通的黃金四原則之一：告訴別人你是誰
細節259人際溝通的黃金四原則之二：學會感激
細節260人際溝通的黃金四原則之三：你怎樣對待別人，別人就會怎樣對待你
細節261人際溝通的黃金四原則之四：未來比現在更重要
細節262親近顧客的意識之一：顧客是上帝的心理
細節263親近顧客的意識之二：顧客總是對的
細節264親近顧客的意識之三：微笑服務
細節265親近顧客的意識之四：全心全意是餐飲服務的心理需求
細節266親近顧客的意識之五：餐飲服務全心全意的具體做法
細節267服務概念的傳統解釋
細節268服務就是無形的產品
細節269服務就是無形的產品體現
細節270服務概念的標準化定義
細節271服務的必要心理因素之一：尊重
細節272服務的必要心理因素之二：公平
細節273服務的必要心理因素之三：清潔衛生
細節274服務的必要心理因素之四：速度快
細節275補救性服務的必要性之一：尊重的心理
細節276補救性服務的必要性之二：求平衡的心理
細節277補救性服務的必要性之三：求補償的心理
細節278溝通藝術要嚴以律己，寬以待人
細節279溝通是一種尊重顧客的藝術
細節280溝通是一種理解顧客的藝術
細節281溝通是一種關心顧客的藝術
細節282溝通藝術要真誠對待顧客
細節283溝通藝術要主動熱情待客
細節284溝通技巧之一：禮儀
細節285溝通技巧之二：擺正位置
細節286溝通技巧之三：端正態度
細節287溝通的兩種方式
細節288什麼是語言溝通
細節289語言溝通的原則之一：要選擇準確表達思想內容的詞語
細節290語言溝通的原則之二：語言交往要符合特定的交往環境
細節291語言溝通的原則之三：跟對方交談應注意得體
細節292語言溝通的原則之四：副語言溝通
細節293餐飲溝通中的語言表達技巧：餐飲服務用語
細節294餐飲溝通中的副語言表達技巧：聲調的運用
細節295什麼是非語言溝通
細節296非語言溝通之一：面部表情
細節297非語言溝通之二：身體語言之手勢
細節298非語言溝通之三：身體語言之其他
細節299非語言溝通之四：空間距離
細節300非語言溝通之五：服飾等
