基本介紹
- 中文名：通信電話銷售系統
- 類型：銷售系統
- 對象：電話
- 性質：通信
套用背景,系統概述,功能特點,功能簡述,智慧型選擇座席（ACD）,CTI伺服器（CTI Server）,座蓆子系統,座席登錄,業務查詢,投訴處理,語音留言信箱功能,硬體介紹,
套用背景
主動向客戶宣傳公司新政策、新優惠、推薦新業務；及時對新入網客戶就服務態度、產品質量、使用情況等進行電話回訪；在外撥回訪的過程中達到保留客戶及擴大客戶數量的目的。
通信電話銷售系統是訊呼技術專為通信運營商在進行各類業務套餐進行銷售的時候，所面臨的系統投資成本、團隊電話銷售效率、團隊工作管理、業績提升等困擾多年的問題提出解決方案的這樣一種系統。
系統概述
通信電話銷售系統是訊呼技術根據呼叫中心外呼服務的一種，是針對通信行業在銷售過程中所面臨的各種棘手問題而量身定做的一款銷售管理系統。採用的是工控機、語音板卡、數據伺服器的方式進行構建的。用戶在定製是可以選擇帶電腦的坐席或單一的電話坐席方式。在構架方面，通信電話銷售系統具有以下幾個特點：
1．新型架構，用戶可避免老式架構帶來的煩惱。
2．一站式服務，一體化設計，無需購置任何其他第三方設備
3．小巧，高密度，高性能，為部署帶來方便。
4．具有可擴展性，靈活性，易於擴展業務。
5．使用簡潔的API開發簡單，友好界面，方便管理維護。
6．豐富的日誌信息，方便測試，差錯，快速準確定位。
7．多種調試，模擬工具，用戶能夠快速根據實際需要進行開發並上線運行。
8．所有信令協定支持動態配置,增加話路不需停機，完全不會影響現有業務，真正實現平滑過渡。
9．CTI SERVER子系統是整個系統項目的核心，將電話交換系統、網路與計算機系統有機地結合起來。
10．系統信令接入採用標準的ISDN號信令。
11．智慧型化呼叫路由採用智慧型呼叫分配（ACD），具有多種條件選擇路由。
功能特點
1． IP遠程坐席。
2．內置語音資源的高密度交換機是系統核心。
3．具有呼叫中心功能套用。
4．系統外呼的功能採用自動預呼出模式，非人工外呼模式。
5．呼出策略多樣，可對沒有接通的客戶線路進行過濾，而對最終接通的客戶線路轉接到人工坐席上，實現話務員與客戶之間的話路連線。
6．設定班長坐坐席監聽的功能。
7． 支持全線全程錄音功能，也支持對選定單線進行全程錄音的作用。
8．可提供詳盡的統計分析報表。
9．可以接收呼叫信息（如呼叫電話號碼DTMF信息等），
10．可以通過計算機有效地實現對通信鏈路靈活的呼叫管理和監控，包括呼叫轉移、呼叫中止、智慧型呼出等服務
11．客戶服務中心可提供24小時服務，自動語音播報系統為客戶提供全天候服務。
功能簡述
智慧型選擇座席（ACD）
自動呼叫分配系統（ACD）是客戶服務中心有別於一般的熱線電話系統的重要部分。在一個客戶服務中心中，ACD成批處理來話呼叫，並將這些來話按指定的轉接方式傳送給具有相關職責或技能的各個業務代理。ACD提高了系統的效率，減少了客戶服務中心的開銷，可以使企業能更好地利用其業務代理資源。
CTI伺服器（CTI Server）
該功能模組是系統的核心部分，系統的自動語音導航（IVR）、智慧型選擇座席(ACD)、傳真(FAX)等功能都在這裡實現。伺服器程式為客戶提供了24小時的不間斷服務。
座蓆子系統
系統根據客戶的需要，將進行自動語音應答（IVR）的話路轉接到人工座席上，客戶便可和座席人員進行一對一的交談，解答客戶的諮詢或輸入客戶的信息等工作。
系統根據客戶的來電號碼自動從資料庫中提取出相關的客戶資料並顯示在界面上，座席人員可對客戶資料進行新增、修改、刪除、保存等操作。
座席登錄
由座席端輸入帳號密碼後，通過網路向排隊機發出該話務員的登錄請求包，其中包括座席號、工號、類別（班長、技能1、技能2、…）。排隊機對工號、座席號、類別等作範圍檢查後返回確認結果，如已有該工號登錄則返回失敗；
業務查詢
在中繼接入時可根據用戶的主叫號碼自動查詢顯示該用戶的基本情況，也可根據話務員的選擇進行查詢，向數據處理機發出查詢請求數據包，由數據處理機負責從後台資料庫中查詢有關諸如電費、用戶基本情況的數據，並將查詢結果發回給座席終端，從而完成查詢工作。
投訴處理
記錄投訴內容，並可對歷史投訴內容進行檢索。生成投訴單派發給相應單位也可對投訴單進行跟蹤。
語音留言信箱功能
當系統中無話務員登錄或等待超過20秒，則進入語音信箱服務。語音信箱在進入時提示用戶：“系統正忙，請留下您的聯繫電話，複本機號請掛機，復其他號碼請輸入，按‘#’號鍵結束，或者在聽到‘嘟’的一聲之後留下你的留言”，當主叫號碼位數不夠7位時，提示：“系統正忙，請輸入您的聯繫電話，按‘#’號鍵結束，或者在聽到‘嘟’的一聲之後留下你的留言”，系統將客戶留下的電話號碼記錄到資料庫中。將留言存放到一個指定目錄中，用話務號作為語音檔案名稱。
硬體介紹
1.工控機
與商用機相比，以工業標準設計、生產的工業控制機具有高可靠性、高穩定性。其平均無故障時間遠遠大於商用機，與其他硬體產品的兼容性好；安裝、調試簡便。 以工業控制機為服務中心伺服器, 可確保系統的高可靠性、高穩定性。工控機有專門為系統設計的多PCI插槽，支持長卡，多卡同時安裝，方便擴展。
2. 語音卡
所選擇的語音卡PCI模擬語音卡，模擬語音卡具有外線、內線、監控、傳真、語音壓縮等功能。PCI語音卡採用高效的DSP算法，極大地提高了CPU的利用率，可擴展性好，使系統增加容量將變得易如反掌。
3. 資料庫伺服器
資料庫伺服器的主要功能是存儲客戶信息，同時也存儲大量有關企業政策、產品等信息，以供客戶查詢。 建議資料庫伺服器採用高性能的專用伺服器。
4.座席電腦
座席電腦可採用PC機，最低配置為：PentiumIII 700處理器，128MB記憶體，30GB硬碟，也可安裝系統開發商提供的人工座席軟體。
六、系統拓撲圖
通信電話銷售系統