《跨境電子商務線上糾紛解決服務互動規範》（DB4403/T 38-2020）是2020年2月1日實施的一項中華人民共和國廣東省深圳市地方標準，歸口於深圳市前海深港現代服務業合作區管理局。
地方標準《跨境電子商務線上糾紛解決服務互動規範》（DB4403/T 38-2020）規定了跨境電子商務線上糾紛解決服務的類型以及各類線上糾紛解決服務互動的對象、套用場景、基本原則、流程及要求。該標準適用於跨境電子商務線上糾紛解決服務提供方依託線上糾紛解決平台解決跨境電子商務參與方之間因跨境電子商務交易產生的糾紛（包括但不限於跨境電子商務經營者之間、經營者與消費者之間的糾紛）。該標準僅適用於跨境電子商務糾紛的非訴訟解決方式。
基本介紹
- 中文名：跨境電子商務線上糾紛解決服務互動規範
- 外文名：Interaction specification for the online dispute resolution service of cross-borderelectronic commerce
- 標準號：DB4403/T 38-2020
- 發布日期：2020-01-06
- 實施日期：2020-02-01
- 中國標準分類號：A10
- 國際標準分類號：35.240.99
- 技術歸口：深圳市前海深港現代服務業合作區管理局
- 批准發布部門：深圳市市場監督管理局
- 行業分類：租賃和商務服務業
- 標準類別：管理標準
- 性質：推薦性地方標準
- 狀態：現行
制定過程,制定背景,編制進程,制定依據,起草工作,標準目次,內容範圍,引用檔案,意義價值,
制定過程
制定背景
跨境電商作為中國對外貿易新的增長點，正推動傳統外貿和製造業的變革，加速重構國際貿易新格局。而在激發經濟新活力的同時，也帶來了諸如假貨泛濫、投訴處理效率低等一系列問題，跨境電商消費投訴量呈現持續增長趨勢。與此同時，相關的法律法規、標準體系和監管體系十分欠缺。鑒於此，制定了地方標準《跨境電子商務線上糾紛解決服務互動規範》（DB4403/T 38-2020）。
編制進程
根據《中國（深圳）跨境電子商務綜合試驗區實施方案》的有關要求，在率先發布團體標準的基礎上，前海積極申報地方標準研製，《跨境電子商務線上糾紛解決服務互動規範》於2018年7月正式獲批立項，由深圳市前海深港現代服務業合作區管理局提出和歸口。2019年11月通過深圳市市場監督管理局組織的專家審查並提交報批材料。
2020年1月6日，地方標準《跨境電子商務線上糾紛解決服務互動規範》（DB4403/T 38-2020）由中華人民共和國深圳市市場監督管理局發布。
2020年2月1日，地方標準《跨境電子商務線上糾紛解決服務互動規範》（DB4403/T 38-2020）實施。
制定依據
地方標準《跨境電子商務線上糾紛解決服務互動規範》（DB4403/T 38-2020）依據中國國家標準《標準化工作導則—第1部分：標準的結構和編寫》（GB/T 1.1-2009）規則起草。
起草工作
起草單位：深圳市前海深港現代服務業合作區管理局、深圳市眾信電子商務交易保障促進中心、深圳市市場監督管理局、深圳國際仲裁院、深圳市消費者委員會、深圳市多麗電子商務產業園管理有限公司、深圳前海電商供應鏈管理有限公司、華進智慧財產權服務有限公司、廣東百事泰電子商務股份有限公司、深圳華強電子交易網路有限公司、深圳市有棵樹科技股份有限公司、深圳市通拓科技有限公司。
主要起草人：李楊、王春霞、李林、洪婷、黃曉莉、郭婕、歐陽建榮、張喜會、蔡其南、魏興、潘錚、潘瑤、何靜、溫利群。
標準目次
前言 | Ⅱ |
|---|---|
1 範圍 | 1 |
2 規範性引用檔案 | 1 |
3 術語和定義 | 1 |
4 跨境電子商務ODR服務類型 | 3 |
5 跨境電子商務ODR服務互動的對象 | 4 |
6 跨境電子商務ODR服務互動的套用場景 | 4 |
7 跨境電子商務ODR服務互動基本原則 | 5 |
8 跨境電子商務ODR服務基本流程及互動要求 | 6 |
9 不同跨境電子商務ODR服務互動方式及要求 | 17 |
附錄A（規範性附錄）跨境電子商務ODR服務互動基本信息 | 20 |
參考文獻 | 23 |
參考資料：
內容範圍
地方標準《跨境電子商務線上糾紛解決服務互動規範》（DB4403/T 38-2020）規定了跨境電子商務線上糾紛解決服務的類型以及各類線上糾紛解決服務互動的對象、套用場景、基本原則、流程及要求。該標準適用於跨境電子商務線上糾紛解決服務提供方依託線上糾紛解決平台解決跨境電子商務參與方之間因跨境電子商務交易產生的糾紛（包括但不限於跨境電子商務經營者之間、經營者與消費者之間的糾紛）。該標準僅適用於跨境電子商務糾紛的非訴訟解決方式。
引用檔案
GB/T 34827-2017 電子商務信用—第三方網路零售平台—交易糾紛處理通則 | A/CN.9/888 聯合國國際貿易法委員會《關於網上爭議解決的技術指引》秘書處的說明 |
參考資料：
意義價值
地方標準《跨境電子商務線上糾紛解決服務互動規範》（DB4403/T 38-2020）的制定，規範了跨境電子商務線上糾紛解決服務的互動模式，為糾紛解決服務提供了更科學、更規範、可操作的標準技術支持和參考依據，可有效提升跨境糾紛處理效率，維護跨境電商企業和消費者的合法權益，助力可信營商環境建設。有利於推動標準建設，是實現貿易新業態從“深圳速度”向“深圳質量”、“深圳標準”轉變的重要舉措，前海為此不懈努力。
