購後行為

購後行為，是指消費者對產品使用之後的感受並如何處理。其重要內容有購後行為和顧客滿意，購後行為的結果有兩種分別是重複購買還是不再購買，而顧客滿意從不同的學科理論會的得到不同的理論解釋。不過顧客滿意是消費者的主觀比較，不僅影響自己以後的購買行為還影響其他消費者購買的重要因素。

基本介紹

• 中文名：購後行為
• 外文名：post-purchase behavior
• 性質：消費者決策過程的一個階段

目錄

1 簡介

2 主要內容

內容簡介

顧客在買到產品後，消費者在產品使用過程中感受如何，對購買到的產品是滿意還是不滿意，產品在喪失其使用價值之後，消費者如何對其進行處理，這些均屬於購後行為。

1 .購後評價 消費者在購後會對該產品形成一個綜合的評價，當產品的功效達到或超過了消費者的預期，消費者產生用後的協調；反之，則可能產生不協調。購後評價導致重複購買或不再購買。

2 .顧客滿意

不同角度分析

如果用經濟學和心理學兩種不同科學理論來分析顧客滿意，會有不同的理論解釋。

經濟學一般用效用、消費者剩餘等理論來分析顧客滿意。效用是指個體從產品或服務中獲得的好處和滿足，是人的心理感受。效用理論說明了消費者對產品的評價標準是效用的大小。消費者剩餘是指消費者基於產品評價所決定的願意支付的價格與實際價格的差額。消費者剩餘理論揭示了消費者剩餘越大，消費者對產品越滿意。

用心理學來解釋顧客滿意的主要代表理論是認知失調理論。這種理論認為消費者的行為是以一系列的預期、判斷、選擇，並朝著一定目標的認知為基礎的。消費者如果在兩個認知因素之間出現了失調，就會主動驅使自身去減少這種矛盾，力求恢復平衡。如果把消費者購買前的預期與購買後的體驗看作事兩個認知因素，就不難獲得消費者對購買結果是否滿意的解釋。

總之，顧客滿意是消費者對商品或服務的期望水平與實際水平之間的主觀比較。顧客滿意是消費者本人持續購買的基礎，也是影響其他消費者購買的重要因素。