《賺顧客一生的錢》介紹了行銷人員維護好顧客，就能夠創造“最好的時代”；反之，就會進入“最壞的時代”。《賺顧客一生的錢》就是從這個角度出發，傳授微利時代的賺錢方略。全書共11章，內容翔實、方法細緻，並列舉了大量真實案例，相信閱讀此書的每位讀者都將有所收穫。
基本介紹
- 書名：賺顧客一生的錢
- 出版社：中國財富出版社
- 頁數：251頁
- 開本：16
- 品牌：中國物資出版社
- 作者：李羿鋒
- 出版日期：2013年9月1日
- 語種：簡體中文
- ISBN：9787504747778
基本介紹,內容簡介,作者簡介,圖書目錄,序言,
基本介紹
內容簡介
《賺顧客一生的錢》由中國財富出版社出版。
作者簡介
著名管理培訓專家，世界商務策劃師聯合會(WBSA)客座教授，深圳青年學院MBA導師，專欄撰稿人。現任深圳市感恩文化發展有限公司董事長，兼多家企業及機構的諮詢顧問。從事管理和培訓諮詢工作16年，致力於研究商業感性技術、服務行銷、整合行銷傳播、教導型組織等前沿理論，深諳商業心理學，擅長根據心理學原理開發培訓課程，最具代表性的課程包括“業績決定工資”、“關鍵服務”等。榮獲“中國十大企業培訓師”、“中國優秀策劃人”等稱號。曾出版著作《銷售如戀愛》《精細化服務行銷》。
圖書目錄
第一章忠誠顧客的價值
微利時代，忠誠的顧客才是真正的上帝
算一筆賬：單次利潤VS終身價值
聰明的行銷不是賣產品，而是留住顧客
優秀銷售員做人的生意，普通銷售員只是賣產品
從4P銷售到4C再到4R，從市場份額到顧客份額
如今，靠“一錘子買賣”無法生存了
第二章不讓老顧客流失的辦法
抓住重點——降低顧客流失率是銷售的重要環節
亡羊補牢——研究顧客為何會流失掉
力挽狂瀾——如何讓已經流失的顧客再回頭
成功原理——“員工第一，顧客第二”
技術難點——製造顧客離開的“障礙”
操作風險——保持銷售團隊的相對穩定
實戰經驗——防止競爭對手奪走你的顧客
平常心態——保持正常的顧客流失率
第三章牢牢地“鎖住”顧客
儘可能詳盡地掌握顧客方方面面的信息
與顧客建立長期穩定的密切關係
為顧客分類，便於對症下藥
為了節省精力和時間，淘汰掉不合適的顧客
盯緊核心顧客，預防核心顧客流失
強化優質顧客關係管理
站在顧客角度，主動提供系統化的解決方案
給老顧客更多優惠，使之越老越“吃香”
第四章老顧客的管理和維護
建立顧客的資料資料庫
按照某種屬性，對顧客進行分組或分類
顧客管理和維護要以顧客需求為導向
責任到人，實施專人負責制
定期或者定專題，組織顧客聯誼會
建立“定人、定時間”的聯絡和回訪制度
聯絡回訪不宜太“勤快”，以防招煩
回訪老顧客的技巧和注意事項
第五章與老顧客相處之道
多了解顧客的脾氣秉性
了解和掌握顧客的生活情況
尋找與顧客的相融點
建立起融洽的情感紐帶
……
第六章讓新顧客自願變“老”
第七章打造自身的競爭優勢
第八章小細節的“蝴蝶效應”
第九章 “抓心”的常規策略
第十章幫助老顧客先富起來
第十一章顧客關係生命周期管理
微利時代，忠誠的顧客才是真正的上帝
算一筆賬：單次利潤VS終身價值
聰明的行銷不是賣產品，而是留住顧客
優秀銷售員做人的生意，普通銷售員只是賣產品
從4P銷售到4C再到4R，從市場份額到顧客份額
如今，靠“一錘子買賣”無法生存了
第二章不讓老顧客流失的辦法
抓住重點——降低顧客流失率是銷售的重要環節
亡羊補牢——研究顧客為何會流失掉
力挽狂瀾——如何讓已經流失的顧客再回頭
成功原理——“員工第一，顧客第二”
技術難點——製造顧客離開的“障礙”
操作風險——保持銷售團隊的相對穩定
實戰經驗——防止競爭對手奪走你的顧客
平常心態——保持正常的顧客流失率
第三章牢牢地“鎖住”顧客
儘可能詳盡地掌握顧客方方面面的信息
與顧客建立長期穩定的密切關係
為顧客分類，便於對症下藥
為了節省精力和時間，淘汰掉不合適的顧客
盯緊核心顧客，預防核心顧客流失
強化優質顧客關係管理
站在顧客角度，主動提供系統化的解決方案
給老顧客更多優惠，使之越老越“吃香”
第四章老顧客的管理和維護
建立顧客的資料資料庫
按照某種屬性，對顧客進行分組或分類
顧客管理和維護要以顧客需求為導向
責任到人，實施專人負責制
定期或者定專題，組織顧客聯誼會
建立“定人、定時間”的聯絡和回訪制度
聯絡回訪不宜太“勤快”，以防招煩
回訪老顧客的技巧和注意事項
第五章與老顧客相處之道
多了解顧客的脾氣秉性
了解和掌握顧客的生活情況
尋找與顧客的相融點
建立起融洽的情感紐帶
……
第六章讓新顧客自願變“老”
第七章打造自身的競爭優勢
第八章小細節的“蝴蝶效應”
第九章 “抓心”的常規策略
第十章幫助老顧客先富起來
第十一章顧客關係生命周期管理
序言
這是最好的時代，這是最壞的時代；這是明智的時代，這是愚昧的時代；這是信任的紀元，這是懷疑的紀元；這是光明的季節，這是黑暗的季節；這是希望的春日，這是失望的冬日；我們面前應有盡有，我們面前一無所有；我們都將直上天堂，我們都將直下地獄……
——狄更斯《雙城記》
這是一個最壞的時代——壞訊息
·有1個顧客不滿意，企業至少喪失40個新顧客。
·91%的不滿意顧客不會再接受該機構的服務。
·顧客不滿意時，只有4%的顧客表述他們的不滿。
·不滿意的顧客會以8～16的倍率傳播不滿。
·顧客忠誠度下降5%，則企業利潤下降25%。
·顧客每4次購買中會有1次不滿意，而只有5%的不滿意顧客會抱怨，大多數顧客會少買或轉向其他企業。
·2/3的顧客離開供應商是因為供應商對他們的關懷不夠。
·每收到1個顧客投訴，就意味著還有20個有同感的顧客。
·顧客流失率分為絕對流失率和相對流失率兩種。絕對顧客流失率=（流失的顧客數量/全部顧客數量）×100%；相對顧客流失率=[（流失的顧客數量/全部顧客數量）×流失顧客的相對購買額]×100%。
·在投訴的顧客中，有68%的顧客對員工或管理組處理投訴的方式感到不滿。每位不滿的顧客將向至少9～10位自己的親朋好友宣傳其不良的購物經歷。
·已經流失的顧客當中，65%～85%的人對產品或者服務表示滿意或非常滿意。
這是一個最好的時代——好訊息
·維護好一個顧客，在一生中給你的利潤回報是開發成本的2400倍。
·根據雷奇漢的研究，企業從10%最重要的顧客那裡獲得的利潤往往比企業從10%最次要的顧客那裡獲得的利潤多5—10倍。
·如果將每年的顧客關係保持率增加5%，則利潤增長將達25%～85%。
·美國國營農場保險公司（StateFaarmInsurance）通過仔細分析和計算，發現常客率增加1%，銷售員的年收入就可增加20%。
·獲得一個新顧客的成本是保持一個滿意顧客成本的6倍。
·爭取一個新顧客比維護一個老顧客要多6～10倍的工作量。
·向新顧客推銷產品的成功率是15%，向現有顧客推銷產品的成功率是50%。
·當產品普及率達到50%以上的時候，更新購買和重複購買就大大超過第一次購買的數字。
·一個40歲的新顧客，如果單次購買能夠給企業創造200元的利潤，購買周期是每個月1次，在以後的20年他都需要這項產品，那么他的終身顧客價值計算如下：200元/次×12個月×1次/月×20年=48000元。這個公式只是計算了由於顧客的購買行為帶給企業的利潤，未計算由於他的正面宣傳而帶來的其他顧客所創造的利潤。
·93%的企業CEO認為顧客關係管理是企業成功經營和更有競爭能力的最重要的因素。優秀的銷售員做的都是人的生意——維護顧客關係。
·根據“二八法則”，一個年銷售額10億～20億元的公司，小顧客20%的銷售量產生的銷售額會達到2億～4億元，並且小顧客的維護成本低，賺取到的純利潤率比大顧客高，算下來這絕對是一個不菲的數目。
·每100個滿意的顧客會帶來25個新顧客。爭取一個新顧客比維護一個老顧客要多6～10倍的工作量，顧客水平提高20%，企業的營業額將提高40%，。
·企業20%，的顧客為企業帶來了80%的利潤，其餘80%的顧客只為企業創造了20%的利潤。能為企業帶來80%的顧客就是企業的核心顧客。企業只有留住這20%，的核心顧客，才能形成並保持明顯的競爭優勢。老顧客比新顧客為企業多帶來20%～85%的利潤。
·當產品普及率達到50%以上的時候，更新購買和重複購買就大大超過第一次購買的數字（存量市場）。
·美國資深顧客服務諮詢師理察·塞爾策說：“我們發現，只有17%的產品是通過廣告宣傳銷售出去的，另外的83%是通過公司的聲譽銷售出去的——以往顧客的購物經歷、他們對此的評價和推薦、雜誌上關於公司的介紹等。”
·在市場行銷中，還有一個“250理論”，即一位顧客潛在影響250位顧客。
行銷人員維護好顧客，就能夠創造“最好的時代”；反之，就會進入“最壞的時代”。本書就是從這個角度出發，傳授微利時代的賺錢方略。全書共11章，內容翔實、方法細緻，並列舉了大量真實案例，相信閱讀本書的每位讀者都將有所收穫。本書能在較短的時間內出版，真誠感謝秦富洋、方光華、陳德雲、劉星、曾慶學、李志超、楊勇、李高朋、孫汗青、陳春東、張旭婧、王京
剛、陳宇華、王軍生、辛海、蔣志操等人在製圖、文字修改以及圖書推廣
宣傳方面的協助。
作者
2013年6月
——狄更斯《雙城記》
這是一個最壞的時代——壞訊息
·有1個顧客不滿意，企業至少喪失40個新顧客。
·91%的不滿意顧客不會再接受該機構的服務。
·顧客不滿意時，只有4%的顧客表述他們的不滿。
·不滿意的顧客會以8～16的倍率傳播不滿。
·顧客忠誠度下降5%，則企業利潤下降25%。
·顧客每4次購買中會有1次不滿意，而只有5%的不滿意顧客會抱怨，大多數顧客會少買或轉向其他企業。
·2/3的顧客離開供應商是因為供應商對他們的關懷不夠。
·每收到1個顧客投訴，就意味著還有20個有同感的顧客。
·顧客流失率分為絕對流失率和相對流失率兩種。絕對顧客流失率=（流失的顧客數量/全部顧客數量）×100%；相對顧客流失率=[（流失的顧客數量/全部顧客數量）×流失顧客的相對購買額]×100%。
·在投訴的顧客中，有68%的顧客對員工或管理組處理投訴的方式感到不滿。每位不滿的顧客將向至少9～10位自己的親朋好友宣傳其不良的購物經歷。
·已經流失的顧客當中，65%～85%的人對產品或者服務表示滿意或非常滿意。
這是一個最好的時代——好訊息
·維護好一個顧客，在一生中給你的利潤回報是開發成本的2400倍。
·根據雷奇漢的研究，企業從10%最重要的顧客那裡獲得的利潤往往比企業從10%最次要的顧客那裡獲得的利潤多5—10倍。
·如果將每年的顧客關係保持率增加5%，則利潤增長將達25%～85%。
·美國國營農場保險公司（StateFaarmInsurance）通過仔細分析和計算，發現常客率增加1%，銷售員的年收入就可增加20%。
·獲得一個新顧客的成本是保持一個滿意顧客成本的6倍。
·爭取一個新顧客比維護一個老顧客要多6～10倍的工作量。
·向新顧客推銷產品的成功率是15%，向現有顧客推銷產品的成功率是50%。
·當產品普及率達到50%以上的時候，更新購買和重複購買就大大超過第一次購買的數字。
·一個40歲的新顧客，如果單次購買能夠給企業創造200元的利潤，購買周期是每個月1次，在以後的20年他都需要這項產品，那么他的終身顧客價值計算如下：200元/次×12個月×1次/月×20年=48000元。這個公式只是計算了由於顧客的購買行為帶給企業的利潤，未計算由於他的正面宣傳而帶來的其他顧客所創造的利潤。
·93%的企業CEO認為顧客關係管理是企業成功經營和更有競爭能力的最重要的因素。優秀的銷售員做的都是人的生意——維護顧客關係。
·根據“二八法則”，一個年銷售額10億～20億元的公司，小顧客20%的銷售量產生的銷售額會達到2億～4億元，並且小顧客的維護成本低，賺取到的純利潤率比大顧客高，算下來這絕對是一個不菲的數目。
·每100個滿意的顧客會帶來25個新顧客。爭取一個新顧客比維護一個老顧客要多6～10倍的工作量，顧客水平提高20%，企業的營業額將提高40%，。
·企業20%，的顧客為企業帶來了80%的利潤，其餘80%的顧客只為企業創造了20%的利潤。能為企業帶來80%的顧客就是企業的核心顧客。企業只有留住這20%，的核心顧客，才能形成並保持明顯的競爭優勢。老顧客比新顧客為企業多帶來20%～85%的利潤。
·當產品普及率達到50%以上的時候，更新購買和重複購買就大大超過第一次購買的數字（存量市場）。
·美國資深顧客服務諮詢師理察·塞爾策說：“我們發現，只有17%的產品是通過廣告宣傳銷售出去的，另外的83%是通過公司的聲譽銷售出去的——以往顧客的購物經歷、他們對此的評價和推薦、雜誌上關於公司的介紹等。”
·在市場行銷中，還有一個“250理論”，即一位顧客潛在影響250位顧客。
行銷人員維護好顧客，就能夠創造“最好的時代”；反之，就會進入“最壞的時代”。本書就是從這個角度出發，傳授微利時代的賺錢方略。全書共11章，內容翔實、方法細緻，並列舉了大量真實案例，相信閱讀本書的每位讀者都將有所收穫。本書能在較短的時間內出版，真誠感謝秦富洋、方光華、陳德雲、劉星、曾慶學、李志超、楊勇、李高朋、孫汗青、陳春東、張旭婧、王京
剛、陳宇華、王軍生、辛海、蔣志操等人在製圖、文字修改以及圖書推廣
宣傳方面的協助。
作者
2013年6月
