《變訴為金》，又名投訴處理高手40天養成日誌，是由孫凱民著作的一篇解決客戶投訴問題的書籍
基本介紹
- 書名：變訴為金
- 又名：投訴處理高手40天養成日誌
- 作者：孫凱民
- 出版社：機械工業出版社
書籍信息,內容簡介,作者簡介,目錄,
書籍信息
出版年: 2012-7
頁數: 210
定價: 36.00元
裝幀: 平裝
內容簡介
在激烈的市場競爭中，我們在不斷挖掘新客戶的同時，許許多多老客戶卻因為這樣或那樣的原因離去，而要離去的客戶都有一個重要標誌——投訴！投訴的客戶對於客服人員來說，既是上帝，也可能是惡魔。面對投訴，客服人員站在客戶和企業的利益中間，難以抉擇。
《變訴為金：投訴處理高手40天養成日誌》出自投訴處理高手之手，以40篇日誌的形式，將“把上帝帶回天堂、把惡魔引回地獄”的經驗與讀者分享，通過對兩位客服人員的培養，和讀者共同探討客服人員成為投訴處理高手的關鍵因素，而這也許就是您可能收穫到的“金子”。《變訴為金：投訴處理高手40天養成日誌》也是變訴為金TM系統性投訴處理能力訓練的輔助讀物。
作者簡介
職業培訓師
變訴為金TM系列獨家著作權課程創建者
2005年開始專注於客戶投訴培訓領域
7年世界500強企業客戶服務實踐經驗
300例升級、重大、群體、專業戶投訴應對經驗
5000名以上投訴處理人員培養者
協助政府處理過重大社會敏感事件和信訪事件
目錄
推薦序一
推薦序二
前言
第1章 初來乍到
第1天 投訴的分類
第2天 投訴處理水平評估
第2章 重塑理念
第3天 客戶永遠都是對的？
第4天 從人性的善惡看投訴
第5天 投訴客戶的再教育
第6天 視投訴為遊戲
第3章 觀點更新
第7天 因為抱怨太少
第8天 遵守時限
第9天 賠償？補償！
第10天 從投訴中學習1
第11天 從投訴中學習2
第12天 承擔為客戶服務的責任
第13天 主動出擊第14天 為客戶多做點什麼
第15天 不講道理講人情
第4章 心情事情
第16天 聆聽
第17天 過度聆聽
第18天 提問方式
第19天 兩種情緒處理能力
第20天 管理客戶的憤怒
第21天 轉移--尋找適當的空間
第5章 另類技巧
第22天 新來的
第23天 反共情
第24天 視覺型溝通
第25天 適度沉默
第26天 罵人的技術
第27天 組合型技巧
第6章 面對疑難投訴
第28天 難斷與協作
第29天 如何判斷投訴的是非對錯第30天 特殊的投訴客戶群
第31天 以法應訴
第32天 洞悉客戶的心理與行為
第7章 應對策略
第33天 迂迴
第34天 “六配”理論
第35天 投訴中的妥協
第8章 公關危機
第36天 危機事件
第37天 一毛錢引發的危機
第38天 服務一致性和連續性
第9章 最後一課
第39天 自我保護
第40天 回顧與總結
附錄A 客戶投訴關鍵字解釋
附錄B 客戶投訴服務語錄
