謝家華

謝家華

謝家華,zappos的創始人之一, 21歲放棄讀博機會做了一名普通的程式設計師,並創辦了一家小小的網路廣告公司linkexchange,1999年,結識了企業家尼克·斯威姆,向斯威姆的網上售鞋公司shoesite注資100萬美元。2000年,謝家華成為zappos公司的執行長

基本介紹

  • 中文名:謝家華
  • 外文名:Tony Hsieh
  • 國籍:美籍華人
  • 出生地:伊利諾州
  • 畢業院校:哈佛大學
  • 主要成就:Zappos創始人
人物經歷,行銷寶典,免費退換貨,售後延遲付款,用人理念,發展構想,人物評價,

人物經歷

謝家華,1973年12月12日出生於伊利諾州,其父母早年從中國台灣到美國定居。謝家華是家裡的長子,從小就表現出了過人之處,天資聰穎,思維敏捷,這為他締造網路行銷帝國提供了先天條件。
謝家華和他的鞋店謝家華和他的鞋店
謝家華的童年可謂順風順水。他在舊金山灣區長大,輕鬆考入哈佛大學主修計算機,1995年獲得計算機學士學位。
畢業之後,謝家華到Oracle從事程式設計師的工作。僅僅5個月之後,他於1996年年初離開了Oracle,謝家華以兩萬美元作為初始資本,在一套有兩個臥室的公寓裡開始了創業,除去Sanja Madan之外,還會聚了十多位同好,當然許多人都不支薪。
他們的項目是LinkExchange,在網際網路發展初期,網站的推廣是一個問題,當然大網站有足夠的廣告預算,謝家華要做的則是“為沉默者發聲”的生意,這就是一度流行的廣告交換。
1997年5月,之前在雅虎中獲益豐厚的紅杉資本意識到其中存在的潛在機會,給這個項目注入了300萬美元。此後LinkExchange擁有的會員網站超過了80萬家,同時也有了100名員工。
1998年11月微軟宣布以價值2.65億美元的股票收購LinkExchange.謝家華挖到了第一桶金,為締造網路行銷帝國提供了充足的資金保障。事後,接受媒體採訪時,謝家華表示“很興奮”,不過當人們將他譽為“楊致遠第二”的時候,他則沒有太多評論。
在同微軟的交易中獲得豐厚收益之後,24歲的謝家華成為了一名天使投資者。
在1999年的時候,他認識了比自己更年輕的創業者尼克。斯威姆,斯威姆提出了一個網上賣鞋的思路。
謝家華謝家華
謝家華被打動,於是向斯威姆的網店ShoeSite注入了50萬美元,不過“ShoeSite”太過直白,於是更名為Zappos,這根據西班牙語“鞋子”一詞Zapatos演繹而來。6個月之後,謝家華開始同斯威姆一同經營這家公司。
不久之後,謝家華進一步向Zappos追加投資1000萬美元。他對於這家網站的興趣迅速升溫,2000年,謝家華成為Zappos的執行長。
為了擴大商品種類,Zappos開始有了自己的庫存。然而意外之處是,庫存使顧客的訂單獲得及時的回響,顧客積極的反饋啟迪了兩位創業者的認識,“顧客在告訴我們應如何建立業務。”
謝家華意識到需要更深入參與到產業鏈,承擔更多增值義務。當時四分之三的訂單通過公司內部履行,Zappos最終放棄了銷售另外四分之一。在這個華人小伙的帶領下,“Zappos”開始“家喻戶曉”,2007年的銷售額超過8億美元,占美國鞋類網路市場總值30億美元的四分之一強,被稱為“賣鞋的亞馬遜”。

行銷寶典

2005年年初,謝家華在接受《金融時報》採訪時說,“人們很早就知道,提供良好服務的企業都會很成功。但卻沒有人那么去做。”為了方便顧客挑選,Zappos為庫存的每一款鞋從八個角度拍攝了照片。
Zappos把倉庫搬到了聯合包裹服務公司的機場附近,這家名列世界第9大航空公司的快遞公司,緩解了顧客焦急的情緒。雖然Zappos承諾四天內送達,但是通常情況下,顧客第二天就可以收到他們訂購的鞋。謝家華希望,這一策略可以贏得顧客的“哇”,超越顧客期望意味贏得了品牌忠誠度

免費退換貨

接著,謝家華又拿出了看家的“軟功夫”:免費退換貨。為此,Zappos付出了1億美元的運費。儘管退貨率高達四分之一,但平均每份訂單的金額達90美元,Zappos的毛利仍可達35%.
就退貨這一Zappos最重要的的行銷環節,一方面要提升顧客滿意度,同時又要有效控制成本。此時,謝家華的電腦天賦派上了用場。通過一套軟體,他為Zappos設計了一套電子郵件系統,可以自動回復客戶要求換貨的電子郵件。

售後延遲付款

接下來Zappos推出了售後延遲付款的方式,顧客購買Zappos的商品後90天之內可以不付款,這與免費退換貨對應,使顧客再一次釋放了決策壓力。
顧客的滿意度和忠誠度最終成就了Zappos,其銷售額在過去的幾年中突飛猛進。紅杉資本再一次被謝家華的項目所打動,2004年注入了1000萬美元風險資金,加上其他投資方,Zappos一共獲得了2000萬美元,而在第二年紅杉資本再次向Zappos公司注資1500萬美元。
Zappos的銷售總額從2000年的160萬美元,增加到2008年的10億多美元。員工人數超過1600名。

用人理念

Zappos十分看重電話服務這一環節,並掌握了電話服務的技巧,甚至堪稱“藝術”,而這對於多數網上銷售商來說還是個空白。Zappos在網站的每個頁面都顯示了免費電話號碼,其呼叫中心風趣、機智的接線員,可以為顧客營造輕鬆愉快的購物氣氛。
謝家華謝家華
但接線員的工作很辛苦,接一個顧客的電話就可能要談上幾個小時。Zappos的呼叫中心在招入新員工後,會提供為期4個星期的培訓,讓新員工沉浸在公司的戰略、文化以及對顧客的執著中。
培訓的第一個星期,Zappos稱其為“出價”時間,這些新員工將被告知:“如果你今天辭職,我們會按你的工作時間付你薪水,另外我們還提供1000美元獎金。”這一舉動看似瘋狂,但卻吸引了那些真正認可公司價值、熱愛公司事業的員工踴躍加入。謝家華稱,這樣做的目的是不希望自己的員工僅僅是為了錢才留在Zappos。選擇離開的人也許暫時能拿到更多錢,但熱情和奉獻才是Zappos賴以留住顧客的核心價值,因此,“更看重態度而不是經驗”是Zappos選人的基本原則。
表面看起來,Zappos的做法有些不可思議,但仔細想來,卻頗有深意。對新員工來說,如果願意接受公司的這一“出價”,就說明不具備公司需要的奉獻精神。Zappos通過花錢“鼓勵”新員工辭職的方式,能儘早確認公司的價值觀和每個新員工是否契合。

發展構想

自2006年起,Zappos開始盈利,當年的利潤率大約為1%。B2C是一種傳統渠道有力的替代方式,但是不意味擁有超額利潤,要實現規模盈利,仍然要基於一個規模收入的基礎之上,但是反過來,壁壘就非常高。
資本市場對亞馬遜更高的估值建立在成長的基礎之上,在擁有物流經驗的前提下,圖書上的成功複製到其他領域比想像中更順利一些。Zappos同樣增加了皮包、手套、圍巾、墨鏡等服飾用品。甚至於廚房用具、家用電器及玩具,不過這些產品,選擇的餘地就小一些,還有待擴展。
就於亞馬遜的差異,謝家華說,“亞馬遜是低價的領導者,而我們則希望成為服務的領導者。”
謝家華指出,每38個美國人當中,就有一個人曾買過他們的鞋或相關商品。他希望中期可以滲透到10%。此外,國際市場的開拓,以及在中國建立工廠,都已經納入發展構想之中。
Zappos的目標是,到2010年實現年銷售額10億美元。

人物評價

有兩種網際網路從業者:一種是真正熱愛網際網路的人,他們從業務的探索中獲得樂趣,至於商業成功帶來的衍生的其他利益,則被視為是額外的;另一種,從事這一行業只是手段,或者面對異性時更有吸引力才是他們所追求的。
兩種從業者都可能成功或者失敗,但是只有前一種人才能夠創造歷史 ,謝家華就是其中的一例。

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