基本介紹
- 書名：現代服務管理——價值共創的典範
- 作者：張立中
- ISBN：9787121335020
- 頁數：296頁
- 定價：￥46.80
- 出版社：電子工業出版社
- 出版時間：2018-05
- 開本：16開
書籍信息,內容簡介,圖書目錄,
書籍信息
作譯者：張立中
出版時間：2018-05千 字 數：473版次：01-01頁 數：296
開本：16開裝幀：I S B N ：9787121335020
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紙質書定價：￥46.8
內容簡介
全書共六篇、十七章，內容豐富、案例新穎、資訊量充足。主要內容包括：現代服務管理與環境、社群管理與服務設計、一站式協同平台、實體環境、接觸點—前台、生活融入與售後服務。本書是沿順完整價值共創體系進行內容的編排，令每章中都附帶重點匯整、重點回顧與練習，可以幫助讀者條理性地學習本書內容。
圖書目錄
第一篇 現代服務管理與環境
第一章 現代服務管理概論 2
第一節 產業的演進 3
第二節 現代服務管理 6
第三節 現代服務管理的新挑戰 13
重點回顧與練習 15
第二章 服務管理理論與典範 17
第一節 服務管理理論的演進 18
第二節 價值共創的典範 22
重點回顧與練習 36
第三章 服務管理戰略 38
第一節 服務的戰略 39
第二節 服務的階段與層次 45
重點回顧與練習 49
第四章 服務成長戰略 51
第一節 國內成長和成長戰略 52
第二節 國際化成長戰略 56
第三節 服務全球化戰略 61
重點回顧與練習 64
第二篇 社群管理與服務設計
第五章 聚焦客戶群體－服務設計與創新 68
第一節 服務開發 70
第二節 服務設計 73
第三節 服務創新 86
重點回顧與練習 92
第六章 服務需求預測 94
第一節 導論 95
第二節 預測技術 97
重點回顧與練習 107
第七章 生產能力與需求管理 109
第一節 服務能力的一般戰略 110
第二節 標準化產能——需求管理的戰略 111
第三節 追逐需求——管理產能的戰略 112
第四節 收益管理 116
重點回顧與練習 121
第三篇 一站式協同平台
第八章 服務中的科技 124
第一節 服務與信息科技 125
第二節 服務中科技的採用 131
第三節 價值傳遞與信息科技 134
重點回顧與練習 138
第九章 服務組織與供應關係 140
第一節 供應鏈管理 141
第二節 管理服務關係 143
第三節 專業服務公司 144
第四節 外包服務 146
重點回顧與練習 149
第十章 服務項目管理 151
第一節 項目管理的特性 152
第二節 計畫 154
第三節 安排 155
第四節 監控項目 160
重點回顧與練習 168
第四篇 實體環境
第十一章 服務設施位置 171
第一節 戰術性的選址考慮 173
第二節 選址的模型 175
第三節 位置需求量分析 178
重點回顧與練習 181
第十二章 支援設施與服務流程 183
第一節 定向與服務場景 184
第二節 設施設計 187
第三節 流程選取 189
第四節 流程最佳化與設施配置 192
重點回顧與練習 198
第十三章 服務庫存管理 200
第一節 庫存理論 201
第二節 訂貨量模型 204
第三節 庫存控制（盤點）系統 208
重點回顧與練習 213
第五篇 接觸點—前台
第十四章 服務接觸 216
第一節 服務接觸三角模型 217
第二節 服務利潤鏈 226
重點回顧與練習 233
第十五章 管理等候線 235
第一節 等候與排隊系統 236
第二節 管理等候的戰略 243
重點回顧與練習 247
第六篇 生活融入與售後服務
第十六章 服務質量與控制 250
第一節 質量方法 251
第二節 服務傳遞系統 255
第三節 服務補救與控制 260
重點回顧與練習 265
第十七章 流程完善 268
第一節 質量和生產力的持續完善基礎 269
第二節 完善的方法 278
重點回顧與練習 285
