物業服務全程培訓：物業客服培訓

內容簡介

《物業服務全程培訓:物業客服培訓》是一本指導物業客服從業人員自學提高及培訓上崗的參考用書，資料豐富，內容實用，是物業從業者必備案頭用書。

序言

在我國，物業服務行業發展非常迅速。據不完全統計，目前我國物業管理企業總數有7萬餘家，住宅物業管理規模達到120多億平方米，許多一線城市物業管理服務收入占到當地GDP的2.5%以上。
然而，隨著人們生活水平的不斷提高，簡單、粗線條式的服務早已滿足不了人們的需求，細化、貼心的優質服務成為人們追求的目標。同時，隨著物業管理企業的增多，物業服務行業競爭也在不斷加劇，要想在競爭中獲勝，物業管理企業就必須不斷提高自己的服務水平，以便在競爭中處於有利位置。
而要提高物業服務水平，必須提升員工的素質。員工的素質是物業管理企業服務水平的基礎，也是物業管理企業服務於業主（用戶）的基本條件。
提升物業管理企業員工的素質，必須對員工進行培訓。基於此，我們在多年探索的基礎上，結合物業管理企業的特點和實際工作的需要，編寫了《物業服務全程培訓》系列叢書，對物業管理處主任、客服人員、安保人員、保潔人員、綠化人員、設備維護人員等的要求、具體工作內容從基礎入門談起，進行了最詳細、最實用的介紹，同時，把物業管理過程中常見的問題、服務案例一一解析，供讀者參考。
·《物業管理處主任培訓》一書詳細介紹了要成為一個合格的物業管理處主任，應當了解哪些知識，掌握哪些技能，能做好哪些工作，例如業主（用戶）關係維護、物業小區安全防範與控制等，方便物業管理處主任參照學習。
·《物業客服培訓》一書從實務的角度詳細介紹了物業客服實際工作的方方面面，如入住服務、日常服務、資料管理等，方便物業客服人員參照學習。
·《物業安保培訓》一書從物業安保的基本要求、工作基礎講起，詳細介紹了安保工作的各項內容，如出入管控作業、巡邏作業等，方便各級保全人員參照學習。
·《物業保潔培訓》一書詳細介紹了保潔工作的常用設備與用具，以及各項具體作業內容，如開荒清潔作業、日常保潔作業、清潔消毒作業等，方便保潔人員參照學習。
·《物業綠化培訓》一書詳細介紹了綠化工作的常用設備與用具，以及各項具體作業內容，如樹木栽種與養護作業、草坪栽植與養護作業等，方便綠化人員參照學習。
·《物業設備維護培訓》一書詳細介紹了物業設備維護的基本要求、日常維護作業內容等，同時對物業設備的核心部分，如給排水系統、供暖系統、供配電系統等，從基礎知識、日常檢查、維護保養、故障處理四個方面進行了全面的講解，方便設備維護人員參照學習。
·《物業服務案例解析》一書精選了物業服務工作中最常見的一些案例，並對其進行了非常細緻、清晰的解析，方便讀者參照學習。
·《物業管理常用表格及文書寫作》一書介紹了各項物業管理工作的常用表格和物業管理工作中常用的一些文書，如物業客服管理常用表格、物業安保管理常用表格、物業日常管理文書、物業費用管理文書、物業消防安全管理文書等，方便讀者參照使用。
《物業服務全程培訓》系列叢書在每章前、後設定了“培訓指引”和“培訓反饋”兩個欄目，既為讀者提供指引，又通過不斷地反饋鞏固所學的知識。同時在每章開頭設定了一章“快速閱讀示意圖”，提取本章重點內容，方便讀者快速學習。
《物業服務全程培訓》系列叢書中也設定了大量實用的小模組，使正文內容更為豐富。
·“請牢記”模組將一些重點內容單列出來，提醒讀者應特別注意的事項。
·“邊學邊記”模組則鼓勵讀者隨時記下學習心得，加深對所學知識的了解。
·“實景演示”模組則精選了一些經典的案例，以“實景”的方式對正文內容進行生動化演示。
·“拓展學習”模組則對正文內容進行必要的拓展，使讀者掌握更多知識。
·“參考範本”模組則列舉了一些非常實用的範本，方便讀者即學即用。
《物業服務全程培訓》系列叢書定位於實際操作，完全去理論化，內容簡潔實用，同時板塊設定精巧、結構清晰明確，既可作為專業培訓機構、院校物業專業等的培訓教材，也可以作為具體物業工作的“作業指導書”，直接套用於實際工作中。
本書由知名物業管理專家邵小雲主持編寫，在編寫整理過程中，還獲得了許多物業公司和地產公司朋友的幫助和支持，其中參與編寫和提供資料的還有安建偉、李景吉、馬永騁、劉冬娟、李勛源、鄭潔、劉國平、靳玉良、王高翔、劉建偉、劉海江、周亮、劉軍、唐瓊、柳景章、楊冬瓊、楊吉華、王能、吳定兵、朱霖、朱少軍、趙永秀、李冰冰、趙慧敏、趙建學、江美亮、匡仲瀟、滕寶紅，最後全書由邵小雲統稿、審核完成。另外，本書還參考了一些網站、論壇上的管理精英所談及的一些方法、技巧，因為不知道作者的具體名字，未有列及，在此對他們一併表示感謝！
由於編者水平有限，不足之處在所難免，希望廣大讀者批評指正。
編者

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