各市州商務局，廳機關各有關處室：
為積極應對和妥善處理因單用途商業預付卡發卡企業破產或無能力兌付資金等原因引發的消費糾紛群體事件，我廳特制定了《湖南省商務廳單用途商業預付卡專項應急預案》。現印發給你們，請認真貫徹執行。
湖南省商務廳
2014年7月9日
檔案內容
湖南省商務廳單用途商業預付卡專項應急預案
1.總則
1.1編制目的
建立健全單用途商業預付卡管理運行機制，有效預防、積極應對因發卡企業破產或無能力兌付單用途預付卡資金等原因引發的消費糾紛群體事件，高效組織應急處置工作，最大限度地減少事件的危害，保障公眾利益，維護正常的社會經濟秩序。
1.2編制依據
根據商務部《單用途商業預付卡管理辦法（試行）》（商務部令二〇一二年第9號）等法律法規和相關制度，制定本預案。
1.3適用範圍
本項應急預案適用於指導在我省從事零售業、住宿和餐飲業、居民服務業的企業法人開展單用途商業預付卡業務發生消費糾紛群體事件時的處置工作。
1.4消費糾紛群體事件分類分級
消費糾紛群體事件分三級，即重大消費糾紛群體事件（Ⅰ級）、較大消費糾紛群體事件（Ⅱ級）、一般消費糾紛群體事件（Ⅲ級），分級評估指標見附屬檔案。
1.5事件處置原則
（1）以人為本，減少危害。把保障公眾利益作為應急處置的首要任務，最大限度減少事件造成的危害。
（2）統一領導，分級負責。按照"統一領導、綜合協調、分類管理、分級負責、屬地管理為主"的應急管理體制原則，建立快速反應、協同應對的單用途商業預付卡消費糾紛群體事件應急機制。
（3）居安思危，預防為主。把預防作為應對單用途商業預付卡消費糾紛群體事件處置工作的重點，建立健全日常管理制度，加強日常監測、評估和預警；加強宣教培訓，提高公眾和企業經營者自我防範和應對單用途商業預付卡消費糾紛群體事件的意識和能力。
2.組織機構及職責
2.1應急處置小組及職責
當發生重大消費糾紛群體事件時，省商務廳成立預付卡重大消費糾紛群體事件應急處置指揮部（以下簡稱應急處置指揮部）及其辦公室，開展Ⅰ級事件的應急處置工作。
應急處置指揮部主要職責為：負責研究事件應急處置決策和部署，根據需要組織發布事件的重要信息；審議批准應急處置指揮部辦公室提交的應急處置工作報告；應急處置的其他工作。
2.2應急處置指揮部辦公室職責
應急處置指揮部辦公室承擔應急處置指揮部的日常工作。主要負責貫徹落實應急處置指揮部的各項部署，組織實施重大事件應急處理工作；組織、督促和指導地方商務主管部門開展重大事件應急處置工作；研究協調解決事件處置工作中的具體問題；向應急處置指揮部及有關單位報告、通報事件應急處置的工作情況；組織信息發布，必要時向媒體吹風或接受採訪；協助有關部門開展相關應急處置工作；完成應急處置指揮部交辦的其他事項。應急處置指揮部辦公室建立會商、發文、信息發布和督查等制度，確保快速反應、高效處置。
2.3成員單位及職責
各成員單位在應急處置指揮部的統一領導下開展工作，加強對事件發生地商務主管部門工作的督促、指導，積極參與應急相關工作。應急處置指揮部的成員單位為辦公室、宣傳外事處、法規處、財務處、流通業處、市場運行處、市場建設處、市場秩序處、服務業處、監察室。成員單位可根據工作需要調整。
2.4工作組設定及職責
根據事件處置需要，應急處置指揮部下設若干工作組，並確定工作組牽頭負責處室，各工作組在應急處置指揮部的統一指揮下開展應急處置工作，並隨時將處理情況報告應急處置指揮部辦公室，由應急處置指揮部辦公室將事件處理相關情況及時報告應急處置指揮部。
2.4.1事件調查組
會同或配合有關部門調查事件發生原因，評估事件影響，儘快查明原因，作出調查結論，提出事件防範意見；對監管人員的失職、瀆職等行為進行調查。根據實際需要，事件調查組可以設定在事件發生地或派出部分人員赴現場開展調查。
2.4.2事件處置組
負責依法組織實施行政監督和處罰；督促發卡企業按照國家有關規定進行處理等，防止危害蔓延擴大。
2.4.3保障供應組
負責組織事件應急處置所需資金的調配供應。
2.4.4新聞宣傳組
負責組織事件處置的宣傳報導和輿論引導，並配合有關部門做好信息發布工作。
2.4.5專家組
應急處置指揮部成立由有關方面專家組成的專家組，負責對事件進行分析評估，為應急回響的調整、解除及應急處置提供決策建議，必要時參與應急處置有關工作。
2.5各級（市州、縣市區）商務主管部門單用途商業預付卡管理應急機構
市州、縣市區商務主管部門應成立單用途商業預付卡管理應急指揮部，並制定本級單用途商業預付卡管理突發事件應急預案。
3.監測預警、報告與評估
3.1監測預警
商務系統通過行業管理、媒體監督等多種方式，密切監測可能存在安全隱患；對監測信息進行綜合分析，對可能引發發生較高程度風險事件，提出行業預警信息；通過加強行業管理等措施，預防發生較高風險事件，控制或降低風險和危害程度。
行業預警信息來源：
（1）專項監督檢查、專項執法檢查；
（2）商務主管部門的事件報告；
（3）發卡企業的事件報告；
（4）相關監管部門情況通報；
（5）經核實的消費者投訴舉報；
（6）經核實的新聞媒體曝光信息。
3.2事件報告
商務系統建立事件報告制度，包括信息報告和通報、信息採集和報送等。
3.2.1報告要求
發生Ⅰ、Ⅱ級事件的地市、縣級商務主管部門在按照規定逐級上報的同時直報商務廳，並通報同級有關部門。發生Ⅰ級事件，商務廳將報國家商務部。
應急回響期間，市級商務主管部門應及時向省商務廳報告工作進展情況。
3.2.2報告內容
報告應當包括事件發生單位、時間、地點、危害程度、事件報告單位信息（含報告時間、報告單位聯繫人員及聯繫方式）、已採取措施、事件簡要經過、事件原因等內容。
3.3事件評估
商務主管部門做好事件評估。
4.應急回響
4.1分級回響
事件應急回響分為Ⅰ級、Ⅱ級和Ⅲ級回響,分別對應消費糾紛群體事件三個等級。核定為Ⅰ級，商務廳應急處置指揮部立即設立並運行，根據職責分工開展應急處置工作。Ⅱ級及以下事件，省商務廳視情派出工作組，指導、協助事件處置工作。
事件Ⅰ級回響期間，應急處置指揮部統一指揮與調度，做好事件中違法行為的調查處理，依法採取相應的應急處置措施，防止或減輕危害。
工作流程如下：
（1）應急處置指揮部及時召開應急指揮會議，制定具體應急處理措施。
（2）部署事發地市級商務主管部門開展應急工作。
（3）派出事件調查組、事件處置組，會同當地政府和商務主管部門積極開展事件調查和處置有關工作。
（4）及時向上級報告相關工作進展情況，並通報相關部門。
（5）在上級的統一安排下，組織新聞發布，及時公布有關信息。
（6）根據事件原因制定後期管理機制。
（7）總結應急處置工作上報指揮部。
事件的應對：由事發地商務主管部門前期處置，省商務廳視情派出工作組，督促事件的調查和處置；事發地商務主管部門及時向上一級商務主管部門報告工作進展，並通報當地相關監管部門。
4.2應急處置措施
Ⅰ級事件發生後，依照有關規定採取應急處置措施，以最大限度減輕事件危害：
（1）應急控制措施
（2）信息發布
在應急處置指揮部的統一組織下，會同、配合有關部門向社會發布有關信息，做好宣傳報導和輿論引導。
4.3回響級別調整及終止
Ⅰ級事件處置過程中，符合回響級別調整和回響終止條件的，由應急處置指揮部辦公室提出調整應急回響級別調整建議，組織有關部門開展分析評估論證工作，實施回響級別調整和終止。
5.應急保障
5.1通訊及信息保障
商務系統暢通舉報投訴渠道，接受商務系統事件的舉報和投訴。發生Ⅰ級事件期間，應急小組和相關人員應保持通訊暢通，保證特別重大事件信息及時、準確報送。
5.2人員及技術保障
應急預案啟動期間要做好值班和備勤工作，保證有專人值班，領導在崗帶班。加強應急處置能力建設，提高快速應對能力和技術水平；健全專家隊伍，為事件核實、級別核定、事件隱患預警及應急回響等技術工作提供人才保障。
5.3經費保障
要確保事件應急處置所需經費的儲備與調用；相關經費要隨時處於備用狀態，做到隨時應急，隨時使用。
5.4宣教培訓
加強對發卡企業工作人員及廣大消費者的安全知識宣傳、教育與培訓，促進專業人員掌握安全相關工作技能，增強發卡企業的責任意識，提高消費者的風險意識和防範能力。
6.善後處置
要積極穩妥、深入細緻地做好事件善後處置工作，儘快妥善安置、慰問受害和受影響人員，消除事件影響，恢復正常秩序。完善相關政策，促進行業健康發展。
本預案自印發之日起施行。
附屬檔案
消費糾紛群體事件分級評估標準
消費糾紛群體事件分三級。
重大消費糾紛群體事件（Ⅰ級）：指集團企業、品牌發卡企業因破產或無能力兌付單用途預付卡資金等原因引發的重大消費糾紛群體事件。
較大消費糾紛群體事件（Ⅱ級）：指規模發卡企業因破產或無能力兌付單用途預付卡資金等原因引發的較大消費糾紛群體事件；或集團企業、品牌發卡企業分支機構因預付卡原因引發的較大消費糾紛群體事件。
一般消費糾紛群體事件（Ⅲ級）：指規模以下發卡企業因破產或無能力兌付單用途預付卡資金等原因引發的消費糾紛群體事件，或集團企業、品牌發卡企業分支機構和規模發卡企業因預付卡原因引發的一般性消費糾紛群體事件。
