基本介紹
- 中文名：淘寶分流
- 別名：E客服分流
- 用途：可設定將訊息發給某個指定的帳號
- 性質：信息分類傳輸的方式
設定,接受信息,主賬號,子賬號,總分流,客服分流,設定分組,隱私設定,規則,案例,案例1,案例2,案例3,
設定
接受信息
當訊息無法被分流時（如帳號都離線或掛起），用戶可以設定將訊息發給某個指定的帳號。
主賬號
1、設定主帳號不參與分流，用戶的訊息將不再分流給主帳號（已經在聯繫的用戶和主帳號私密聯繫人也仍發給主號）。
2、當”主帳號離線”時，在以下2種情況下，設定主帳號的訊息是否分流給子號：
A、用戶（主號的私密聯繫人除外）點擊旺旺列表給主帳號發訊息。
B、用”指定傳送”功能給主帳號發訊息。
子賬號
開通/添加阿里旺旺E客服子賬號步驟：
第一步：
1、按照賣家所屬的信用等級，贈送相應個數的子賬號。贈送賬號可使用至2013年4月30日。
2、如獲贈的子賬號數量不夠，可以通過購買獲得子賬號。資費標準：2元/個/月。
第二步：
登錄我的淘寶—我是賣家—店鋪管理—子賬號管理—員工賬號管理，如未綁定手機的請先綁定手機，已經綁定手機的請直接點獲取驗證碼。
第三步：
綁定手機獲取驗證碼後即可進入“員工賬號管理”，在用戶名這欄輸入子賬戶用戶名，如主賬戶是tb，子賬戶可設定為tb:小寶，設定子賬戶的密碼，選擇用戶角色，如子賬戶是客服經理就選擇客服經理，如還未創建角色的可直接創建角色；選擇是否參與E客服分流，如選擇了參與分流就會收到部分買家的旺旺信息；填寫子賬戶的姓名、聯繫電話、信箱，點擊保存即可設定一個子賬戶。
注意：請務必謹慎授予“管理員”許可權，一旦授予此許可權，子賬號將擁有所有許可權。
總分流
主要是選擇不參與總分流的客服帳號。總分流指的是：在默認情況下訊息在所有”參與分流”帳號中進行分流。（組分流：訊息在本組的帳號中進行分流）如何使用：如，總分流旺旺主要是接待售前客戶，如果是售後服務的子帳號，您可以將他們設定為不參與總分流。並建立一個售後服務的組，讓這些售後服務子帳號參與售後服務的組分流。
客服分流
在同等空閒的情況下設定參與分流的子帳號的分流先後順序（主帳號默認最優先）。
設定分組
用戶可以在這裡設定分流帳號分組，並指定每個分組的管理員，當用戶傳送訊息給指定分組時，訊息將分流給該組的客服人員。便於客服的管理。
隱私設定
規則
規則內容
買家直接聯繫賣家旺旺方式分為：
1、網頁點擊【與我聯繫】
2、聯繫人列表點擊主帳號
3、指定傳送給主帳號
買家如通過以上三種方式聯繫賣家時，買家傳送的訊息將會按照如下規則進行分流：
1、如是主帳號的私密聯繫人，則訊息發給主帳號。（私密聯繫人在E客服後台，隱私設定中設定即可）
2、不是主帳號私密聯繫人，是否有聯繫過的客服。
A、如無聯繫過的客服：
系統判斷若有待分流的線上客服，則訊息發給主帳號；
系統判斷若無待分流的線上客服，訊息則發給佇列第一個客服。
B、如有聯繫過的客服：
系統判斷客服線上&未掛起，則訊息發給聯繫過的客服。
C、不線上/掛起，流程同A。
3、如果所有帳號都設定了 “掛起”，系統將判斷是否有和該買家聯繫過的客服。
A、如有，則把訊息傳送給該客服。
B、如無，系統會找目前同時聊天數量最少的帳號，然後把訊息傳送給該帳號。
簡單說明
當帳號設定“隱身”時，訊息也會被分流到。
當買家點擊網頁上【和我聯繫】，並且聊天訊息傳送成功，才存為“最近”原則，“最近”是指30天內。
群發訊息不保存為“最近”原則。
除主帳號私密聯繫人外，發給主帳號的訊息都參與分流。
傳送後，系統自動更新該客服和正在接待人數，佇列重新排序。
當然除此之外我們還可以通過e客服後台的分流設定，來設定分流的規則，當E客服系統規則和後台設定規則衝突時,系統自動以後台設定優先。
注釋1：當帳號設定“隱身”時視為線上狀態。
注釋2：如果子帳號處於離線狀態，則訊息不會被分流給該子帳號。
注釋3：旺旺E客服團隊中可以互發信息，不受分流功能影響。
注釋4：當子帳號處於掛起狀態時，如有聯繫過的買家信息還是會被分流到該子帳號。
案例
案例1
帳號正在與買家交談時選擇了“掛起”，這時買家發的信息會被分流嗎？不會的喔！正在聯繫的買家也是您的聯繫人，收到聯繫人的訊息，只要帳號是非離線狀態，都是不會參與分流的。
案例2
主帳號選擇掛起後，還會不會收到訊息呢？掛起後會收到私密聯繫人和聯繫人傳送的訊息，其他的訊息（包括指定傳送給主帳號的訊息）會參與分流給未掛起的子帳號。如果所有帳號全都掛起了，也會平均分配。主帳號特別忙的時候可以選擇掛起，待服務完當前聯繫的買家後，可以取消掛起，接入其他客戶。
案例3
有若干個子帳號，其中一個需要暫時離開，選擇“掛起”後還會收到訊息嗎？在有其他帳號未掛起時，只有聯繫人的訊息會發給這個掛起的子帳號。所以掛起後趕緊回來，要記得查看一下，是不是有聯繫過的老顧客訊息過來需要回復的。如果需要離開比較久的時間，建議該子帳號離線。
