本書主要包括汽車4S店經理崗位認知、日常運作與管理、經營計畫的制定、業務運作與管理、內部運作與管理、成本控制與風險管控管理、個人能力提升計畫等七個方面，全面系統地介紹了汽車4S店經理所必須掌握的基本知識。 本書中所提供的大量實戰範本，可以作為汽車4S店經理的手邊工具，並再根據本店的實際狀況進行一些個性化的修改，運用到管理當中，從而提高汽車4S店的整體工作效率。
基本介紹
- 書名：汽車4S店經理工作實務全案
- 作者：劉軍 等
- 出版日期：2014年5月1日
- 語種：簡體中文
- ISBN：7122200426
- 外文名：Sale Spare Part Service Survey
- 出版社：化學工業出版社
- 頁數：214頁
- 開本：16
- 品牌：化學工業出版社
內容簡介,圖書目錄,序言,
內容簡介
《汽車4S店經理工作實務全案》一書主要包括汽車4S店經理崗位認知、日常運作與管理、經營計畫的制定、業務運作與管理、內部運作與管理、成本控制與風險管控管理、個人能力提升等七個方面，全面系統地介紹了汽車4S店經理所必須掌握的基本知識。本書中所提供的大量實戰範本，可以作為汽車4S店經理的手邊工具，並再根據本店的實際狀況進行一些個性化的修改，運用到管理當中，從而提高汽車4S店的整體工作效率。資料均來自一線4S店 ，實用性強，具有很強的借鑑參考價值。適合培訓及自學提高使用。
圖書目錄
第一章 汽車4S店經理崗位認知
第一節 能力和素質要求2
【實戰範本】××汽車4S店經理能力素質模型2
一、專業技能3
二、思維能力4
三、敬業精神4
四、競爭意識4
五、團隊精神4
六、創新意識4
七、學習精神5
八、個人意志5
九、公正公平5
十、溝通能力5
相關連結：汽車4S店經理扮演角色5
第二節 汽車4S店經理崗位要求6
相關連結：××汽車4S店經理招聘啟事（一）6
相關連結：××汽車4S店經理招聘啟事（二）7
一、崗位職責分析7
二、店經理職位概述8
三、熟悉部門職能的關聯性9
第二章 日常運作與管理
第一節 管理制度制定13
一、規章制度分類13
二、規章制度編制方法13
三、沿用原來制度14
四、增補或修改制度14
五、常用規章制度範本14
【實戰範本】展廳店面布置、廣宣品管理規定14
【實戰範本】商品車管理辦法15
【實戰範本】展車保養與維護制度15
【實戰範本】車輛維修質量控制規定16
【實戰範本】配件業務管理辦法18
【實戰範本】客戶滿意監測管理制度20
第二節 業務流程擬訂21
一、業務流程的分類21
二、業務流程化的具體要求22
三、業務流程的梳理22
四、業務流程圖製作22
五、沿用原來流程23
六、增補或修改流程23
七、業務流程常用範本23
【實戰範本】市場推廣、促銷審批24
【實戰範本】市場調研計畫24
【實戰範本】廣告宣傳計畫制定25
【實戰範本】整車銷售過程控制25
【實戰範本】新車展示26
【實戰範本】試乘試駕27
【實戰範本】新車交車28
第三節 提高制度執行力28
一、制度執行不力的原因28
二、推行配套措施29
三、制度執行監督29
四、制度執行結果處理30
第三章 經營計畫的制定
第一節 市場行業調研32
一、市場調研的概念和作用32
二、市場調研的基本類型32
三、市場調研的主要方法33
四、撰寫市場調研計畫書33
五、汽車市場調研主要項目33
六、市場行業調研問卷35
【實戰範本】××汽車4S店市場調查問卷35
【實戰範本】××汽車4S店售後服務滿意度調查問卷35
七、市場行業調研報告36
【實戰範本】××汽車4S店××地區大客戶市場報告36
第二節 制定戰略規劃37
一、年度計畫37
【實戰範本】××汽車4S店年度工作計畫38
【實戰範本】××汽車4S店2014年年度銷售計畫41
【實戰範本】××汽車4S店全年活動方案47
【實戰範本】××汽車4S店服務部年度計畫48
【實戰範本】××汽車4S店市場部年度工作計畫50
【實戰範本】××汽車4S店年度培訓計畫54
二、季度計畫56
【實戰範本】××汽車4S店第三季度市場推廣計畫56
三、月度計畫60
【實戰範本】××汽車4S店1月份行銷推廣計畫60
四、假日計畫62
【實戰範本】××汽車4S店春節活動方案62
【實戰範本】××汽車4S店情人節活動方案65
【實戰範本】××汽車4S店聖誕節活動方案68
第四章 業務運作與管理
第一節 市場行銷推廣73
一、市場推廣活動規劃73
二、市場信息分析與反饋74
三、廣告宣傳77
四、媒體公關活動78
五、促銷活動管理79
第二節 展廳整車銷售85
一、獲取銷售機會（集客活動）85
二、展廳接待87
三、客戶需求分析91
四、車輛展示93
五、試乘試駕95
六、報價和達成交易97
七、新車交車98
八、保持和用戶聯繫100
第三節 配件管理100
一、配件銷售101
二、配件庫存控制103
三、配件倉庫管理103
第四節 售後服務管理107
一、維保預約107
二、客戶接待109
三、維修作業安排跟蹤117
四、竣工檢驗120
五、結算交車122
六、跟蹤回訪124
第五節 客戶關係管理125
一、客戶檔案管理126
二、客戶信息分析127
三、標準話術培訓128
四、話術更新及管理130
【實戰範本】新車14天電話回訪參考話術132
【實戰範本】汽車維修保養提醒參考話術133
【實戰範本】維修3天電話回訪參考話術134
第六節 大客戶管理134
一、什麼是大客戶134
二、大客戶行銷的特徵135
三、了解大客戶採購相關信息136
四、潛在大客戶開發138
【實戰範本】××商務車採購投標書143
第七節 公共關係管理148
一、建立公共關係的途徑148
二、建立公共關係的手段149
三、廠家關係維護149
四、危機公關150
第五章 內部運作與管理
第一節 員工團隊管理154
一、主動和你的下屬打招呼154
二、把握訓斥與稱讚的度154
三、駕馭好頂牛的下屬154
四、善於使用有個性的下屬156
五、巧治下屬的懶散作風156
六、駕馭“擺老資格”的下屬157
七、影響和改造“老油條”157
八、要不斷激勵員工159
九、團隊管理注意事項160
相關連結：90後員工管理方案163
第二節 企業文化活動164
一、企業文化建設總體規劃方案164
二、企業文化活動年度計畫165
【實戰範本】××汽車4S店文化活動年度計畫165
三、文化活動實施167
【實戰範本】××汽車4S店員工趣味運動會方案168
【實戰範本】××汽車4S店員工生日會策劃方案169
四、宣傳活動策劃方案170
【實戰範本】××汽車4S店宣傳欄方案策劃書170
第三節 績效管理實施171
一、考核原則172
二、績效管理流程172
三、關鍵崗位考核績效指標173
【實戰範本】財務部經理KPI考核指標174
【實戰範本】客戶客服部經理KPI考核指標175
【實戰範本】售後客服部經理KPI考核指標175
【實戰範本】銷售部經理KPI考核指標176
【實戰範本】市場部經理KPI考核指標177
四、員工績效提成激勵方案177
【實戰範本】市場部經理績效激勵方案177
【實戰範本】財務部經理績效激勵方案178
【實戰範本】銷售部經理績效激勵方案180
【實戰範本】客服部經理績效激勵方案181
第六章 成本控制與風險管控管理
第一節 成本控制管理183
一、汽車4S店成本費用控制的意義183
二、成本費用控制原則183
三、人工成本的控制184
四、配件成本的控制185
五、售後費用管控方法185
六、綜合成本管控185
第二節 風險管控管理186
一、汽車品牌風險186
二、政策調控風險187
三、汽車4S店投資風險187
四、車輛維修風險187
五、現金流量風險187
六、庫存積壓風險188
七、實施風險管理的措施188
第七章 個人能力提升計畫
第一節 管理基本能力191
一、有效的領導力191
二、有效授權的能力193
三、有效溝通的能力196
第二節 文案文書寫作199
一、工作計畫199
【實戰範本】××汽車銷售公司2014年年度工作計畫200
二、工作總結205
【實戰範本】××汽車4S店2013年工作總結（一）206
【實戰範本】××汽車4S店2013年工作總結（二）209
【實戰範本】××汽車4S店2013年年中工作總結210
三、個人述職報告212
【實戰範本】××汽車4S店經理個人述職報告212
第一節 能力和素質要求2
【實戰範本】××汽車4S店經理能力素質模型2
一、專業技能3
二、思維能力4
三、敬業精神4
四、競爭意識4
五、團隊精神4
六、創新意識4
七、學習精神5
八、個人意志5
九、公正公平5
十、溝通能力5
相關連結：汽車4S店經理扮演角色5
第二節 汽車4S店經理崗位要求6
相關連結：××汽車4S店經理招聘啟事（一）6
相關連結：××汽車4S店經理招聘啟事（二）7
一、崗位職責分析7
二、店經理職位概述8
三、熟悉部門職能的關聯性9
第二章 日常運作與管理
第一節 管理制度制定13
一、規章制度分類13
二、規章制度編制方法13
三、沿用原來制度14
四、增補或修改制度14
五、常用規章制度範本14
【實戰範本】展廳店面布置、廣宣品管理規定14
【實戰範本】商品車管理辦法15
【實戰範本】展車保養與維護制度15
【實戰範本】車輛維修質量控制規定16
【實戰範本】配件業務管理辦法18
【實戰範本】客戶滿意監測管理制度20
第二節 業務流程擬訂21
一、業務流程的分類21
二、業務流程化的具體要求22
三、業務流程的梳理22
四、業務流程圖製作22
五、沿用原來流程23
六、增補或修改流程23
七、業務流程常用範本23
【實戰範本】市場推廣、促銷審批24
【實戰範本】市場調研計畫24
【實戰範本】廣告宣傳計畫制定25
【實戰範本】整車銷售過程控制25
【實戰範本】新車展示26
【實戰範本】試乘試駕27
【實戰範本】新車交車28
第三節 提高制度執行力28
一、制度執行不力的原因28
二、推行配套措施29
三、制度執行監督29
四、制度執行結果處理30
第三章 經營計畫的制定
第一節 市場行業調研32
一、市場調研的概念和作用32
二、市場調研的基本類型32
三、市場調研的主要方法33
四、撰寫市場調研計畫書33
五、汽車市場調研主要項目33
六、市場行業調研問卷35
【實戰範本】××汽車4S店市場調查問卷35
【實戰範本】××汽車4S店售後服務滿意度調查問卷35
七、市場行業調研報告36
【實戰範本】××汽車4S店××地區大客戶市場報告36
第二節 制定戰略規劃37
一、年度計畫37
【實戰範本】××汽車4S店年度工作計畫38
【實戰範本】××汽車4S店2014年年度銷售計畫41
【實戰範本】××汽車4S店全年活動方案47
【實戰範本】××汽車4S店服務部年度計畫48
【實戰範本】××汽車4S店市場部年度工作計畫50
【實戰範本】××汽車4S店年度培訓計畫54
二、季度計畫56
【實戰範本】××汽車4S店第三季度市場推廣計畫56
三、月度計畫60
【實戰範本】××汽車4S店1月份行銷推廣計畫60
四、假日計畫62
【實戰範本】××汽車4S店春節活動方案62
【實戰範本】××汽車4S店情人節活動方案65
【實戰範本】××汽車4S店聖誕節活動方案68
第四章 業務運作與管理
第一節 市場行銷推廣73
一、市場推廣活動規劃73
二、市場信息分析與反饋74
三、廣告宣傳77
四、媒體公關活動78
五、促銷活動管理79
第二節 展廳整車銷售85
一、獲取銷售機會（集客活動）85
二、展廳接待87
三、客戶需求分析91
四、車輛展示93
五、試乘試駕95
六、報價和達成交易97
七、新車交車98
八、保持和用戶聯繫100
第三節 配件管理100
一、配件銷售101
二、配件庫存控制103
三、配件倉庫管理103
第四節 售後服務管理107
一、維保預約107
二、客戶接待109
三、維修作業安排跟蹤117
四、竣工檢驗120
五、結算交車122
六、跟蹤回訪124
第五節 客戶關係管理125
一、客戶檔案管理126
二、客戶信息分析127
三、標準話術培訓128
四、話術更新及管理130
【實戰範本】新車14天電話回訪參考話術132
【實戰範本】汽車維修保養提醒參考話術133
【實戰範本】維修3天電話回訪參考話術134
第六節 大客戶管理134
一、什麼是大客戶134
二、大客戶行銷的特徵135
三、了解大客戶採購相關信息136
四、潛在大客戶開發138
【實戰範本】××商務車採購投標書143
第七節 公共關係管理148
一、建立公共關係的途徑148
二、建立公共關係的手段149
三、廠家關係維護149
四、危機公關150
第五章 內部運作與管理
第一節 員工團隊管理154
一、主動和你的下屬打招呼154
二、把握訓斥與稱讚的度154
三、駕馭好頂牛的下屬154
四、善於使用有個性的下屬156
五、巧治下屬的懶散作風156
六、駕馭“擺老資格”的下屬157
七、影響和改造“老油條”157
八、要不斷激勵員工159
九、團隊管理注意事項160
相關連結：90後員工管理方案163
第二節 企業文化活動164
一、企業文化建設總體規劃方案164
二、企業文化活動年度計畫165
【實戰範本】××汽車4S店文化活動年度計畫165
三、文化活動實施167
【實戰範本】××汽車4S店員工趣味運動會方案168
【實戰範本】××汽車4S店員工生日會策劃方案169
四、宣傳活動策劃方案170
【實戰範本】××汽車4S店宣傳欄方案策劃書170
第三節 績效管理實施171
一、考核原則172
二、績效管理流程172
三、關鍵崗位考核績效指標173
【實戰範本】財務部經理KPI考核指標174
【實戰範本】客戶客服部經理KPI考核指標175
【實戰範本】售後客服部經理KPI考核指標175
【實戰範本】銷售部經理KPI考核指標176
【實戰範本】市場部經理KPI考核指標177
四、員工績效提成激勵方案177
【實戰範本】市場部經理績效激勵方案177
【實戰範本】財務部經理績效激勵方案178
【實戰範本】銷售部經理績效激勵方案180
【實戰範本】客服部經理績效激勵方案181
第六章 成本控制與風險管控管理
第一節 成本控制管理183
一、汽車4S店成本費用控制的意義183
二、成本費用控制原則183
三、人工成本的控制184
四、配件成本的控制185
五、售後費用管控方法185
六、綜合成本管控185
第二節 風險管控管理186
一、汽車品牌風險186
二、政策調控風險187
三、汽車4S店投資風險187
四、車輛維修風險187
五、現金流量風險187
六、庫存積壓風險188
七、實施風險管理的措施188
第七章 個人能力提升計畫
第一節 管理基本能力191
一、有效的領導力191
二、有效授權的能力193
三、有效溝通的能力196
第二節 文案文書寫作199
一、工作計畫199
【實戰範本】××汽車銷售公司2014年年度工作計畫200
二、工作總結205
【實戰範本】××汽車4S店2013年工作總結（一）206
【實戰範本】××汽車4S店2013年工作總結（二）209
【實戰範本】××汽車4S店2013年年中工作總結210
三、個人述職報告212
【實戰範本】××汽車4S店經理個人述職報告212
序言
進入21世紀以來，隨著汽車工業競爭的日趨激烈，我國汽車銷售市場除傳統的汽車貿易市場外，出現了超市式大賣場、汽車一條街、特許經銷商、專賣店等多種形式，汽車4S店也如雨後春筍般蓬勃增長。所謂“4S”是指整車銷售（Sale）、備件供銷（Sparepart）、售後服務（Service）、信息反饋（Survey），汽車4S店即是將這四項功能集於一體（簡稱為四位一體）的汽車銷售服務企業。
然而，與汽車4S店迅猛發展不相協調的是管理人才的缺乏，尤其是作為一家門店統領者的店經理，因為店經理是汽車4S店經營中的核心人物，其工作能力直接決定著汽車4S店的贏利水平。店經理不僅要具有高超的銷售服務技巧，更要成為經營管理的高手。
從哪裡尋找店經理呢？有的企業是從優秀員工中選拔，不過從員工而來的店經理相對缺乏整體運營管理理念，可謂是“趕鴨子上架”，在實際工作中難以做到得心應手！有的企業則是花高薪從外部聘請，也就是“空降而來的經理”，不過由於“空降而來的經理”缺乏對門店的了解，在工作中也困難重重！最後的結局便是汽車4S店的運營狀況不佳，從上至下怨聲一片！怎么辦，這成為讓人困惑的問題！相信所有的店經理都希望自己能更好地將門店業績做好，在激烈的市場競爭中贏得一席之位！
那么，店經理怎樣才能將工作做好？你需要每天花一些時間思考如何管理，與老闆、同事去討論自己所面臨的問題，或者利用閒暇時間去閱讀管理方面的書籍。當然，有的店經理可能覺得自己已經十分優秀，對於汽車4S店管理已經運籌帷幄，業績也蒸蒸日上，不需要花時間來學習。其實不然，所謂“活到老學到老”，如果你不學習進步，那么可能有一天你就會落後於別人，最後的結果將是走向末路。因此，本書適合於所有的汽車4S店店經理或是有志於成為店經理的人士，相信其中定有你所需要的東西，讓你有所收穫。
《汽車4S店經理工作實務全案》一書主要包括汽車4S店經理崗位認知、日常運作與管理、經營計畫的制定、業務運作與管理、內部運作與管理、成本控制與風險管控管理、個人能力提升計畫等七個方面，全面系統地介紹了汽車4S店經理所必須掌握的一些知識。
本書中所提供的大量實戰範本，可以作為汽車4S店經理的手邊工具，並根據本店的實際狀況進行一些個性化的修改，運用到管理當中，從而提高汽車4S店的整體工作效率。
本書在編輯整理過程中，獲得了汽車4S店、汽車生產廠家培訓老師以及許多朋友的幫助和支持，其中參與編寫和提供資料的還有王靖、杜逸夫、趙明、范寅興、張建均、劉施材、劉建偉、劉海江、李亮、周亮、楊冬瓊、趙仁濤、楊吉華、李冰冰、趙建學、江美亮、龔財鑫、李浩、唐乃勇、孟照友、柳春平、況平、張凱、張立冬、唐曉航、許麗潔、康小偉，最後全書由滕寶紅審核完成，在此對他們一併表示感謝！
由於編者水平有限，書中不足之處在所難免，懇請廣大讀者批評指正。
編 者
然而，與汽車4S店迅猛發展不相協調的是管理人才的缺乏，尤其是作為一家門店統領者的店經理，因為店經理是汽車4S店經營中的核心人物，其工作能力直接決定著汽車4S店的贏利水平。店經理不僅要具有高超的銷售服務技巧，更要成為經營管理的高手。
從哪裡尋找店經理呢？有的企業是從優秀員工中選拔，不過從員工而來的店經理相對缺乏整體運營管理理念，可謂是“趕鴨子上架”，在實際工作中難以做到得心應手！有的企業則是花高薪從外部聘請，也就是“空降而來的經理”，不過由於“空降而來的經理”缺乏對門店的了解，在工作中也困難重重！最後的結局便是汽車4S店的運營狀況不佳，從上至下怨聲一片！怎么辦，這成為讓人困惑的問題！相信所有的店經理都希望自己能更好地將門店業績做好，在激烈的市場競爭中贏得一席之位！
那么，店經理怎樣才能將工作做好？你需要每天花一些時間思考如何管理，與老闆、同事去討論自己所面臨的問題，或者利用閒暇時間去閱讀管理方面的書籍。當然，有的店經理可能覺得自己已經十分優秀，對於汽車4S店管理已經運籌帷幄，業績也蒸蒸日上，不需要花時間來學習。其實不然，所謂“活到老學到老”，如果你不學習進步，那么可能有一天你就會落後於別人，最後的結果將是走向末路。因此，本書適合於所有的汽車4S店店經理或是有志於成為店經理的人士，相信其中定有你所需要的東西，讓你有所收穫。
《汽車4S店經理工作實務全案》一書主要包括汽車4S店經理崗位認知、日常運作與管理、經營計畫的制定、業務運作與管理、內部運作與管理、成本控制與風險管控管理、個人能力提升計畫等七個方面，全面系統地介紹了汽車4S店經理所必須掌握的一些知識。
本書中所提供的大量實戰範本，可以作為汽車4S店經理的手邊工具，並根據本店的實際狀況進行一些個性化的修改，運用到管理當中，從而提高汽車4S店的整體工作效率。
本書在編輯整理過程中，獲得了汽車4S店、汽車生產廠家培訓老師以及許多朋友的幫助和支持，其中參與編寫和提供資料的還有王靖、杜逸夫、趙明、范寅興、張建均、劉施材、劉建偉、劉海江、李亮、周亮、楊冬瓊、趙仁濤、楊吉華、李冰冰、趙建學、江美亮、龔財鑫、李浩、唐乃勇、孟照友、柳春平、況平、張凱、張立冬、唐曉航、許麗潔、康小偉，最後全書由滕寶紅審核完成，在此對他們一併表示感謝！
由於編者水平有限，書中不足之處在所難免，懇請廣大讀者批評指正。
編 者
