《汽車4S店流程化與精細化管理全案》主要介紹了汽車4S店的市場推廣、展廳銷售、精品銷售、倉儲備件、美容護理、售後服務、保險理賠、客戶管理的業務流程化和服務精細化的全過程。《汽車4S店流程化與精細化管理全案》所提供的標準化流程、操作服務標準及實戰範本，可適當修改後便可以進行套用，可以說是一本即學即用的實戰型工具書。 《汽車4S店流程化與精細化管理全案》可供汽車4S店從業人員使用和借鑑，也可供有志於從事汽車銷售行業的相關人士參考。
基本介紹
- 書名：汽車4S店流程化與精細化管理全案
- 作者：劉軍
- 出版社：化學工業出版社
- 頁數：213頁
- 開本：16
- 品牌：化學工業出版社
- 外文名：Sale Spare Part Service Survey
- 類型：經濟管理
- 出版日期：2013年4月1日
- 語種：簡體中文
- ISBN：9787122163677, 7122163679
內容簡介,圖書目錄,序言,
內容簡介
《汽車4S店流程化與精細化管理全案》可供汽車4S店從業人員使用和借鑑，也可供有志於從事汽車銷售行業的相關人士參考。
圖書目錄
第一章汽車4S店流程化與精細化解讀
第一節汽車4S店流程化解讀2
解讀一：業務流程的分類2
解讀二：業務流程化的具體要求2
解讀三：業務流程的梳理3
解讀四：製作流程圖3
第二節汽車4S店精細化解讀5
解讀一：精細化管理定義5
解讀二：精細化管理內容5
解讀三：精細化管理成效6
解讀四：汽車4S店的浪費現狀6
解讀五：如何推動精細化管理8
第二章市場推廣流程化與精細化
第一節市場推廣業務流程化10
流程一：市場部總體工作10
流程二：市場推廣、促銷審批10
流程三：總部巡展審批11
流程四：大區巡展審批11
流程五：自行策劃巡展審批11
流程六：市場調研計畫12
流程七：廣告宣傳計畫制定12
流程八：市場推廣物料製作12
流程九：市場宣傳物料領用13
流程十：危機處理13
第二節市場推廣服務精細化13
事項一：假日促銷推廣13
事項二：參展活動推廣17
事項三：巡展活動推廣28
事項四：活動組織推廣31
事項五：廠家活動推廣36
事項六：試乘試駕活動推廣42
事項七：公益活動組織推廣45
第三章展廳銷售流程化與精細化
第一節展廳銷售業務流程化50
流程一：價格請示、日常工作事務請示及請假50
流程二：銷售契約、預售契約、代辦契約簽字50
流程三：整車銷售過程控制51
流程四：展廳客戶接待52
流程五：展廳汽車銷售53
流程六：汽車銷售核准54
流程七：客戶需求分析54
流程八：新車展示55
流程九：客戶試駕56
流程十：報價與達成交易57
流程十一：銷售契約傳遞58
流程十二：新車選車58
流程十三：新車交車59
流程十四：保持與客戶聯繫60
第二節展廳銷售服務精細化60
事項一：銷售準備60
事項二：客戶接待63
事項三：客戶需求分析65
事項四：產品說明67
事項五：試乘試駕70
事項六：報價成交73
事項七：新車交付76
事項八：售後跟蹤79
第四章精品銷售流程化與精細化
第一節精品銷售業務流程化85
流程一：精品全程管理85
流程二：精品銷售85
流程三：精品庫存管理86
第二節精品銷售服務精細化86
事項一：選好精品產品86
事項二：精品採購87
事項三：庫存精品管理88
事項四：精品賣場環境管理89
事項五：精品陳列90
事項六：客戶接待91
事項七：激發消費潛能的方法92
第五章倉儲備件流程化與精細化
第一節倉儲備件業務流程化96
流程一：備件驗收96
流程二：備件領料96
流程三：備件訂貨97
流程四：備件報價97
流程五：預約零件98
流程六：備件出庫98
流程七：日常盤點99
流程八：定期盤點99
第二節倉儲備件服務精細化100
事項一：做好零備件需求的預測100
事項二：保證常備備件的庫存100
事項三：杜絕備件缺貨100
事項四：做好倉庫管理101
事項五：備件倉庫及時盤點103
事項六：備件庫存管理與控制103
事項七：呆滯件的控制及處理104
事項八：零備件管理評價和改進105
第六章美容護理流程化與精細化
第一節美容護理業務流程化108
流程一：洗車總服務108
流程二：洗車服務108
流程三：洗車質檢109
流程四：汽車打蠟109
流程五：車漆鏡面處理109
流程六：漆面研磨作業110
流程七：乾洗車內及消毒作業110
流程八：汽車養護服務作業110
流程九：地毯清洗111
第二節美容護理服務精細化111
事項一：洗車服務111
事項二：汽車打蠟服務116
事項三：漆面美容養護119
事項四：漆面劃痕修復124
事項五：汽車玻璃美容護理127
事項六：換機油、機油格129
事項七：潤滑系統清洗保養131
事項八：燃油系統清洗保養131
事項九：冷卻系統清洗保養132
事項十：動力轉向系統清洗保養133
事項十一：汽車乾洗消毒134
事項十二：底盤裝甲136
事項十三：發動機清洗137
事項十四：防護服務項目139
事項十五：安裝電器裝置141
事項十六：地毯裝飾143
事項十七：更換車門襯板144
第七章售後服務流程化與精細化
第一節售後服務業務流程化147
流程一：維修預約147
流程二：維修接待安排148
流程三：接待定損148
流程四：客戶關懷149
流程五：控工排程149
流程六：目錄式報價150
流程七：場內返修150
流程八：場外返修151
流程九：維修作業151
流程十：質量檢查152
流程十一：結算交車152
第二節售後服務服務精細化153
事項一：維修預約153
事項二：預約注意事項156
事項三：維修接待158
事項四：維修作業安排與跟蹤166
事項五：質量檢查170
事項六：結算交車172
第八章保險理賠流程化與精細化
第一節保險理賠業務流程化177
流程一：新車車險辦理177
流程二：車輛續保辦理178
流程三：保險理賠179
第二節保險理賠服務精細化179
事項一：汽車保險險種179
事項二：保險金額和賠償限額180
事項三：汽車保險辦理流程181
事項四：汽車理賠的溝通處理185
事項五：與保險公司的溝通技巧187
事項六：賠款理算187
第九章客戶管理流程化與精細化
第一節客戶管理業務流程化194
流程一：會員入會194
流程二：會員卡辦理194
流程三：會員積分管理195
流程四：會員消費195
流程五：會員退會196
流程六：會員升級196
流程七：客戶投訴處理197
流程八：銷售回訪197
流程九：維修回訪197
第二節客戶管理服務精細化198
事項一：建立客戶檔案198
事項二：精準細分客戶198
事項三：客戶檔案保管199
事項四：客戶資料的保密管理200
事項五：電話回訪201
事項六：提高客戶滿意度207
事項七：會員管理211
參考文獻214
第一節汽車4S店流程化解讀2
解讀一：業務流程的分類2
解讀二：業務流程化的具體要求2
解讀三：業務流程的梳理3
解讀四：製作流程圖3
第二節汽車4S店精細化解讀5
解讀一：精細化管理定義5
解讀二：精細化管理內容5
解讀三：精細化管理成效6
解讀四：汽車4S店的浪費現狀6
解讀五：如何推動精細化管理8
第二章市場推廣流程化與精細化
第一節市場推廣業務流程化10
流程一：市場部總體工作10
流程二：市場推廣、促銷審批10
流程三：總部巡展審批11
流程四：大區巡展審批11
流程五：自行策劃巡展審批11
流程六：市場調研計畫12
流程七：廣告宣傳計畫制定12
流程八：市場推廣物料製作12
流程九：市場宣傳物料領用13
流程十：危機處理13
第二節市場推廣服務精細化13
事項一：假日促銷推廣13
事項二：參展活動推廣17
事項三：巡展活動推廣28
事項四：活動組織推廣31
事項五：廠家活動推廣36
事項六：試乘試駕活動推廣42
事項七：公益活動組織推廣45
第三章展廳銷售流程化與精細化
第一節展廳銷售業務流程化50
流程一：價格請示、日常工作事務請示及請假50
流程二：銷售契約、預售契約、代辦契約簽字50
流程三：整車銷售過程控制51
流程四：展廳客戶接待52
流程五：展廳汽車銷售53
流程六：汽車銷售核准54
流程七：客戶需求分析54
流程八：新車展示55
流程九：客戶試駕56
流程十：報價與達成交易57
流程十一：銷售契約傳遞58
流程十二：新車選車58
流程十三：新車交車59
流程十四：保持與客戶聯繫60
第二節展廳銷售服務精細化60
事項一：銷售準備60
事項二：客戶接待63
事項三：客戶需求分析65
事項四：產品說明67
事項五：試乘試駕70
事項六：報價成交73
事項七：新車交付76
事項八：售後跟蹤79
第四章精品銷售流程化與精細化
第一節精品銷售業務流程化85
流程一：精品全程管理85
流程二：精品銷售85
流程三：精品庫存管理86
第二節精品銷售服務精細化86
事項一：選好精品產品86
事項二：精品採購87
事項三：庫存精品管理88
事項四：精品賣場環境管理89
事項五：精品陳列90
事項六：客戶接待91
事項七：激發消費潛能的方法92
第五章倉儲備件流程化與精細化
第一節倉儲備件業務流程化96
流程一：備件驗收96
流程二：備件領料96
流程三：備件訂貨97
流程四：備件報價97
流程五：預約零件98
流程六：備件出庫98
流程七：日常盤點99
流程八：定期盤點99
第二節倉儲備件服務精細化100
事項一：做好零備件需求的預測100
事項二：保證常備備件的庫存100
事項三：杜絕備件缺貨100
事項四：做好倉庫管理101
事項五：備件倉庫及時盤點103
事項六：備件庫存管理與控制103
事項七：呆滯件的控制及處理104
事項八：零備件管理評價和改進105
第六章美容護理流程化與精細化
第一節美容護理業務流程化108
流程一：洗車總服務108
流程二：洗車服務108
流程三：洗車質檢109
流程四：汽車打蠟109
流程五：車漆鏡面處理109
流程六：漆面研磨作業110
流程七：乾洗車內及消毒作業110
流程八：汽車養護服務作業110
流程九：地毯清洗111
第二節美容護理服務精細化111
事項一：洗車服務111
事項二：汽車打蠟服務116
事項三：漆面美容養護119
事項四：漆面劃痕修復124
事項五：汽車玻璃美容護理127
事項六：換機油、機油格129
事項七：潤滑系統清洗保養131
事項八：燃油系統清洗保養131
事項九：冷卻系統清洗保養132
事項十：動力轉向系統清洗保養133
事項十一：汽車乾洗消毒134
事項十二：底盤裝甲136
事項十三：發動機清洗137
事項十四：防護服務項目139
事項十五：安裝電器裝置141
事項十六：地毯裝飾143
事項十七：更換車門襯板144
第七章售後服務流程化與精細化
第一節售後服務業務流程化147
流程一：維修預約147
流程二：維修接待安排148
流程三：接待定損148
流程四：客戶關懷149
流程五：控工排程149
流程六：目錄式報價150
流程七：場內返修150
流程八：場外返修151
流程九：維修作業151
流程十：質量檢查152
流程十一：結算交車152
第二節售後服務服務精細化153
事項一：維修預約153
事項二：預約注意事項156
事項三：維修接待158
事項四：維修作業安排與跟蹤166
事項五：質量檢查170
事項六：結算交車172
第八章保險理賠流程化與精細化
第一節保險理賠業務流程化177
流程一：新車車險辦理177
流程二：車輛續保辦理178
流程三：保險理賠179
第二節保險理賠服務精細化179
事項一：汽車保險險種179
事項二：保險金額和賠償限額180
事項三：汽車保險辦理流程181
事項四：汽車理賠的溝通處理185
事項五：與保險公司的溝通技巧187
事項六：賠款理算187
第九章客戶管理流程化與精細化
第一節客戶管理業務流程化194
流程一：會員入會194
流程二：會員卡辦理194
流程三：會員積分管理195
流程四：會員消費195
流程五：會員退會196
流程六：會員升級196
流程七：客戶投訴處理197
流程八：銷售回訪197
流程九：維修回訪197
第二節客戶管理服務精細化198
事項一：建立客戶檔案198
事項二：精準細分客戶198
事項三：客戶檔案保管199
事項四：客戶資料的保密管理200
事項五：電話回訪201
事項六：提高客戶滿意度207
事項七：會員管理211
參考文獻214
序言
汽車4S店是“四位一體”銷售專賣店，即包括了整車銷售、零配件供應、售後服務、信息反饋四項功能在內的銷售服務店。汽車4S店20世紀末才開始在國內出現，汽車4S店強調一種整體的、規範的、流程的、由汽車生產廠家和代理合作夥伴共同控制的全程運作服務。
汽車4S店一般採取一個品牌在一個地區、一個區域分布一個或相對等距離的幾家專賣店，按照生產廠家的統一店內外設計要求裝修、建造，投資巨大，小則幾百萬，大則上千萬、甚至幾千萬，豪華氣派。
不管怎樣說，汽車4S店的發展為汽車銷售服務市場注入了無限的活力。然而，隨著汽車4S店的不斷發展，越來越多的投資商在汽車4S店的經營管理上遇到了一些問題和瓶頸，抑制了汽車4S店的進一步發展。目前看來，汽車4S店經銷模式尚無真正的市場自律組織，更無符合規範統一的服務標準，導致汽車4S店的服務流於形式，不能完全滿足客戶不斷上升的需求。
基於此，作者經過多年的實踐經驗，結合不同汽車4S店的管理，系統整理了本書，以供同行參考借鑑。本書系統地介紹了汽車4S店的市場推廣、展廳銷售、精品銷售、倉儲備件、美容護理、售後服務、保險理賠、客戶管理的業務流程化和服務精細化的全過程，以此為汽車4S店各級管理人員提供操作指南和借鑑，為汽車4S店的朋友和管理人員提供了一套完整的管理解決方案和實用操作手冊。
本書是汽車4S店各級管理人員的行動指南，書中所提供的大量的管理流程和表格，可作為各級管理人員的手邊工具，讀者可以將其複製，再根據本店的實際狀況進行一些個性化的修改，運用到管理當中，從而提高汽車4S店整體工作效率。
本書在編寫過程中，獲得了汽車4S店、汽車生產廠家培訓老師以及許多朋友的幫助和支持，其中參與編寫和提供資料的有劉軍、王靖、杜逸夫、趙明、范寅興、張建均、劉施材、劉建偉、劉海江、李亮、周亮、楊冬瓊、趙仁濤、楊吉華、李冰冰、建學、江美亮、龔財鑫、李浩、唐乃勇、孟照友、柳春平、況平、張凱、張立冬、唐曉航、許麗潔、康小偉、滕寶紅，最後全書由匡仲瀟統稿、審核完成。在此對他們一併表示感謝！
由於編者水平有限，不足之處在所難免，希望廣大讀者批評指正。
編者
汽車4S店一般採取一個品牌在一個地區、一個區域分布一個或相對等距離的幾家專賣店，按照生產廠家的統一店內外設計要求裝修、建造，投資巨大，小則幾百萬，大則上千萬、甚至幾千萬，豪華氣派。
不管怎樣說，汽車4S店的發展為汽車銷售服務市場注入了無限的活力。然而，隨著汽車4S店的不斷發展，越來越多的投資商在汽車4S店的經營管理上遇到了一些問題和瓶頸，抑制了汽車4S店的進一步發展。目前看來，汽車4S店經銷模式尚無真正的市場自律組織，更無符合規範統一的服務標準，導致汽車4S店的服務流於形式，不能完全滿足客戶不斷上升的需求。
基於此，作者經過多年的實踐經驗，結合不同汽車4S店的管理，系統整理了本書，以供同行參考借鑑。本書系統地介紹了汽車4S店的市場推廣、展廳銷售、精品銷售、倉儲備件、美容護理、售後服務、保險理賠、客戶管理的業務流程化和服務精細化的全過程，以此為汽車4S店各級管理人員提供操作指南和借鑑，為汽車4S店的朋友和管理人員提供了一套完整的管理解決方案和實用操作手冊。
本書是汽車4S店各級管理人員的行動指南，書中所提供的大量的管理流程和表格，可作為各級管理人員的手邊工具，讀者可以將其複製，再根據本店的實際狀況進行一些個性化的修改，運用到管理當中，從而提高汽車4S店整體工作效率。
本書在編寫過程中，獲得了汽車4S店、汽車生產廠家培訓老師以及許多朋友的幫助和支持，其中參與編寫和提供資料的有劉軍、王靖、杜逸夫、趙明、范寅興、張建均、劉施材、劉建偉、劉海江、李亮、周亮、楊冬瓊、趙仁濤、楊吉華、李冰冰、建學、江美亮、龔財鑫、李浩、唐乃勇、孟照友、柳春平、況平、張凱、張立冬、唐曉航、許麗潔、康小偉、滕寶紅，最後全書由匡仲瀟統稿、審核完成。在此對他們一併表示感謝！
由於編者水平有限，不足之處在所難免，希望廣大讀者批評指正。
編者
