基本介紹
- 中文名：毛巾門
- 涉及酒店：如家快捷酒店
- 事件：酒店不講衛生
- 說明：影響特別不好
事件起因,事件詳細經過,各方反應,
事件起因
最聳人聽聞的就是其用擦過馬桶的毛巾擦杯子，始稱“毛巾門”。無獨有偶，同樣在青島，格林豪泰也被曝光使用擦過馬桶的毛巾擦杯子。
事件詳細經過
A 應聘 不問名字不培訓，直接上崗
3月24日，有記者來到如家快捷酒店中山路劈柴院店，看到其牆上有大幅招聘廣告，招聘職位包括客房服務員、餐廳服務員、廚師等。記者撥打了招聘廣告上的應聘聯繫電話。記者詢問應聘客房服務員有什麼要求，客房部的李主管告訴記者，“沒有什麼要求，你能幹活就行”。當記者問需不需要帶身份證時，也被告知不需要。
記者諮詢待遇問題時，李主管說，青島如家的工資比較低，底薪500元，如家的工資是按照城市來劃分底薪的，廣州、上海為一級城市，青島是三級城市，底薪只有500元。不過，最近青島市的最低工資標準調高了，如家的底薪也有可能調高。除了底薪之外，房間服務按間計費，每乾一間提成2.5元，多勞多得。另外，如家為所有員工投五險一金。
後來，李主管將記者領給一位客房部老員工，讓這位客房服務員先帶著記者乾幾天。加上記者，這位客房服務員共帶了三位“徒弟”，另外兩位大姐比記者早來一天。
工作中，大家相互之間用姓來稱呼，比如“小王”“小郭”等。其中一位大姐以前是在超市賣東西的。
帶記者的客房服務員是如家的老員工，以前在青島如家別的店乾過，最近劈柴院店試營業就被調過來了。據該員工講述，如家旺季一個天干上二三十間房 ，一個月能拿兩三千元錢。除了幹活，大家聊得較多的就是如家工資低，正常情況下一個月也就一千來塊錢。“隨便乾點什麼都比這個強，錢少活累。”在超市賣過貨的大姐幾次勸記者別幹這個。
B 衛生 擦馬桶、臉盆和杯子的抹布胡亂用
白抹布成黑的了也不換
記者臥底期間看到，每個樓層的客房服務員都有一輛清潔車。清潔車裡放著新的被套、枕套、床單、洗漱用品等客房必用品，以及清理箱、抹布和掃帚。
帶記者的客房服務員自己收拾房間，讓另外兩位大姐收拾廁所。放在廁所門口的客房清理箱裡，有白色小刷、白毛長刷、兩瓶除污劑、粉紅色的抹布、牙刷、玻璃刷等清潔工具。白毛小刷和長刷上沾滿了黑色污垢。車上還隨意放著幾塊髒得快成黑色的白抹布。大姐拿起沾滿污垢的白色小刷，草草刷了幾下臉盆扔到清理箱裡，又拿起長刷伸到有異物的馬桶里刷了幾下，扔到白色小刷上。
記者看到，如家的清理箱裡很多白刷成了黑刷，臉盆刷和廁所刷挨著放，沾滿頭髮的地刷和清理杯子的毛巾放在一起，白抹布髒成黑抹布也不換新的。清潔車上的抹布基本都是亂掛的，擦馬桶、臉盆、杯子的抹布不分。
髒毛巾擦完馬桶再擦茶杯
為了看出髒毛巾究竟有多髒，記者拿了一塊客人用過的白毛巾放在髒抹布的旁邊進行對比，可謂“黑白分明”。就是這塊髒黑的毛巾要用來擦客人洗臉的洗臉池 、洗澡的玻璃、馬桶。一位服務員告訴記者，“賓館髒死了，我從來不敢住！”
在清理廁所時，一位大姐用一塊粉紅色的小毛巾擦洗臉盆，擦完洗臉盆後又拿著擦馬桶，擦完馬桶後直接拿起來擦茶杯。她邊擦邊自語說：“這杯子怎么擦還是有毛毛呀？”然後就將杯子擺放在桌台上。另一位大姐則拿著髒抹布在擦廁所牆壁，由於人矮，只擦到了夠得著的三分之二就不擦了。
跟著另一位客房服務員幹活時，記者看到她也用同一塊抹布擦拭馬桶、馬桶蓋和洗臉池。擦完後不清洗直接放到清理箱裡，下一間房繼續用這塊抹布。而掛在清潔車一側的幾條抹布從來不用。
看出有灰才擦，規章成空文
打掃房間時，客房服務員基本上會用拖把將地板拖乾淨，而床頭、床頭櫃、電話機、電視機、窗台、桌子等擺設基本上沒有用抹布擦過，除非明顯能看出來有灰。“看看乾淨就不用擦。”客房服務員告訴我們。浴室里的防滑墊也從來不更換或是清洗。
在如家的布草間裡，記者看到牆上布告欄里寫著“地腳線清潔”、“遙控器消毒”、“電話機消毒”的清洗規章。但記者發現，在實際操作過程中這些規章制度幾乎成了“一紙空文”。但在實際操作過程中，房間的地腳線根本沒有清潔，走廊的地腳線拿一塊抹布擦一遍就行了。打掃房間時也沒有人擦遙控器，更沒有人去消毒。
“電話機消毒”的步驟和“遙控器消毒”基本一致。實際操作過程中，沒有人擦拭或檢查電視機能否正常使用。如家的走廊地毯沒人清理，上面有一層灰。
C 安全 消毒間成擺設，用具從不消毒
“從來不用消毒間”
在如家，記者看到了一扇用粉紅色紙寫著“消毒間”的門，推開後記者看到，裡面有一些消毒設備：一塊寫著消毒間操作規範的布告欄，下面貼著“百潔布”、“口杯布”、“消毒記錄表”三個小紙條，消毒記錄上寫了十多行後就沒有了，過洗池 、消毒池裡面沒有水；一側擺放著一個沒有插電的消毒柜子和一個藍色的杯具消毒桶。
按照該酒店的消毒間操作規範，客人用的燒水壺、口杯和茶杯都需要經過消毒處理。於是記者問服務員：“那我們的杯子什麼的是不是要拿到消毒間消毒？”客房服務員告訴記者：“不用消毒，我們從來不用那個消毒間，都消毒那得多累。”
打掃房間時記者看到，客人用過的茶杯，客房服務員會拿到廁所用水沖沖擦乾，然後重新放到桌子上，沒有經過任何消毒處理。而燒水壺也沒有像布告欄寫的那樣“白醋消毒清洗”，大多數情況下將水倒掉就擺上了。抹布天天用，也沒有消毒處理。清理廁所時，洗臉池 、馬桶也都是直接用刷子、抹布擦擦，基本不用清潔劑，更沒有用消毒液防毒。
用過的毛巾又擺上架子
“真是的 ，這個客人住了一個小時，把床睡了、毛巾擦了說要換房 。”客房服務員一邊疊被子一邊抱怨客人給自己增加了工作量。“客人睡過的被子不用換嗎？”記者問客房服務員。“沒事，他就躺了一會兒。”客房服務員回答。
在廁所記者看到，兩條白毛巾放在洗臉池上，顯然被用過了。“要不要拿一條新的？”記者問。“不用，沒事。”客房服務員摸了摸毛巾，估計是乾的 ，就將兩條被客人用過的毛巾疊好重新掛在毛巾架上。
在清理一間客人的續住房時，新來的大姐將客人的毛巾撤下扔到了髒毛巾堆里。客房服務員掃完房間發現毛巾少了。“客人的毛巾呢？怎么不見了？”客房服務員問。“跟你說過，續住房間的客人的毛巾不需要換，除非他將毛巾放到洗臉盆里。”說完，客房服務員將剛才被扔掉的毛巾撿起來，整理好掛上毛巾架。
各方反應
如家CEO孫堅回應“毛巾門”：個別現象將嚴查
孫堅回應，“加盟店和直營店都要納入到如家管理體系，不會對加盟店鬆懈”。
如家11日發表聲明，對媒體《如家快捷酒店被曝髒毛巾擦完馬桶再擦茶杯》的報導進行回應稱，如家酒店集團對此非常關注和重視，目前，如家酒店集團已就報導內容對青島中山路劈柴院店進行徹查，若問題屬實，將堅決嚴肅處理。雖然這是一起個別事件，如家酒店集團已經對旗下各品牌所有酒店重申和強調運營標準，未來將進一步加大抽查及暗訪力度，深化管理和規範執行，切實保證連鎖酒店的產品和服務質量，以實際行動維護消費者利益。
華美酒店顧問首席知識官趙煥焱：管理存在通病
散在國內各大中型城市的二、三星級酒店目前已達20多萬家，這些酒店普遍存在硬體滯後，品牌和管理等軟體薄弱的通病。加盟派無力也無意來成就本土中檔酒店市場，他們只是借了“中檔”酒店的名，幹著另一檔資本逐利的事。
錦江之星市場行銷中心總經理：加盟店需要監督員
加盟店的管理很困難，需要依靠總部派人監督，如要避免‘毛巾門’事件發生，需要總部頻繁的檢查並處罰不合格者，加盟商對這種督查很排斥。錦江之星管控相對比較嚴格，但正因如此也失去了很多加盟合作者。
連鎖酒店管理人員指出：加盟規模化，管理服務卻不成熟
市場上以中檔酒店“領軍者”等美好辭彙做自我定位的經濟型連鎖品牌在管理上一直存在著各種問題，但在渠道和定位上的成功，往往能把這些問題掩蓋過去。依託加盟和特許經營迅速規模化，最後從資本市場中獲得利潤的背後，是管理團隊和服務規範的不成熟，“在招聘的時候，幾乎零門檻也讓這個隊伍變得參差不齊。”
業內人士表示：高速擴張，管理漏洞多
各大經濟型酒店為增加盈利，都大力發展低成本的加盟店，然而，高速擴張使得管理漏洞凸顯，以至發生同一毛巾又擦馬桶，又擦杯。
