基本介紹
- 中文名：五星酒店衛生門
- 曝光時間：2018年11月14日
事件經過,事件曝光,事件進展,事件後續,牙刷問題,事件處置,媒體評論,新華時評,中消協,
事件經過
事件曝光
2018年11月14日20時01分，微博網友發布一段名為《杯子的秘密》的視頻，質疑國內頂級高端酒店的衛生亂象。視頻長達11分鐘，被曝光的酒店中不乏頗具名氣的五星級連鎖酒店，涉及北京、上海、南京、福州、南昌等多個城市。視頻為隱蔽角度拍攝，顯示多家酒店服務員用客人浴巾擦拭杯具、馬桶、地板、窗台等，有服務員還將浴巾與馬桶刷堆放在一起，甚至用洗髮液清潔杯具。
視頻中曝光的14家五星酒店，無一例外都存在用同一塊髒抹布、顧客用過的髒浴巾等擦拭杯子、坐便器、洗手台、鏡面等衛生亂象。
曝光酒店名單：
北京4家，分別為北京康萊德酒店、北京柏悅酒店、北京頤和安縵酒店、北京王府半島酒店；
上海7家，分別為上海寶格麗酒店、上海四季酒店、上海浦東文華東方酒店、上海世茂皇家艾美酒店、上海璞麗酒店、上海浦東麗思卡爾頓酒店、上海外灘華爾道夫酒店；
福州1家，為福州香格里拉酒店；
貴陽1家，為貴陽貴航喜來登酒店；
南昌1家，為南昌喜來登酒店。
事件進展
2018年11月15日上午，有兩家涉事酒店對這一事件發布回應。上午，福州香格里拉酒店首先承認視頻中的情況屬實並表示向公眾致歉。福州香格里拉酒店表示，酒店14日晚上就展開調查，情況確實存在，管理層非常重視，這和酒店一貫標準不符合，向公眾道歉。而北京柏悅酒店中午發表聲明稱：對於此視頻中涉及的事件發生深表歉意，但這是單一事件，不代表酒店管理標準。
2018年11月15日16時前後，上海浦東文華東方酒店、上海外灘華爾道夫酒店、上海世茂皇家艾美酒店和北京康萊德酒店發布聲明。
2018年11月15日18時，涉事的14家頂級高端酒店中，已有10家酒店通過官方微博等形式向公眾道歉並承諾整改。
2018年11月16日，針對網路上反映酒店客房衛生狀況的視頻，璞麗酒店發出聲明稱，酒店進行了深入的調查，對於此事，酒店誠摯道歉。
2018年11月20日，從江西省南昌紅谷灘公共衛生服務中心了解到，該中心已對南昌喜來登酒店做出2000元罰款處理。
2018年11月20日，從江西省南昌紅谷灘公共衛生服務中心了解到，該中心已對南昌喜來登酒店做出2000元罰款處理。
事件後續
2018年11月17日上午，拍攝視頻《杯子的秘密》曝光14家五星酒店衛生亂象的微博網友再度更新微博，其發布信息顯示，自己的護照信息疑似被洲際酒店集團（IHG）曝光。澎湃新聞就此事聯繫洲際酒店集團方面，公關人員表示：“正在調查”。
牙刷問題
2018年12月3日報導，一位微博網友曝光部分五星級酒店牙刷不消毒，洗髮水、沐浴露等日化用品也是廉價勾兌而成，一瓶成本不到一元錢，所謂的品牌都是貼牌生產的。
事件處置
2018年11月15日，北京市旅遊發展委員會表示，一是對4家涉事酒店進行詢問警示約談，要求涉事酒店迅速核實情況，全面自查，如情況屬實，要立即限期整改，切實落實自身主體管理責任。二是北京市旅遊委請市衛生健康委迅速組織檢查人員對涉事4家酒店進行衛生監督現場檢查。三是北京市旅遊委將視對涉事酒店的調查情況，協調相關執法部門再做進一步的處理。
2018年11月15日，文化和旅遊部回應表示高度重視，對涉事酒店進行了排查，已責成五省市調查處理。
2018年11月20日下午，南昌市旅遊發展委員會回復南都記者稱高度重視，已立即要求當地喜來登酒店核實和整改。但南昌喜來登酒店並非旅遊星級酒店，不存在“降星”處理。
2018年12月3日報導，文化和旅遊部對媒體曝光存在衛生問題的部分高檔旅遊飯店進行督導檢查；截至3日，部分省市衛生監督檢查部門已對被曝光旅遊飯店進行了處罰。被曝光旅遊飯店也陸續向當地文化和旅遊部門提交了整改材料，正在整改中。為切實履行對旅遊住宿業的行業監管職責，維護廣大消費者的合法權益，文化和旅遊部將於近期派出督導檢查組，赴被曝光旅遊飯店，進行現場督導檢查。督導檢查組由文化和旅遊部牽頭，會同地方文化和旅遊部門、衛生、消防、公安等相關部門以及中國旅遊飯店業協會、業內專家，重點對飯店衛生、消防、安全等方面工作進行檢查。同時，要求全行業針對經營管理和服務中存在的問題開展自查自糾，加強誠信建設和人員管理，落實質量標準規範，全面提升管理水平和服務質量。
媒體評論
新華時評
新華時評：五星級酒店“無星級”衛生弊在監督缺位
這些問題已不是首次曝光。亂象頻現，且涉及多家知名酒店管理集團，再次給五星級酒店乃至整個服務行業敲響警鐘。職業素養缺失的背後，是酒店培訓、管理、監督環節的諸多漏洞。改善衛生狀況，顯然不能只寄望於服務員個人自律。
對於酒店自身，治標與治本之策必須同步推進。一方面，“行業通病”絕不能成為對顧客不負責任的“擋箭牌”，涉事酒店必須負起監督責任，倒查相關問題及責任人，並從嚴查處、從重處理；另一方面，酒店行業也應舉一反三，完善相關監管要求，更多以制度管人，以更有力的約束措施守護好“衛生底線”。
扭轉片面逐利、畸形壓縮成本的理念，扭轉片面追求重視高入住率、高周轉率而降低清潔度、達標率要求的管理思維，需要刮骨療毒的勇氣，以及重典治亂的“真辦法”。杯子統一回收洗消、清潔人員帶記錄儀上崗……事實上，將監管從制度走向落實，並非沒有可行的方式。
除了酒店行業自身的監管之外，相關政府部門也應更加重視事前監管工作。對照《旅店業衛生標準》《旅業客房杯具洗消操作規程》以及《公共場所衛生管理條例》等法律法規，衛生監督部門需要更多開展定期檢查及不定期抽查等工作。同時，也應探索引入公眾監督、第三方監督，並進一步加大對於違規違法酒店的公開曝光力度。
事後監管方面，相關部門的處理不能只是“罰酒三杯”，停業整頓、吊銷衛生許可證等處罰方式，不能停留在檔案之中，必要時也應降星或者摘星以示懲戒。
讓妄為者不敢肆意而為，讓被罰者更有“痛感”，需要多出實招和重拳。這考驗著酒店行業的誠意與決心，也考驗著相關部門的行動力與管理能力。
中消協
中消協譴責星級酒店衛生亂象 建議摘星降級
2018年11月21日，中國消費者協會發布聲明表示，對近期媒體曝光的國內星級酒店衛生亂象強烈譴責。建議對名不副實的星級飯店，該摘星的摘星、該降級的降級，為消費者評選出真正名實相符的星級飯店。
中消協有關負責人表示，國家早就出台了旅業客房衛生間清潔操作規程、旅業客房杯具洗消操作規程等酒店客房相關規則。此次曝光的星級酒店衛生亂象，嚴重違反了消費者權益保護法和旅遊飯店業的相關規定，嚴重損害了消費者的安全權、知情權、選擇權、公平交易權等法定權益。
中消協在聲明中還表示，迄今為止，涉事星級酒店並沒有深刻認識到問題的嚴重性，也沒有對消費者的監督建議給予充分理解和尊重，反而在回應中用“個別員工”“個別事件”的表述對存在問題輕描淡寫，折射出對消費者和消費監督建議的冷漠、麻木，這種態度顯示出其服務理念和品質與之頭頂的“星級”並不相符。
這位負責人表示，星級評價，既是對酒店硬體設施的考評，也是對衛生、安全、餐飲等軟服務的認證，更是誠信和信用的標誌。希望有關行業主管部門，不護短不怕醜，徹底調查、加強監管，對名不副實的星級飯店，該摘星的摘星、該降級的降級，為消費者評選出真正名實相符的星級飯店。
中消協呼籲，有關部門和行業企業將“消費者優先”真正融入監管和經營理念，真誠接受消費者的監督，重塑星級酒店在消費者心中的“星級”。
