《服務行銷精要概念、戰略和案例》是一本(美國)K.道格拉斯·霍夫曼 (K.Douglas Hoffman) (美國)約翰·E.G.貝特森 (John E.G. Bateson)編制，由北京大學出版社在2008年12月1日出版的書籍。
基本介紹
- 書名：服務行銷精要概念、戰略和案例
- ISBN：9787301138113
- 出版社：北京大學出版社; 第2版 (2008年12月1日)
- 開本：16
圖書信息,作者簡介,內容簡介,目錄,
圖書信息
出版社: 北京大學出版社; 第2版 (2008年12月1日)
叢書名: 行銷學精選教材譯叢
平裝: 539頁
正文語種: 簡體中文
開本: 16
ISBN: 9787301138113
條形碼: 9787301138113
尺寸: 24.6 x 19.2 x 2.2 cm
重量: 839 g
作者簡介
作者：(美國)K.道格拉斯·霍夫曼 (K.Douglas Hoffman) (美國)約翰·E.G.貝特森 (John E.G. Bateson) 范秀成
K.道格拉斯·霍夫曼（K.Douglas Hoffmall）美國科羅拉多州立大學市場行銷學教授。霍夫曼教授曾在北卡羅來納大學威明頓分校、密西西比州立大學和科羅拉多州立大學首次開設了服務行銷課程。同時.他還是美國行銷協會服務行銷特別興趣小組的前任教育統籌專員.在學術和實務期刊上發表了多篇文章。霍夫曼教授目前的研究及諮詢領域主要是顧客服務/滿意、服務失敗和補救以及服務行銷教學。
約翰·E.G.貝特森（John E.G.Bateson）美國SHL集團公司的執行長，曾任雙子星（Gemini）集團的高級副總裁和雙子星諮詢公司的負責人。貝特森博士曾任英國倫敦商學院市場行銷學副教授、斯坦福商學院訪問副教授。他在許多頂級學術期刊上發表過大量有關服務行銷的文章，並在服務領域提供廣泛的諮詢服務。貝特森博士積極參與美國行銷協會服務分部的籌建工作.並在服務委員會任職四年。
范秀成，經濟學博士，復旦大學管理學院教授、博士生導師，復旦大學服務行銷與服務管理研究中心主任，主要研究領域為服務行銷、品牌行銷、關係行銷與客戶關係管理。他在Journal of Consumer Research、Journal of Business Research、International Journal of Human Resource Management等學術刊物及重要學術會議上發表論文九十餘篇。曾入選教育部優秀青年教師資助計畫和教育部新世紀優秀人才支持計畫.獲寶鋼優秀教師獎榮譽稱號。兼任《南開管理評論》副主編、《行銷科學學報》專業副主編、中國市場學會常務理事、中國高等院校市場學研究會常務理事以及芬蘭瑞典文經濟管理學院“關係行銷與服務行銷管理研究中心”國際研究員。
內容簡介
《服務行銷精要概念、戰略和案例(中文改編版)(第2版)》不僅提供了有關服務行銷研究的核心基礎概念和理論，而且包括了服務行銷研究的前沿理論、模型和實踐；不僅有大量的國際企業服務行銷實踐案例，而且增加了中國企業最新的服務行銷實踐活動和中國學者的前沿研究。
目錄
第一部分 服務行銷概論
第1章 服務導論
1.1 導論
1.2 什麼是服務
1.3 構建服務體驗：服務生產模型
1.4 為何研究服務
1.5 服務革命：觀點的改變
本章小結
關鍵字
問題討論
第2章 產品和服務之間的基本差異
2.1 導論
2.2 無形性：所有獨特差異的根源
2.3 不可分離性
2.4 異質性
2.5 易逝性
本章小結
關鍵字
問題討論
第3章 服務部門概述
3.1 導論
3.2 什麼是服務經濟
3.3 服務分類方案：服務企業可以相互學到什麼
3.4 服務經濟的增長：主要的影響和關切
3.5 服務業內實現成功的可預見的關鍵因素
本章小結
關鍵字
問題討論
第4章 服務行銷中消費者的決策過程
4.1 導論
4.2 消費者決策過程：概述
4.3 與服務相關的特殊考慮因素
本章小結
關鍵字
問題討論
第5章 服務行銷中的倫理問題
5.1 導論
5.2 什麼是倫理
5.3 服務行銷中不符合倫理的行為的發生機會
5.4 制定倫理決策的方法
5.5 導致倫理衝突的問題
5.6 影響倫理決策制定的因素
5.7 不符合倫理道德的行為的影響
5.8 倫理決策的控制
本章小結
關鍵字
問題討論
第二部分 服務戰略：管理服務體驗
第6章 服務交付過程
6.1 導論
6.2 運營競爭力的階段
6.3 行銷和運營：平衡是關鍵
6.4 完美世界中，服務企業應該是有效率的
6.5 效率模型在服務行業中的套用
6.6 服務藍圖設計藝術
本章小結
關鍵字
問題探討
第7章 服務定價
7.1 導論
7.2 感知價值
7.3 服務定價的特殊考慮事項
7.4 新興服務定價策略
本章小結
關鍵字
問題探討
第8章 開發服務溝通組合
8.1 導論
8.2 開發溝通戰略：基礎要素
8.3 涉及消費者行為的溝通組合因素
8.4 服務溝通組合的特殊問題
8.5 開發服務溝通的總體指導方針
8.6 專業服務提供者需特殊考慮的因素
8.7 給專業人士一些溝通方面的小建議
本章小結
關鍵
問題討論
第9章 管理企業的有形展示
9.1 導論
9.2 有形展示的戰略角色
9.3 開發服務場景
9.4 營造服務氛圍的具體策略
9.5 高接觸式一低接觸式服務企業的設計考慮因素
本章小結
關鍵字
問題討論
第10章 人員問題：管理服務員
10.1 導論
10.2 一線人員的重要性
10.3 作為跨邊界角色的服務人員
10.4 人力資源對於服務企業的重要性
10.5 整合所有因素
本章小結
關鍵字
問題討論
第11章 人員問題：管理服務顧客
11.1 導論
11.2 管理顧客參與
11.3 管理消費者等候
11.4 管理不合作的顧客
11.5 顧客關係管理：導論
本章小結
關鍵字
問題討論
第三部分 評估和改善服務交付
第12章 定義和測量顧客滿意
12.1 導論
12.2 顧客滿意的重要性
12.3 什麼是顧客滿意/顧客不滿意
12.4 顧客滿意的益處
12.5 測量顧客滿意
12.6 理解顧客滿意率
12.7 顧客滿意度調查值得一做嗎
12.8 顧客滿意：怎樣才算足夠好呢
12.9 顧客滿意能不能轉變為顧客保留
12.10 顧客滿意：近距離觀察
本章小結
關鍵字
問題討論
第13章 定義和測量服務質量
13.1 導論
13.2 什麼是服務質量
13.3 產品質量和服務質量的差別
13.4 診斷服務質量中的失敗差距
13.5 測量服務質量：服務質量模型
13.6 服務質量模型：最後的一些想法
13.7 服務質量信息系統
本章小結
關鍵字
問題討論
第14章 服務失敗和補救戰略
14.1 導論
14.2 服務失敗的類型
14.3 顧客抱怨行為
14.4 服務補救的藝術
14.5 評價補救努力：感知公平
14.6 服務失敗和補救分析：餐飲業的一個實證案例
本章小結
關鍵字
問題討論
第15章 顧客保留
15.1 導論
15.2 什麼是顧客保留
15.3 顧客保留的收益
15.4 顧客保留的策略
15.5 新興的顧客保留計畫
15.6 背離管理
本章小結
關鍵字
問題討論
第16章 將各部分整合：構建無縫服務企業
16.1 導論
16.2 服務企業中行銷的歷史性缺陷
16.3 超越部門化和職能化：服務企業的三層次模型
16.4 通過文化變革來構建服務邏輯
16.5 有關無縫化的策略問題：引入服務審核系統
本章小結
關鍵字
討論問題
第四部分 案例
案例1 埃米和馬迪的第一次服務接觸
案例2 管理服務體驗：“警察用催淚瓦斯對付邁爾高球迷”
案例3 紐約城植物園
案例4 在競爭中試圖“先行一步”的航空公司
案例5服務創新，走向邊界
……
附錄
術語表
