2006年在IBM服務部門成立10周年的時候，IBM提出全面轉型“服務產品化”。經過IBM多年的實踐，服務產品化概念已經影響到服務行業的各個方面。服務產品化是通過改變服務的生產方式，把服務的生產過程變得像產品製造一樣，把服務的內容分解，實現標準化，然後按照傳統產品市場的原則，把服務產品交付給客戶。
基本介紹
- 中文名：服務產品化
- 提出：IBM
- 時間：2006年
- 用途：評估
服務產品,出現原因,主要意義,化轉類型,
服務產品
2006年在IBM服務部門成立10周年的時候，IBM提出全面轉型“服務產品化”。經過IBM多年的實踐，服務產品化概念已經影響到服務行業的各個方面。服務產品化是通過改變服務的生產方式，把服務的生產過程變得像產品製造一樣，把服務的內容分解，實現標準化，然後按照傳統產品市場的原則，把服務產品交付給客戶。服務產品化讓服務有標準，能夠被評估，改變了目前服務行業里一些過去無法解決的效率、成本、標準、定價以及評估等難題。
出現原因
首先，是客戶的需求，IT服務的產生從個性化開始，表面上看這種量身定製的解決方案是滿足客戶最好的方式，但是這是在一種假設的前提下，那就是客戶非常清楚自己的需求，同時服務商也有足夠的能力做到。實際上，幾乎沒有客戶能夠完全把自己的需求說清楚，同時因為是全部的定製服務，客戶不知道你有什麼，所以客戶也無法做出選擇，一個突出表現就是客戶和服務商經常是無法做到有效的溝通的。最終的結果有三種，一種是完全滿足客戶需求，這非常少；一種是勉強滿足，一少部分；還有就是沒滿足，這在IT服務行業占了大多數。
其次，是從廠商的角度來看，賺服務的錢，很辛苦。這其中一個重要的原因就是完全的個性化服務導致，客戶需求不清，總是在變動，按照以前的模式，我們就要不斷調整，結果是項目時間長，客戶多花錢，而我們的成本也上升。完全的個性化的結果就是這樣，最終項目成功率低，客戶不滿意企業也很難發展。完全個性化的東西做起來很辛苦，特別是在一個沒有標準、剛剛興起的市場裡， IT服務還是一個不成熟的行業，因為很多行業的特徵都不具備。在沒有標準的情況下，大家做得都很累，質量整體水平不高、服務沒有標準也制約IT服務行業的發展。
所以，從客戶還有廠商兩個方面來看，都需要在IT服務行業建立相應的標準，這就需要引進服務產品化的因素。
主要意義
服務產品化，能夠更好的提升服務質量，不斷的最佳化、規範服務產品；同時根據用戶的需要提供個性化、定製化的服務。服務的可重複利用和產品化已成為大勢所趨，讓客戶體驗到不斷提升、不斷改進的卓越服務。
1、對行業的發展。服務有三個問題一直難以解決：標準、定價和評估，服務產品化可以一次性決這三個問題。服務產品化可能帶動整個產業走向規範化，並促使產業進一步升級。
2、從用戶角度來說，服務產品化之後，用戶能夠以產品形式定製標準化服務，獲得清晰的定價標準、可以預期的服務質量和服務考核標準，而不再是以往含糊不清、缺乏衡量標準的服務，因此服務質量會更高、服務效率會更快，也更加契合業務需求。
3、對服務企業來說，通過服務產品化，建立起一套完善的服務標準和流程，讓服務企業就像個智力工廠，源源不斷地生產服務產品，可實現“規模+速度”。規模化經營意味著成本降低，為客戶提供更有優勢的價格；提高交付速度則可以為客戶贏得實現價值的時間。
化轉類型
服務產品化轉型最主要挑戰還是在內部，主要是4個方面：模式、流程、人員和文化。
1、模式。服務產品化顛覆過去的服務生產模式，你必須要建立新的模式，包括組織架構方面的調整，這需要不斷地摸索、調整；
2、流程。在流程上要學習製造業以及其他行業的經驗，在關鍵點進行有效的控制，改變過去的生產流程。 服務產品化需要把過去服務的項目中，一些共性的需求和流程提取出來，做成可以重複性的知識模組，也就是大家常說的建模。這要求企業必須有足夠的服務經驗以及諮詢能力。
3、人員。規模不是能否進行服務產品化的關鍵因素，主要的因素是你是否有足夠的“智力”來做這個轉型。服務產品化對交付的要求更高，所有執行團隊必須具備非常高的水平，不僅要有全球化的執行能力，而且要做到統一標準，過去對人員的要求是80分及格，現在就需要120分才行，同時能夠用工具執行的地方儘量用工具，減少人為犯錯的幾率；
4、文化。最後一個是文化，服務行業的文化一直是沒有投訴最好，我現在的要求是必須要客戶反饋說好才行，過去是被動等客戶上門，現在是主動告訴客戶，我們能做什麼。敢於破除過去的一些方法，打破陳規。總的來說，人員和文化的難度要大一些。
