服務員(漢語詞語)

服務員(漢語詞語)

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服務員原指固定場所里提供一定範圍內服務的人員,有男服務員,也有女服務員;現通常指旅館、飯店、KTV、D廳等娛樂場所里,為客人提供必要服務的人員。服務員的基本職責是:迎接和招呼顧客;提供各種相應的服務;回答顧客的問詢;為顧客解決困難;以最佳的情緒和態度對待顧客的各種不穩定情緒;及時處理顧客投訴,並給客人令人滿意的答覆。

基本介紹

  • 中文名:服務員
  • 外文名:The waiter
  • 性質:職業
  • 類別:服務者
概述,分類,崗位職責,人員,領班,任職條件,

概述

服務是個人或社會組織為消費者直接或憑藉某種工具、設備、設施、媒體等所做的工作或進行的一種經濟活動,是向消費者個人或企業提供的,旨在滿足對方某種特定需求的一種活動和好處,其生產可能與物質產品有關,也可能無關,是對其他經濟單位的個人、商品或服務增加價值,並主要以活動形式表現的使用價值或效用。服務生原指固定場所里提供一定範圍內服務的人員。

分類

  1. 酒店類;
  2. 餐飲類
  3. 娛樂類;
  4. 市場類;
  5. 商務類;
  6. 民生類;
  7. 其實在日常生活中每個人都是服務員,只是服務的對象不同,服務的方式不同。

崗位職責

人員

  1. 整理好儀容儀表,化淡妝,準時點到,不遲到、早退,服從餐廳領班的領導和指揮,認真、快速的完成工作任務。
  2. 上班前了解就餐人數及時間,了解宴請來賓有無其他特殊要求,做好針對個性化服務工作。
  3. 正式開餐前,按照領班安排認真做好桌椅、餐廳衛生,餐廳鋪台,準備好各種用品,確保正常營業使用。
  4. 按規定時間站位,面部表情自然微笑,以飽滿的精神面貌迎接客人。
  5. 客到及時安排客人入坐,根據人數進行加或撤位,主動拉椅(接掛衣物放第一位)主動介紹本店特色及經營性質。
  6. 服務開餐間,請字開頭謝不離口,隨時要使用禮貌用語和微笑,及時為客人問茶、斟茶、派巾,介紹點菜方式,徵詢客人酒水並報名稱及價格。
  7. 當餐服務時,多與客人溝通,有問必答,不知者委婉回答客人,有必要時要問清再做回答,戒驕戒躁戒急戒煩。
  8. 餐中隨時留意客人及餐廳的一切狀況,以便達到更好的協作服務,以便捷優質的服務使客人滿意。
  9. 操作時一定要使用托盤,避免茶水菜汁灑落,服務餐中要有聲,先到,以免與客人碰撞,工作中出現錯誤應馬上向客人道歉。
  10. 如工作中出現疑問及時處理,自己解決不了及時匯報上級。
  11. 如客人直接用手拿吃的食品要提前上洗手盅,水溫保證在20度到30度左右,骨碟垃圾不得超過三分之一,煙缸內有2個及2個以上菸頭就應該立即更換。餐中服務必須上三道香巾,香巾必須乾淨整潔。
  12. 客人就餐時要及時為客人斟酒、茶,及時清理台面,確保台面衛生整潔。
  13. 客人的菜品長時間不上要主動為客人催菜,如菜已上齊要詢問客人是否添加。菜品或主食,要主動推銷,主動介紹,及時為客人結帳,但不要催客人買單,自己結帳時要自己先審單,避免單據出錯。
  14. 餐後要和餐中享受一樣完善的服務,及時添加最後一道禮貌菜及香巾。
  15. 餐位不用的湯碗或其他物品空盤要及時撤掉,以保台面的整潔,宴會廳要主動為客人送果盤。
  16. 客人買單時要當面數清錢數並告訴客人,如掛帳確認後方可讓其簽字,並表示感謝,如客人有走的動向,主動及時為客人拉椅,詢問是否需要打包。
  17. 送客意識加強落實,客人離店後迅速返回工作崗位通知廚房部是否看台後方可收台,收台時要輕拿輕放。
  18. 收台時應按收台程式進行收台,要及時整理自己區域衛生或擺台以便及時迎客。
  19. 下班前檢查工作區域是否關燈、關門、關窗,電源是否切斷,確保全全,請示領導方可下班。
  20. 出現爆滿翻台時不得出現空崗無人盯台現象,禁止客人外叫或自己斟倒現象。無論閒忙時要按標準質量正常心態,接待好下一批客人。
  21. 員工之間建立好良好的同事關係,不計較個人得失,互相幫助,遵守本店一切規章制度。
  22. 積極參加培訓,不斷提高服務技能,業務素質能力形成學、幫、趕、超的良好風氣,熟悉其他部門的情況,以便應答客人。

領班

  1. 接受餐廳主管的指派工作,全權負責本班組工作。
  2. 以身作則,責任心強,敢於管理。
  3. 協助餐廳主管擬訂本餐廳的服務標準,工作程式。
  4. 合理指揮和安排人力,管理好本班人員的工作班次。
  5. 檢查本班人員出勤情況,準備工作是否合格就緒,並對服務員當天的工作,紀律等方面進行考核登記,並及時向主管反映。
  6. 處理服務中發生的問題和客人投訴,並向餐廳主管匯報。
  7. 配合餐廳主管對下屬員工進行業務培訓,不斷提高員工的專業知識和服務技巧。
  8. 做好本班組物品的保管和餐廳衛生工作。
  9. 隨時留意客人動向,督導員工主動、熱情、禮貌待客。
  10. 要求服務員熟悉菜餚特點,善於推銷菜餚與酒水。
  11. 完成餐廳主管臨時交辦的事項。
  12. 負責寫好工作日記,做好交接手續

任職條件

  1. 國中以上學歷,年齡無具體限制,身體健康、品貌端正、誠實肯乾;
  2. 國語流利,善於溝通,具有親和力;
  3. 吃苦耐勞,有上進心,工作踏實,服從公司管理;
  4. 有相關工作經驗者優先錄用。

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