《服務力》是2016年3月中國財政經濟出版社一出版的圖書，作者是王念山，本書在闡述理念的同時結合大量實例，鮮活生動，可操作性強，能切實幫助企業通過提升服務水平贏得客戶。
基本介紹
- 書名：服務力
- 作者：王念山
- 出版社：中國財政經濟出版社一
- ISBN：9787509565926
內容簡介,圖書目錄,作者簡介,
內容簡介
在產品同質化日益嚴重的體驗經濟時代，能否提供優質服務日益成為當今企業市場競爭中成敗的關鍵。既然哪裡都能買到同類產品，客戶自然會選擇那些能夠提供優質服務的企業。因此，企業只有不斷提高服務水平，才能在激烈的競爭中贏得一席之地。本書將告訴你：什麼樣的服務行銷才能真正打動客戶，網際網路時代企業應該如何打造自己的服務行銷體系，以及企業實施服務行銷的具體步驟和方法。書中在闡述理念的同時結合大量實例，鮮活生動，可操作性強，能切實幫助企業通過提升服務水平贏得客戶。
圖書目錄
目錄PART1服務行銷以用戶為本
第1章 “用戶至上”：你得真心討好用戶
第1節 信息蒐集：信任是服務的要素
第2節 消費決策：從“滿意”到“樂意”
第3節 購前評價：提供“讓用戶尖叫”的體驗
第4節 消費購買：真誠服務是關鍵
第5節 購後評價：贏得忠誠度的重要一步
第2章 網際網路時代，用戶對服務的期望
第1節 完美，對服務的瑕疵“零容忍”
第2節 簡約，服務流程的簡單快捷
第3節 極致，超越用戶的期待
第4節 免費，花少的錢買好的東西
第5節 個性化，一對一的服務
第6節 快速反應，讓問題在時間得到解決
第3章 網際網路時代，服務行銷的十大誤區
第1節 網路看不見彼此，所以不需要微笑服務
第2節 只把心思用在客戶身上，用戶無所謂
第3節 一視同仁，不關注眼前用戶的需求
第4節 讓用戶多聽，不理會用戶所說
第5節 多承諾，多讚美，就算誇張一些也無妨
第6節 交易過程能快就快、細節能省就省
第7節 售前服務當然比售後服務更重要
第8節 熱情到死纏爛打
第9節 小“問題”不需要處理，以後注意就行了
第10節 開發新用戶比服務老用戶更重要
PART2服務行銷的策劃與設計
第4章 服務的開發與設計
第1節 網際網路時代，服務設計的挑戰
第2節 基於網際網路思維，新服務的開發
第3節 新服務的開發類型
第4節 對服務過程進行再設計
第5節 新服務開發的四個階段
第5章 繪製服務藍圖
第1節 服務藍圖
第2節 繪製服務藍圖的作用
第3節 繪製服務藍圖需要注意的六大問題
第4節 繪製服務藍圖的六個步驟
第6章 界定服務標準
第1節 服務標準
第2節 服務標準界定的五大原則
第3節 如何評價服務質量的標準
第4節 建立適當服務標準的三大要素
第5節 用戶定義的服務標準
第6節 把用戶需求變成具體行為和行動標準
第7節 服務行為和行動的評估
第8節 開發用戶定義的服務標準的八個步驟
第7章 設計服務流程
第1節 服務流程設計的基本要素
第2節 服務流程設計的原則
第3節 服務流程設計的方法
第4節 服務流程設計的五個步驟
第5節 服務流程設計的關鍵成功因素
第8章 服務環境設計
第1節 服務環境的功能
第2節 服務環境設計的原則
第3節 環境心理學與服務環境設計
第4節 影響服務環境形成的關鍵因素
第5節 服務環境設計的內容
第9章 服務行銷組合
第1節 服務產品
第2節 服務價格
第3節 服務分銷渠道策略
第4節 服務人員
第5節 服務的有形展示
第6節 服務的傳遞過程
PART3服務行銷的五步執行
第10章 步：服務文化
第1節 成立服務文化建設領導小組
第2節 培養全員服務文化氛圍
第3節 建立服務文化制度
第4節 培育全員服務行為
第11章 第二步：服務接觸
第1節 服務接觸三元模式
第2節 挑選和培訓與用戶接觸的員工
第3節 不同用戶的預期和態度
第4節 服務接觸的真實瞬間
第5節 服務接觸失誤
第6節 服務接觸點管理
第12章 第三步：服務傳遞
第1節 服務傳遞中的員工角色
第2節 服務員工的關鍵作用
第3節 服務傳遞情感
第4節 服務傳遞價值
第5節 服務傳遞過程中的員工管理
第6節 自媒體時代，服務傳遞策略
第13章 第四步：服務承諾
第1節 服務承諾的形式
第2節 服務承諾的作用
第3節 服務承諾的設計
第4節 服務承諾的實施
第14章 第五步：用戶參與
第1節 創造用戶參與的條件
第2節 自媒體時代，用戶參與的形式和方法
第3節 用戶參與的具體形式
第4節 保持用戶參與的策略
作者簡介
王念山：性格心理學專家、行銷與服務體系建設專家、國際職業訓練者協會（IPTA）高級會員、職業培訓師訓練與認證中心總教練、中國中小企業協會顧問、職業培訓師分享平台創辦人、聚成股份公開課合作講師。早年從事中國移動客服代表工作，在自己的工作經歷中，深刻體會服務力的重要性，總結歸納了一系列服務行銷策略。
