易維幫助台是一體化的線上技術支持和運維管理工具軟體。使用易維幫助台，可以統一各類服務請求，遠程支持IT用戶；集中、批量、自動化地維護和管理IT資產。同時集遠程協助、設備管理、批量維護、ITSM服務管理、知識庫等功能於一體，利用服務台（helpdesk）、事件、SLA、知識庫和用戶自助服務等ITSM功能模組，快速導入IT運維管理最佳實踐，固化ITIL流程和規範，測量和分析IT部門的服務能力、效率和客戶滿意度。
基本介紹
- 中文名：易維幫助台
- 外文名：無
- 解釋：運維管理工具軟體
- 學科：計算機學
介紹,使用對象,線上客服,企業IT服務台,運營支撐,商業IT運維外包服務平台,套用結構,遠程協助,訪問代碼撮合,網頁按鈕呼入,本地桌面呼入,客戶端自助式定製,服務請求佇列機制,客戶識別欄位自定義,並發會話,會話轉接,遠程系統維護,遠程桌面,用戶授權與安全保障,歡迎語和常用回復,URL推送,主動維護,系統維護客戶端,客戶端識別和激活機制,系統狀態信息,Dos命令,執行腳本,重啟並重連遠程計算機,AMT主動管理,實時進程,啟動項,服務項,配置變更歷史查詢,訊息推送,服務管理,服務台管理,服務站管理,事件管理,任務調度,設備資產,服務績效統計,服務報告,個性化定製與開放接口,客戶端定製,求助按鈕外鏈,客戶端調用API,客戶識別欄位回調URL,客戶調查頁面URL,
介紹
易維幫助台包裝盒易維幫助台是一個Windows應用程式(EweiHelpdeskConsole.exe)，程式需在Microsoft .NET Frame2.0或以上環境下運行。WinXP及以下作業系統需另行安裝.NET 2.0框架，目前版本已更新到V4.7.5.0.功能更加強大了。
使用對象
PC經銷商、軟體銷售與服務商、IT維護服務商、企業內部IT部門
線上客服
企業IT服務台
在企業IT運維管理領域，移動用戶、分支機構和桌面系統（包括企業的各種套用和使用這些套用的職員）比較缺乏支持。IT部門可以套用易維幫助台，建立集中的服務台，向所有終端和用戶提供統一的技術支持，並降低對分支IT人員的要求與依賴
運營支撐
電信運營商可以套用易維幫助台支撐網際網路增值業務運營。跨越分片式、層級化的組織，扁平化前後端支撐流程，建立以套用為核心的、垂直集中的線上客服平台，緊密接觸客戶，調度套用合作夥伴，即時線上為客戶解決問題，並對服務過程進行有效的管理和監督。
商業IT運維外包服務平台
IT運維外包服務商，套用易維幫助台可以大幅減少現場服務成本，藉助主動維護技術，以更少的人力維護更多的設備服務管理功能可對人員和流程提供有效的支撐，以豐富翔實的SLA服務報告呈
現服務價值，超越賣人頭式的競爭。
套用結構
易維幫助台需要與其套裝軟體和web伺服器配和使用
客戶端 | 維E、維C、維C Web版 | 遠程服務客戶端軟體安裝版，由服務商通過自定義配置發行 |
控制台 | 易維幫助台Console | 遠程服務服務台軟體，整合了遠程協助服務台和遠程維護服務台 |
後台服務 | 遠程維護伺服器+遠程協助伺服器 | 遠程服務的後台伺服器群 |
遠程協助
訪問代碼撮合
服務工程師創建一個6位數字的訪問代碼或訪問連結，通過電話、簡訊、Email或IM告知客戶，數分鐘內即可建立一個臨時的遠程維護會話。訪問代碼撮合方式銜接現行的電話報障方式，給予客戶即時的遠程服務初體驗。
網頁按鈕呼入
將求助按鈕外鏈至服務商的User Portal頁面，客戶點擊Web頁面上的求助按鈕即可呼叫服務台，得到即時的線上支持服務。Web呼叫不需要客戶預裝客戶端程式，利於培養客戶接受遠程服務的習慣，從而減少服務商上門服務的人力消耗和費用支出。
本地桌面呼入
預安裝客戶端程式並在客戶電腦桌面預留求助按鈕，客戶隨時隨地可呼叫遠程支持服務，並可查看服務會話和操作記錄，設定隱私目錄保護，客戶既可以享受快速回響即時解決的便利，又可消除對遠程服務安全性的擔憂。
客戶端自助式定製
通過自助式定製，服務商可以生成帶有自己Logo標識的客戶端，可自定義的界面元素包括安裝包和執行程式的名稱、Icon、Banner、聯絡信息、廣告文字和連結。所有定製允許隨時修改，客戶端下一次啟動的時候自動更新。
服務請求佇列機制
無論以何種方式發起的服務請求，都會呈現在服務台的服務請求佇列，服務台坐席搶占式回響服務請求。服務商對客戶呈現的是服務台入口，無需暴露服務台坐席的具體數量和人員。
客戶識別欄位自定義
每一個服務請求都具有4個客戶識別欄位，服務台坐席可根據欄位值識別客戶身份及應提供的服務等級。為支持各種差異化的業務模式，客戶識別欄位中的3個允許服務商自定義，包括欄位的格式、長度、是否必填項、回調URL等等。
並發會話
坐席工程師運行易維幫助台控制台，單個服務台坐席可以並行處理多個遠程維護回話，每個會話一個標籤頁，標籤頁數量上限取決於坐席工程師個人的處理能力、控制台所在電腦的性能和網路頻寬。
會話轉接
同一個服務台屬下的坐席之間可以轉接會話，類似於電話的轉接。
遠程系統維護
會話建立之後，在客戶同意的情況下，坐席工程師可以象在操控本地電腦一樣，查看和修改遠程電腦的系統信息、實時進程、網路連線、啟動項、服務項、安裝的軟體等等，還可以下髮腳本、運行Dos命令、重啟並重連遠程電腦等等。
遠程桌面
會話建立以後，坐席工程師與客戶之間可以文本交談和傳送檔案，在客戶允許的情況下，坐席工程師可以查看客戶的電腦桌面、控制客戶電腦的鍵盤滑鼠。易維幫助 台遠程桌面具有較強的P2P區域網路穿透能力、無損壓縮和自適應解析度，具備電子白板功能，在20~30kbps的網路頻寬下可流暢地進行遠程桌面操作。
用戶授權與安全保障
服務工程師的所有遠程操控都必須取在客戶授權和監控下進行，且被記錄成操作日誌。客戶可以設定隱私目錄禁止遠程工程師訪問，還可以向服務工程師索取螢幕錄像。易維幫助台的授權、監控、日誌和隱私機制，確保遠程服務比上門物理接觸客戶電腦更加安全和可控。
歡迎語和常用回復
服務商可以自定義具有自身特色的歡迎語和常用回復語，給客戶更好體驗的同時提高工程師遠程服務的效率。
URL推送
服務工程師可以推送URL至客戶端，客戶端直接打開本地瀏覽器訪問推送的URL呈現於客戶面前，URL推送省略了不必要的溝通，提升遠程服務的效率。
主動維護
系統維護客戶端
服務商可定製發行VE客戶端程式，該程式隨系統啟動並實時同步線上狀態，服務工程師在不打擾客戶的情況下，可以遠程維護裝有VE客戶端的PC和伺服器。VE客戶端在客戶電腦桌面右下角托盤留有圖示，客戶點擊托盤圖示選單可以主動發起遠程協助服務請求。
客戶端識別和激活機制
VE客戶端可綁定所在計算機的硬體特徵，以唯一識別一台物理設備，即便VE客戶端被重裝甚至作業系統被重裝。服務商可以設定VE客戶端的激活機制，隨時開通、停止對某一台設備的維護服務。
系統狀態信息
查看遠程電腦的硬體信息和系統配置，實時獲取CPU、記憶體、上下行網路流量等運行狀態數據，一鍵獲取遠程電腦當前的網路連線詳情。
Dos命令
象在本地一樣執行CMD命令
執行腳本
下髮腳本到遠程電腦執行，並回收腳本執行結果。英孚凱爾論壇提供專門的系統維護腳本教程。
重啟並重連遠程計算機
重啟遠程計算機並自動重新建立會話，可以重啟遠程計算機至安全模式，邀請客戶輸入開機密碼以便在不打擾客戶的情況下多次重啟系統直至問題解決。
AMT主動管理
易維幫助台支持Intel AMT主動管理技術，在安裝了易維AMT伺服器的網路環境內，具備Intel vPro功能的PC，可以被遠程帶外管理，管理電源和診斷硬體。即便本機作業系統已經崩潰，仍可以遠程地引導癱瘓的PC至一個網路上的Image檔案，進行系統恢復和數據備份等操作。
實時進程
一鍵獲取遠程電腦當前的進程列表，遠程關閉和開啟進程。
啟動項
遠程最佳化系統啟動項。
服務項
一鍵獲取遠程電腦當前的服務項列表，遠程關閉和開啟服務項，設定服務項屬性。
配置變更歷史查詢
對安裝免打擾維護客戶端（VE）程式的電腦，可以查看詳細的配置變更歷史，包括啟動項、服務項、軟體安裝和卸載歷史，便於追溯問題源頭。
訊息推送
服務商可以推送公告或廣告訊息至VE客戶端，並在右下角托盤圖示旁冒泡提示
服務管理
服務台管理
服務商可以創建多個基於職能分工的服務台，坐席工程師與客戶通過服務台關聯，一個工程師可以同時屬於多個服務台，一個客戶可以屬於多個服務台。
服務站管理
服務商可以創建多個基於物理位置的現場服務點，現場工程師與客戶通過服務站關聯，一個工程師只能屬於一個服務站，一個客戶只能屬於一個服務站。
事件管理
通過創建事件，關聯過程中涉及的所有人、物和事，便於以Case為線索的任務協同、信息共享和事件追溯。通過圖表顯示事件的進程和狀態。
任務調度
系統通過Email和簡訊與事件關聯的人之間進行互動，集中管理人員的位置和狀態，便於服務台與現場、一線和二線之協同和調度。
設備資產
系統提供設備資產項目登記和查詢，並在控制台系統信息項下顯示。
服務績效統計
可以基於工程師查詢和統計會話、事件記錄，並可導出服務記錄Exel或Html檔案。
服務報告
可按時間段自動生成服務報告，包括資產記錄、會話、事件和維護記錄，報告以Html或Word檔案輸出。
個性化定製與開放接口
客戶端定製
通過自助式定製，服務商可以生成帶有自己Logo標識的客戶端，可自定義的界面元素包括安裝包和執行程式的名稱、Icon、Banner、聯絡信息、廣告文字和連結。所有定製允許隨時修改，客戶端下一次啟動的時候自動更新。
求助按鈕外鏈
服務商可以自助式生成遠程協助求助按鈕的外鏈代碼，嵌入到任何Web頁面。外鏈圖片樣式可以選擇，也可以自制圖片替換，求助按鈕會顯示服務台線上狀態，只要服務台有至少一個坐席工程師的控制台登錄線上，圖示就是被點亮的。
客戶端調用API
VC客戶端可以隨服務商自己的軟體打包安裝，並可以被以命令行方式調用。即VC客戶端完全可以被集成在服務商自己的套用軟體中。
客戶識別欄位回調URL
服務商可以設定客戶識別欄位的回調URL，指向自己的套用系統（比如CRM），定義了回調URL的欄位值，在控制台的服務請求佇列和服務會話列表將被顯示 為連結形式（藍色，游標懸停的時候變成手指狀），服務工程師點擊此欄位連結，將按照回調URL訪問相應的套用系統（比如CRM）。
客戶調查頁面URL
服務商可以選擇不用系統默認的調查問卷，只要設定自己的客戶調查頁面，並將該頁面的URL填入設定表單即可。系統在客戶關閉會話視窗以後，將自動打開該URL呈現服務商自己的調查頁面。
