旅客運輸質量保證體系

旅客運輸質量保證體系（passenger transport quality-guaranteed system）客運企業是為了實現自己的方針目標，以優質高效地為旅客服務，而把各單位、各部門及全體客運職工和整個客運系統的工作，按照規定的質量標準，進行各項質量活動而組成的一個有機整體。

基本介紹

• 中文名：旅客運輸質量保證體系
• 外文名：passenger transport quality-guaranteed system
• 對象：客運企業
• 類型：體系

簡介

建立質量保證體系是現代化大生產系統管理的客觀要求。現代化大生產特別是每天要運送數百萬旅客的鐵路旅客運輸生產，要求能從“系統”的角度去觀察、思考、分析和解決問題，才能保證旅客在乘車旅行全過程中得到滿意的服務，實現提高旅客運輸質量的目標。為此，必須從管理思想上抓住質量保證，從管理技術上抓住系統管理，從生產過程中抓住質量控制，才能以智取勝。總之，要把鐵路旅客運輸系統的多部門、多工種組成一個有機整體，使聯動機能夠有效地轉動，必須建立質量保證體系。

質量保證體系的主要內容，一是要有明確的目標和目標值。一般應當瞄準國內同類服務的先進水平；二是規定標準程式；三是健全組織機構，形成組織保證系統；四是建立信息傳遞和信息反饋系統；五是提高客運人員素質，建立人員質量的保證體系。

運作方法

（1）加強對運輸質量工作的領導。鐵道部有關部門和各鐵路局要對運輸質量工作作出具體安排。各單位認真貫徹落實提高鐵路客貨運輸質量的百點計畫。如1994年全路要突出抓好客貨服務質量，重點抓好44個大站，56個大型貨場，155對進京、進滬、進穗直通列車和行包快運專列及“五定”班列。鐵道部根據市場要求，針對旅客貨主關心、社會反映強烈的問題，1994年制定了提高鐵路客貨運輸質量的百點計畫。在百點計畫中針對存在的質量現象，制定解決的措施，提出目標要求，明確責任單位或部門。

（2）全面提高幹部職工素質。把質量管理培訓作為職工系統培訓的重要內容，提高全路職工保證質量的業務素質，使提高運輸質量為全員的自覺行動。

（3）強化運輸質量的檢查監督。建立健全各項質量標準，依據質量標準，加強檢查監督，對檢查發現的問題及時整改，實現對質量要素的有效控制。

汽車旅客運輸質量保證體系

指汽車旅客運輸企業為保證旅客運輸質量，在運輸準備過程，運輸生產過程，輔助生產過程以及運輸總結過程等方面所建立的一套質量管理系統，管理標準，管理任務，職責，許可權以及質量信息反饋系統。建立健全質量保證體系，要有正確的指導思想，即全心全意為旅客服務的思想、一切以預防為主的思想，質量成本統一的思想、全員參加管理的思想及系統論的思想。要強調提高客運質量，工程質量和工作質量。要用工作質量來保證工程質量，用工作質量和工程質量來保證客運質量。對提高工作質量、工程質量和客運質量都要有明確的要求、可行的措施、科學的計畫、嚴密的組織、嚴格的檢查和及時的處理。其核心是對整個運輸生產經營活動進行有效控制。尤其要做好站務工作和車輛運行工作，因為這兩個環節的工作對客運質量影響很大。當然維修及其它環節亦不可忽視，維修工作質量水平高低，直接影響工程質量的好壞。

鐵路旅客運輸的質量保證體系

質量保證的基本概念

1．對旅客的質量保證

從管理思想看，客運企業生產出來的產品要對旅客實行質量保證。所謂質量保證，就是能使旅客滿意、安心乘車，旅行過程中能得到安全感和滿足感。滿足旅客在乘車旅行過程中的旅行需求，得到旅客信任，是一種站在旅客立場上的經營觀點。在客運企業管理中，由“以生產者為中心”發展到“以旅客為中心”，對旅客實行質量保證，是在經營思想上的一大進步。它反映了現代企業管理的客觀規律。

在我們社會主義國家裡：質量保證是“為人民服務”、“對人民負責”精神在質量管理方面的具體體現，也是運輸企業質量管理向縱深發展的必然趨勢。

由於運輸企業的生產過程與產品的消費過程是融合在一起的，其質量控制和質量保證完全結合起來了，兩者既同時並進又密不可分。因此，鐵路客運企業質量保證的涵義應當是；在客運生產的全過程中，在現有的客運設備的條件下，使旅客對運輸感到滿意和放心。對鐵路客運企業本身來說，就應在全體客運職工中和客運生產全過程中都強調為旅客服務，對旅客負責。

2．全部過程的質量保證

鐵路運輸生產具有全程、全網聯合作業的特點。旅客在經由的鐵路線上任何一個點任何一環節出了問題，都會對客運質量發生影響，甚至會對全路乃至國家的聲譽產生影響，所以不僅要抓好某一點的質量管理，更要著眼於搞好整個鐵路系統的質量控制。

從“質量保證”的角度看，鐵路客運產品質量的形成過程是：從客流調查、客流組織、編制客車運行圖、編制客運《規程》和《規則》等技術檔案開始，直到完成運後服務旅客離開終到站的全部過程。這一過程，不僅與直接參加運輸生產的基層站段有關，更涉及鐵道部、鐵路局等制訂運輸產品方針目標的決策和調度指揮的機關。因此，鐵路客運企業的“質量保證”工作應當是系統性的。鐵路運輸企業建立質量保證體系也應該在車、機、工、電、輛整個系統上建立。 ’

3．對下道工序的質量保證

質量保證體系的涵義，就外部而言，是企業對用戶的‘‘質量保證”；從內部來說，也包括上道工序對下道工序實行“質量保證”。

”為用戶服務”是全面質量管理最重要的一條基本原則，全部推行社會服務承諾制，是新時期服務行業實行的改善社會服務工作的一種服務機制。它的含義包括為旅客服務，上道工序為下道工序服務以及職能部門為生產現場服務。

鑒於鐵路運輸生產具有連續性特點，在整個運輸過程中對一個局、分局，一個站段來說除了旅客之外，應該把它的所有後續過程所涉及的有關單位都視為用戶。從進行質量保證的角度看，局、分局、站段的質量保證的含義應當是：在運前服務i運輸生產和運後服務的各個階段中都要保證質量，做到對旅客負責，對所有後續過程負責，使旅客滿意。使所有後續過程的有關單位滿意。

上述三個方面的質量保證中，最基本、最本質的還是對用戶，即對旅客的質量保證，它是我們考慮問題的出發點和歸宿。

質量保證體系的基本概念

客運企業為了實現自己的方針目標，優質高效地為旅客服務，把各部門、各單位以及全體客運職工和整個客運系統的工作綜合地組成一個有機的整體，按照規定的質量標準；進行各項質量管理活動，這個有機的整體就是質量保證體系。

建立質量保證體系是現代化大生產系統管理的客觀要求。現代化大生產的質量管理，特別是鐵路運輸生產，要求能從“系統一的角度去觀察、思考、分析和解決問題，才能保證旅客在乘車旅行的全過程中得到滿意的服務。不同旅客運輸方式間的競爭最終是服務質量的競爭，為此，必須從管理思想上抓住“質量保證”。從管理技術上抓住系統管理，從生產過程中抓住質量控制，才能以質取勝。總之，要把鐵路運輸系統的多部門、多工種組成為一個有機整體，使聯動機能夠有效地轉動。對鐵路客運企業來說，建立質量保證體系i應當包括遙前．服務和運後服務過程，並要強調抓好來自旅客的質量信息和信息的反饋。

質量保證體系的基本內容

質量保證體系一般應當包括以下基本內容：

1．要有明確的目標和目標值

按照系統理論，每一個質量保證體系都可以視為一個人造系統，或稱目的性系統。人造系統總是要根據某一特定目標來構築的，即系統的目標是規定該系統的特定功能的根據。因此，客運企業在建立質量保證體系時，首先要確定的是“體系”所要達到的目標和目標值。為了便於衡量和考核，目標項目必須以目標值來反映，目標值一般應當瞄準國內外同類服務的先進水平。

2．規定標準程式 ·

根據客運產品產生和形成過程的要求，合理規定保證體系的各項業務工作流程即技術作業過程的標準化。但有了標準化的作業過程，並不等予就是建立下質量保證體系。還必須處理好作業之間、單位之間、人與人之間的相互協調秘銜接。如我國鐵路運輸系統每年的春節旅客運輸工作，從鐵道部到各鐵路局、分局、站段，從人員到物質，從客流調查、加開臨時旅客列車……等一整套春運工作就具有質量保證體系的一些重要特徵。

3．健全組織機構，形成組織保證系統

質量保證體系要求對整個體系中的各級組織乃至每一個人，都要規定他們在質量管理活動中的責、權、利。每個作業以至每一管理點，都要人人責任聘確、標準清楚、能夠考核、形成嚴密的組織保證系統。

在建立質量保證體系中所強調的組織保證系統，與設立組織機構雖有聯繫，．但這僅是組織上的保證。它還要求各級組織j各部門、各工種都按規定酶標準開展工作，真正從組織上形成質量保證活動的有機整體。

4．建立信息傳遞和信息反饋系統

旅客的流動是旅客運輸系統中的基本運動過程。伴隨著旅客流動產生有蔫孝流韻信息，根據客流信息規劃調節客車、旅客列車等客運運能的數量、分布、結構、旅客列車開行方案等。因此，只有信息流的通暢無阻，運輸系統才能很好運行。透過各類客流信息去分析和掌握客流的規律，從而組織好客流和旅客列車的運行。

在建立質量保證體系的活動中，除了要強調站、車間這種運輸企業內部的信息流以外，同樣重要甚至有時是更加重要的是來自客運市場，以及來自旅客的信息反饋這種外部的信息反饋特別是來自旅客的有關服務、質量的信息，是改進客運工作、提高客運服務質量，貫徹“人民鐵路為人民”的重要基礎。

5．建立保證人員質量的保證體系

提高客運人員的政治素質和業務素質是質量保證體系的一個重要組成部分。提高人的素質也要有明確的目標，即要圍繞客運企業的發展方向的要求和實際方針目標去培養人才，提高客運職工和各級幹部的政治素質和業務水平。客運人員的驤螢是客運企業的基礎質量。因此，建立強有力的政治思想工作體系和技術教育體系，是質量保證體系中最基礎的工作。

由於客運產品質量形成過程和路外單位有密切關係，所以在建立質量保證體系應當向路外延伸，搞一體化服務，如和路外的旅店、飯館、汽車公司等單位建立協作關係，建立和水運等部門聯運的質量保證體系等。