《怎樣客戶才能滿意？》 是中國人民大學出版社出版的圖書， ISBN是 7300095089/9787300095080
基本介紹
- 書名：怎樣客戶才能滿意？
- ISBN：7300095089/9787300095080
- 出版社：中國人民大學出版社
- 出版時間：2008年
基本信息,內容簡介,作者簡介,編輯推薦,專業書評,目錄,
基本信息
·頁碼：205 頁碼
·條碼：9787300095080
·版次：1版
·裝幀：平裝
·開本：16
·中文：中文
內容簡介
《怎樣客戶才能滿意？》向製造業、服務行業和零售業等大小型公司提供了有效的建議。
如何理解滿意度和公司利潤之間的關係？
如何將僅僅“滿意”的顧客轉變為公司的宣傳者？
如何在機構內從上至下地建設顧客滿意度文化？
如何授權一線員工採取正確的工作方式？
如何利用解決問題的機會讓顧客成為公司的擁躉？
客戶滿意度等同於公司利潤，作者為你呈現詳細具體的策略、簡潔清楚的流程路線圖、引人入勝的故事。在這個“客戶之聲前所未有地嘹亮和明晰”的時代，為公司正在面臨難題和機遇點明了方法。
作者簡介
克里斯·德諾夫，J. D. Power公司副總裁，專長於協助公司通過傾聽客戶之聲來改善客戶滿意度和利潤率。
在加入公司之前，他曾擔任汽車經銷店管理職務，並曾在其家鄉加利福尼亞州擔任過消費者權益法律師。他的加入給公司帶來了廣泛的經驗。
詹姆斯·戴維·鮑爾四世，James D. Power IV，是J. D. Power公司執行副總裁，也是公司創始人的長子。他現在擔任公司國際業務領頭人，代表著公司在全球範圍內的發展。
在1990年加入此家族企業之前，他曾任職於一家知名的廣告機構和一家大型汽車製造商。
編輯推薦
源自星巴克、大眾汽車、通用汽車、UPS等企業的真實記錄
數十年來絕密數據統計資料首次公開
客戶調查領域最著名的公司權威發布
你不知道的客戶滿意
“毫無疑問，世界已經改變，公司不再能通過廣告來引導消費者的感受和行為。”——阿爾文·托夫勒（Alvin Toffler），暢銷作家、未來學家
如何理解滿意度和公司利潤之間的關係；
如何將僅僅“滿意”的顧客轉變為公司的宣傳者；
如何在機構內從上至下地建設顧客滿意度文化；
如何授權一線員工採取正確的工作方式；
如何利用解決問題的機會讓顧客成為公司的擁躉？
所有的公司都說：“客戶是上帝！客戶滿意是我們惟一的宗旨！“
但是客戶如此挑剔，怎么樣客戶才能滿意呢？”
如果有一本全面介紹如何獲得客戶滿意而且操作性很強的書籍，也許將會使你大受啟發；
如今，這些數十年來秘而不宣的研究數據和反饋信息被整理成書，呈現於世——甚至包括了之前僅面向公司客戶提供的絕密內容——真誠的向你述說，怎樣客戶才能滿意。
在書中，你將看到上述眾多公司的真實案例。有成功的，有失敗的，更有失敗後，因為聽取了正確的建議而力挽狂瀾的。有英雄的員工，有忠誠的客戶，甚至還有因為使客戶更加滿意而大獲成功的賭場。這些案例中，不乏你一輩子都不想經歷的，更有你夢寐以求，卻又還不知如何實現的……
專業書評
“如果在客戶滿意度方面你還能買到比這更好的書籍，那么切勿猶豫。”
——李·艾柯卡（Lee Iacocca）美國克萊斯勒汽車公司總裁
“成功就要永遠傾聽客戶之聲並了解客戶的需求。J. D. Power公司在對客戶期望值進行分析與確認上的方法和技巧讓我們受益無窮。”
——畢睿德博士（Dr. Bernd Pischetsrieder）德國大眾汽車公司管理董事會主席
“J. D. Power公司通過宣傳 ‘傾聽客戶之聲’改變了整個汽車行業。現在《怎樣客戶才能滿意？》一書，通過引人入勝的逸事和勿庸置疑的數據介紹了他們所取得的經驗。只要用心，每位商業領導人都能做到。”
——比爾·福特（Bill Ford）福特汽車公司董事長兼執行長
“《怎樣客戶才能滿意？》一書對客戶的體驗進行了邏輯性的詳細分解，經理們可以藉此來開發實用的商業戰略……這是一本頗具價值的書籍。”
—肯·布蘭佳（Ken Blanchard）傳奇式管理諮詢專家，《一分鐘經理人》作者
“對於任何關注公司營業收入的人來說，《怎樣客戶才能滿意？》一書必讀。該書介紹了至少100個‘更好地傾聽’客戶之聲的方法。這是取得進一步成功的必要因素。”
——約翰·馬林（John Marin ）洛杉磯時代出版公司，資深顧問
目錄
第一篇 為什麼要提高客戶滿意度
第1章 滿意就有利潤
第2章 忠誠度：客戶滿意度改善的標誌
第3章 經營不善的重要根源
第二篇 關於客戶和公司
第4章 可能產生的三類客戶
第5章 擁有不同滿意度觸動點的三類公司
第三篇 關於客戶期望與公司承諾
第6章 客戶滿意度的極限
第7章 時刻警惕虛高承諾的危害
第8章 自上而下構建客戶滿意度文化
第四篇 關於員工
第9章 一線員工是通往客戶滿意的起點
第10章 改變你的招聘理論
第11章 提供最佳客戶服務的唯一方法
第五篇 關於售後服務
第12章 將解決問題作為促進公司宣傳的機會
第13章 建立客戶團體，將客戶變成公司擁躉
第14章 利用網際網路來推動客戶滿意度
第15章 不要忽略客戶最需要的一點
第16章 管理的是店鋪而非滿意度得分
第17章 以客戶之聲為中心建立公司的基本架構
致謝
譯者後記
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