微笑服務

微笑服務

微笑服務是指服務員以真誠的笑容向客人提供服務;同時也反映出一個服務員的美好心靈和高尚情操。微笑會讓顧客感覺親切,很多人會不好意思直接拒絕微笑的服務,不過微笑需要把握個度,否則會讓顧客覺得非常假,適得其反。

基本介紹

  • 中文名:微笑服務
  • 外文名:smile service
  • 對象:顧客等
  • 發出者:服務員等
背景,特點,意義,名言,

背景

對服務行業來說,至關重要的是微笑服務。微笑服務並不意味著只是臉上掛笑,而應是真誠地為顧客服務,試想一下,如果一個營業員只會一味地微笑,而對顧客內心有什麼想法,有什麼要求一概不知,一概不問,那么這種微笑又有什麼用呢?因此,微笑服務,最重要的是在感情上把顧客當親人、當朋友,與他們同歡喜、共憂傷、成為顧客的知心人。

特點

一個營業員怎樣給顧客提供一流的微笑服務呢?
發自內心的微笑
對於顧客來說,營業員硬擠出來的笑還不如不笑。有些商店提出“開發笑的資源”,強求營業員向顧客去笑,甚至鼓勵或要求營業員回家對著鏡子練笑,這都是不明智的做法。
微笑,是一種愉快的心情的反映,也是一種禮貌和涵養的表現。營業員並不僅僅在櫃檯上展示微笑,在生活中處處都應有微笑,在工作崗位上只要把顧客當做自己的朋友,當做一個人來尊重他,你就會很自然地向他發出會心的微笑。因些,這種微笑不用靠行政命令強迫,而是作為一個有修養、有禮貌的人自覺自愿發出的。唯有這種笑,才是顧客需要的笑,也是最美的笑。
要排除煩惱
一位優秀的女營業員臉上總帶著真誠的微笑。一次與人聊天,朋友問她:“你一天到晚地笑著,難道就沒有不順心的事嗎?”她說:“世上誰沒有煩惱?關鍵是不要也不應被煩惱所支配。到單位上班,我將煩惱留在家裡;回到家裡,我就把煩惱留在單位,這樣,我就總能有個輕鬆愉快的心情。”
若是營業員們都能善於做這種“情緒過濾”,就不愁在服務崗位上沒有晴朗的笑容了。
營業員遇到了不順心的事,難免心情也會不愉快,這時再強求他對顧客滿臉微笑,似乎是太不盡情理。可是服務工作的特殊性,又決定了營業員不能把自己的情緒發泄在顧客身上。所以營業員必須學會分解和淡化煩惱與不快,時時刻刻保持一種輕鬆的情緒,讓歡樂永遠伴隨自己,把歡樂傳遞給顧客。
要有寬闊的胸懷
營業員要想保持愉快的情緒,心胸寬闊至關重要。接待過程中,難免會遇到出言不遜、胡攪蠻纏的顧客,營業員一定要謹記“忍一時風平浪靜,退一步海闊天空”。有些顧客在選購商品時猶猶豫豫,花費了很多時間,但是到了包裝或付款時,卻頻頻催促營業員。遇到這種情況,營業員絕對不要不高興或發脾氣,應該這么想:“他一定很喜歡這種東西,所以才會花那么多時間去精心挑選,現在他一定急著把商品帶回去給家人看,所以他才會催我”。在這種想法下,營業便會對顧客露出體諒的微笑。
總之,當你擁有寬闊的胸懷時,工作中就不會患得患失,接待顧客也不會斤斤計較,你就能永遠保持一個良好的心境,微笑服務會變成一件輕而易舉的事。
微笑服務,並不僅僅是一種表情的表現,更重要的是與顧客感情上的溝通。當你向顧客微笑時,要表達的意思是:“見到你我很高興,願意為您服務。”微笑體現了這種良好的心境。
·微笑服務的好處:
微笑服務的好處有許多許多,首先就像前面說的我們要做表里如一的人,既然微笑服務那就要從內心深處微笑,並把服務微笑的人當作身邊的朋友親人來對待,不要把它當作一件工作來應付。真正把微笑的意義徹徹底底的在臉上表現出來。會讓人倍感親切的。
在人際交往中,保持微笑,好處就是可以
1. 表現心境良好。面露平和歡愉的微笑,說明心情愉快,充實滿足,樂觀向上,善待人生,這樣的人才會產生吸引別人的魅力。
2. 表現充滿自信。面帶微笑,表明對自己的能力有充分的信心,以不卑不亢的態度與人交往或幫助別人,使人產生信任感,容易被別人真正地接受。 而不會產生排斥心理。
3. 表現真誠友善。微笑反映自己心底坦蕩,善良友好,待人真心實意,而非虛情假意,使人在與其交往中自然放鬆,不知不覺地縮短了心理距離。
4. 表現樂業敬業。工作崗位上保持微笑,說明熱愛本職工作,樂於克盡職守。如在服務崗位,微笑更是可以創造一種和諧融洽的氣氛,讓服務對象倍感愉快和溫暖。
如以前有一家公司讓他們的員工去拿一份重要的材料,結果去的都被罵了回來。老闆就把這個任務交給了張三,張三很愁呀!但這份材料不拿還不行,結果還是去了。到那時,只見那位科長還在破口大罵呢?這時張三什麼也沒有說,只是微笑、微笑還是微笑,嘴裡說著:"噢?這樣呀?是嗎?",只是點著頭微笑著。後來,那個科長罵了一陣子的時候,張三說:"科長,你很會善於表達你內心裡的憤怒呀!"。後來,那個科長看了看張三說:"嗯!不錯!我也不為難你了,你就拿回去吧!",就這樣別人沒有拿到的,而他卻拿到了。
真正的微笑應發自內心,滲透著自己的情感,表里如一,毫無包裝或嬌飾的微笑才有感染力,才能被視作“參與社交的通行證”。才會被別人真正的從心裡接受。
微笑的要求:眼角要笑,口角要笑,同時露出6-8顆牙齒

意義

一個自然的,發自內心的微笑會使人倍感親切,彼此間的距離一下子就會近了很多,所以人們說“相對一笑皆知已”。學者鄒金宏說“美好的微笑是道美麗的風景,人類有了它而倍感溫暖、祥和、幸福”。在服務中,人們對微笑的讚揚是很多的,從下面的贊語中,你會領略到人們的肯定。(例子:唐伯虎點秋香;林子祥的一首歌:笑一笑更美妙,笑一笑十年少……)
關於微笑的作用,從以下字句中您會發現,哇!原來這么多好處。
(1)微笑如春風;
(2)微笑使疲乏孤寂的客人賓至如歸,使厭倦低落的客人舒暢振作;
(3)微笑使同事相處樂融融;
(4)微笑使上司鼓舞;
(5)微笑使世界和平、祥和;
(6)微笑是寬容、友善;
(7)微笑是充滿自信、不卑不亢;
(8)微笑可以生財;
(9)微笑是你的盾牌,使你少受傷害,一個微笑可冰釋誤會,使怒氣消除;(兩個衝突的個體,如果出現了微笑,也就減緩了將發生的緊張氣氛,冷卻了兩顆將要爆炸的心,化解了很多不愉快的事;一對剛剛產生了矛盾的夥伴,再見面時如都感到不好問話,還是微笑先解救了他們的關係)

名言

1、生活,就是理解。生活,就是面對現實微笑,就是越過障礙注視將來。生活,就是自己身上有一架天平,在那上面衡量善與惡。生活,就是有正義感、有真理、有理智,就是始終不渝、誠實不欺、表里如一、心智純正,並且對權利與義務同等重視。生活,就是知道自己的價值,自己所能做到的與自己所應該做到的。生活,就是理智。
——雨 果
2、當生活像一首歌那樣輕快流暢時,笑顏常開乃易事;而在一切事都不妙時仍能微笑的人,才活得有價值。
——威爾科克斯【德】
3、每人都有一幅價值百萬的畫,那就是真誠與善意的微笑,畫家就是他自己。——鄒金宏
4、在艱難、窮困的日子中,有的人憂愁嘆息,有的人用微笑掃除眼前的艱辛,展現出一種樂觀,用微笑迎接未來的改善,展現出一種積極。——鄒金宏
5、陽光和鮮花在達觀的微笑里,淒涼與痛苦在悲觀的嘆息中。
6、只用微笑說話的人,才能擔當重任.——西諺
7、面對光明,陰影就在我們身後--海倫凱勒
8、微笑乃是具有多重意義的語言。——施皮特勒
9、女人出門若忘了化妝,最好的補救方法便是亮出你的微笑。——辛迪·克勞馥
10、微笑一下並不費力,卻產生無窮魅力;受惠者成為富有,施予者並不變窮。 11、一個人的微笑價值百萬美元。
12、笑吧,盡情地笑吧!笑對自己,笑對他人,笑對生活,笑對一切!——譚小芳

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