《態度決定服務質量》是2004年北京科學技術出版社出版的圖書，作者是李覬。本書介紹了沃爾瑪公司成功的最重要因素是以標準的“十步法則”為特色的微笑服務。
基本介紹
- 作者：李覬
- ISBN：9787530430422
- 頁數：178
- 定價：15.8
- 出版社：北京科學技術出版社
- 出版時間：2004-10
- 裝幀：平裝
內容介紹
世界零售業巨無霸沃爾瑪的年銷售總額超過2000億美元，4000多家商店覆蓋包括美國在內的世界各地。每周光顧沃爾瑪的顧客高達1億人次，每家商店都為顧客準備起7萬多個品種的商品。《金融時報》認為，沃爾瑪是當今世界上最受歡迎的公司。
沃爾瑪公司成功的因素很多，但作為一家零售企業，以標準的“十步法則”為特色的微笑服務是取勝的最重要的因素。走進任何一家沃爾瑪連鎖店，每個售貨員都會向你講述老闆山姆·沃爾頓發明的“十步法則”。“十步法則”已經運用40年了，如今仍是新售貨員的必修課。所謂的“十步法則”是說，不管售貨員在做什麼，當有顧客距離你在十步之內時，都必須微笑面向顧客，主動打招呼，並問：“有什麼需要我效勞的嗎?”不僅如此，對於微笑，沃爾瑪還有細緻入微的要求，微笑時必須露出八顆牙。因為如果只露四顆，整個臉就給人皮笑肉不笑的感覺，倘若露出十幾顆，看上去齜牙咧嘴，有點嚇人。只有把嘴張到露出八顆牙齒的程度，一個人的微笑才能表現的最完美。為了讓顧客感受賓至如歸的親切服務，老沃爾頓可謂費盡心思、用心良苦。
不過，微笑只是讓顧客爽心悅目、觸動顧客“心跳”的最基本的“風景”建設。微笑服務絕不只是單純的笑對顧客，它實際上標誌的是服務人員的一種竭誠為顧客服務的溫馨態度，一種設身處地為顧客著想的態度，一種千方百計為顧客解決問題的態度。
態度對於服務行業來說至關重要，服務態度決定服務質量，而服務質量的高低直接影響著個人的前途和企業的利潤。作為服務人員，你必須充分尊重顧客，主動探求顧客的每一項需求，以真心的微笑和熱忱的態度去實現每一個顧客的消費樂趣；惟有如此，顧客才會“戀上你的店”，一次次地揣著滿口袋的銀子上門購買你的服務，令企業蓬蓽生輝。
本書正是要幫助你成為一顆珍珠，幫助你成為一名優秀的服務業員工。在讀本書之前，筆者首先想告訴你的是兩句話：
駕御職場的三張通行證是態度、技能和習慣。
笑傲職場的三支利劍是信心、毅力和思考。
理解這兩句話是你閱讀本書內容、以期在7天內全面提升自己的前提。筆者希望讀者一定要熟記九個字：我選擇，我堅持，我成功!
做任何事情成功的秘訣，永遠都是這九個字：我選擇，我堅持，我成功!
也許讀者會認為，自己的工作都是日復一日枯燥機械的重複，每天都在重複著同樣的工作內容，哪裡還提得起精神。的確，服務是一些細緻入微、需要反覆操練的耐心活。但是你要明白，堅持的意義不在於機械無意義的重複，只要你按照本書提示的細節去實踐，你將發現，每一天的你都是不一樣的，你將收穫每天進步一點的喜悅。誠如海爾總裁張瑞敏所言：簡單的事情重複做，就能做成不簡單的事。對於本書所闡述的道理，你一定要堅持重複做，直到它們滲入到你的心靈，在不知不覺中成為你的習慣，一種看似複雜的習慣便輕而易舉地形成了。
對於本書傳授的7天課程是否能讓自己變得突出，成為優秀的服務人員，也許有些讀者會有疑慮。筆者根據自身多年的服務業諮詢和工作實踐的經驗，可以非常負責任地告訴大家：只要你選擇7天的課程嚴格要求自己，只要堅持學習7天，只要用心實踐7天，你就一定能成功。
堅持學習7天，可以讓自己平凡的每一天變得不再平庸。
再堅持學習7天，你將對未來更有信心。
