底線：王牌業務銷售特訓手冊

《底線：王牌業務銷售特訓手冊》是2012年由地震出版社出版的圖書，作者是宋孟林

基本介紹

• 書名：底線——王牌業務銷售特訓手冊
• 作者：宋孟林
• ISBN：*印次：1978-7-5028-4030-3包裝：平裝
• 頁數：*版次：1320字數：247千字
• 定價：*32.00元
• 出版社：地震出版社
• 出版時間：2012-5
• 開本：*印刷時間：2012-516開紙張：80克輕型紙
• CIP：F713.3.3銷售-方法

內容簡介

《底線——王牌業務銷售特訓手冊》在堅持不欺騙顧客這條底線的前提下，介紹了一系列簡明的理念，如：銷售人員首先推銷的是自己，其次是推銷商品的功能，最後推銷的才是商品本身；推銷員不能僅僅擁有商品及推銷的基本常識（素質、禮儀等），還要設法了解顧客的需要，認真分析顧客的需要，然後儘量滿足他們；儘量讓客戶充分表達意見，當出現分歧的時候，儘量讓客戶扮演“正確”的角色，以寬容的心態去處理顧客的抱怨，認真對待顧客的換貨或退貨要求……

編輯推薦

本書用通俗易懂的語言，介紹了許多成功銷售的原則和方法。只要您細心閱讀，並在實踐中巧妙運用，那實現順利銷售、與顧客雙贏、事業的成功打造的目標指日可待！

作者簡介

宋孟林，男，1964年出生於吉林省長白山市，吉林大學商學院研究生，高級經濟師。

1986年在吉林市新華書店參加工作，先後任音像公司經理、圖書批銷中心經理。

2002年任吉林省新華書店集團長春市有限責任公司常務副總經理。

2007年任吉林省新華書店集團有限責任公司副總經理。

2010年至今，任吉林省新華書店集團有限責任公司副總經理兼吉林省新華書店集團長春市有限責任公司董事長、總經理。

目錄

一、銷售成功與否在很大程度上取決於業務員的頭腦

[核心理念]有人說，銷售是靠腳和口來賺錢的。但是，如果缺少一個善於思維判斷準確的頭腦，又怎么能讓腳走上正確的方向，讓口說出恰當的言詞呢？不管是突破障礙，與客戶建立聯繫，還是討價還價，都需要動腦，都要有一種勇往直前、百折不撓的精神。在推銷過程中，銷售人員首先推銷的是自己，其次是推銷商品的功能，最後推銷的才是商品本身。在王牌業務員眼中：沒有什麼不可能。

有效開展銷售工作需要靈活的思路和全面的技能/

銷售的過程絕不僅僅只是就產品來論產品/

要培養奮發向上、不斷進取的心態/

按照“銷售精英”原則去行動/

以常人想像不到的方式巧用名人造勢/

在銷售活動中打動對手、征服對手的心/

讓顧客先試用後購買是一種高明的策略/

運用心理戰術，獲得討價還價的勝利/

在不損害自己利益的前提下讓客戶感到滿意/

堅韌不拔，不達目的不罷休/

以強大的信心和“不可能的”客戶做生意/

【思考與訓練】/

二、了解顧客的心理，準確把握顧客的需要

[核心理念]正如被譽為世界第一推銷學大師的湯姆·霍普金斯所說：“世界上之所以有最偉大的推銷員，是因為他（她）比競爭對手了解消費者的喜好與購買心態，在操作推銷策略的過程中又比別人用心的緣故。”推銷員的天職是推銷商品，滿足顧客需要。所以，推銷員僅僅擁有了商品並了解到推銷的基本常識（素質、禮儀等）還是遠遠不夠的，還要設法去了解顧客的需要，認真分析顧客的需要，然後去儘量滿足他們。

真正摸透了顧客的心理才能投其所好/

抓住顧客購買某種商品的真正原因/

深入研究顧客購買商品的行為習慣/

採用多種方法對購買者的行為進行研究/

了解現代人消費需求的一般特徵/

分析消費者購買的各種心理因素/

滿足客戶的特殊需求才能成功地進行銷售/

以先了解和滿足顧客的需求為前提/

通過觀察動作和表情來了解顧客/

不同年齡的客戶愛好和選購原則不同/

消費者的購買態度影響消費者的購買行為/

不同類型的顧客對行銷活動的反應是迥然不同的/

巧妙提問以引起顧客的注意和興趣/

【思考與訓練】/

三、積極開發新客戶，努力籠絡老顧客

[核心理念]美國通用電氣公司（GE）的前任CEO傑克·韋爾奇說：“我們所做的每一件事，目的要么是想爭取顧客，要么是要維繫顧客。”只有不斷開發新顧客、牢固維繫與顧客的關係，才能獲得長期的競爭優勢，在市場中占據主動地位。開發新顧客，可以從身邊做起，積極收集潛在客戶的資料，並進行認真的分類；維繫老客戶，就要儘量提供優質優價的產品，努力把售後服務做到家。

在我們身邊時刻都有可以發掘的新客戶/

首先從自己認識的人中去尋找潛在的客戶/

努力收集和深入了解顧客的資料/

對潛在客戶進行分析和分類/

對不同的“潛在客戶”採取不同的對策/

充分利用廣告信函“創造”顧客/

認真擬訂對潛在客戶的拜訪計畫/

得體地使用電話聯繫客戶/

接到客戶打來的電話時不要急著談生意/

保持你的主動性，積極約見客戶/

高度重視和積極滿足老客戶/

採取更有效的措施吸引回頭客/

儘可能把售後服務做得完美些/

【思考與訓練】/

四、展現魅力，給客戶留下鮮明的印象

[核心理念]推銷的成敗，首先不在商品的魅力，而在於銷售人員本身的魅力。如果銷售人員去拜訪顧客，卻不給對方留下任何印象，這種拜訪就是沒有意義的，只是徒然浪費時間而已。推銷所面臨的顧客往往是被動甚至有牴觸情緒的顧客。所以，在銷售的過程中，必須努力表現出真誠熱情的態度，盡你所能地吸引顧客的注意力，用迷人的微笑和鮮明的特點去征服客戶。

努力在客戶面前樹立良好的個人形象/

通過適當、得體的衣著贏得顧客對你的信任/

在各個細微之處注意自己的魅力/

表現出誠懇實在、平易近人的態度/

推銷自己比推銷產品更重要/

儘量吸引顧客更多的注意/

談話適可而止，給客戶留下懸念/

熱情真誠地對待顧客是成功銷售的關鍵/

積極培養自己的真誠和熱情/

學會用得體的微笑去征服客戶/

【思考與訓練】/

五、以顧客為中心，把顧客當做上帝

[核心理念]顧客能使企業成功，也能使企業失敗。因此，要抱持“顧客第一”的宗旨。銷售絕不止是想方設法地把產品塞給顧客，大賺其利潤；相反，推銷應該是在了解顧客消費需求的基礎上，設法協助顧客得到他們想要的東西，使他們獲得某種滿足，進而實現自己的銷售目標。要儘量讓客戶充分表達他們的意見；當出現分歧的時候，要儘量讓客戶扮演“正確”的角色；要以寬容的心態去處理顧客的抱怨，認真對待顧客的退貨要求。

樹立市場行銷觀念，積極善待顧客/

一定要把客戶當做世界上最重要的人/

建立真正的朋友關係生意就好做了/

善於傾聽客戶的說話也是一種重要才能/

讓客戶充分表達他的意見是明智之舉/

把優良的服務當做最好的銷售手段/

建立良好的信譽，避免欺騙客戶/

以寬容和理解的態度處理顧客的抱怨/

儘量“讓顧客正確”往往是值得和明智的/

迅速而圓滿地去解決售後服務問題/

用戶至上，建立良好的顧客關係/

真心誠意地去面對希望退貨的顧客/

一定要避免那些常見的傷害顧客的錯誤/

【思考與訓練】/

六、熟練運用口才技巧，努力提高銷售成績

[核心理念]銷售活動就是說明和引導潛在顧客接受你的觀點，併購買你的商品的過程。無論是接近顧客、引起注意、培養興趣，還是示範商品、激發購買慾望、克服各種成交障礙，幾乎與客戶打交道的每一個階段、每一個環節，都是在考驗銷售人員的口才。為了達到成功銷售的目的，就要歷煉良好的口才，學會和顧客進行輕鬆愉快的交流，面對客戶的拒絕不輕易退縮，而是運用各種推銷方法和技巧，儘量在不欺騙顧客的情況下，把買賣做成。

運用好口才，發揮好自己獨特的音色/

開始幾句話必須生動有力，吸引客戶/

嫻熟而全面地介紹自己所銷售的產品/

採用確切、實在的講解用語/

從客戶的興趣或愛好引發話題/

使用得體的、易與顧客建立真誠關係的語言/

巧妙地為較高的價格進行辯解和掩飾/

強調服務水平作為討價還價的手段/

適時巧妙地給顧客提建議以達到促銷的目的/

有效而得體地答覆顧客提出的問題/

敏捷地控制話題，逐漸靠近目標/

先向顧客提出一些試探性問題/

面對客戶的拒絕進行耐心而有力的說服/

在不欺騙顧客的情況下打動他的心/

【思考與訓練】/

七、幫顧客打消疑慮，下定購買的決心

[核心理念]銷售首先需要考慮的不是賺取金錢，而是獲得人心。如果銷售不成功，根本問題就在於你沒有打開客戶的心門，消除他們的疑慮、卸下他們的心防。銷售是一種充滿變數的工作，客戶常常會在你注意不到的地方挑出毛病。面對這種情況，銷售人員不能急躁不安，更不能產生牴觸情緒。而是應該以平和的心態，認真尋找拒絕產生的原因，積極應對顧客的拒絕託詞，滿足顧客的挑剔心理，逐步化解客戶的異議，把正確的信息傳給顧客，讓顧客的思路跟著你走。

把顧客的潛意識中的消費欲望引導出來/

把銷售過程中每個階段的工作都做到位/

得體展示，讓顧客親身感受商品的特性/

將貼近顧客的觀念和承諾付諸實踐/

引導猶豫不決的客戶做出購買決定/

用最有說服力的證據證明產品的價值/

把顧客提出異議當做成交的前奏/

採用適宜的步驟有效說服客戶/

直接否定顧客所提出的異議/

迂迴委婉地否定顧客提出的異議/

通過提問題，引導顧客自己消除疑慮/

提出優點對顧客的異議進行抵消和補償/

用顧客拒絕的理由去說服他/

得體“示弱”，滿足客戶的挑剔心理/

【思考與訓練】/