基本介紹
內容提要,目錄,
內容提要
旅遊業的快速發展，促使我國旅遊教育規模不斷擴大，也對旅遊教育教材建設提出了更高的要求。為適應旅遊業的發展和其對教材的要求，我們編寫了本教材。在編寫過程中，堅持貫徹科學性、實用性、先進性、規範性四項原則，既注重闡述有關管理理論和方法，又系統地介紹了客房服務的內容和要求，力求理論聯繫實際，具有較強的可操作性。需要指出的是，書中教學案例的引進集合了業內人士多年的實踐經驗和研究成果，使讀者從中能夠見識到飯店客房工作的真正挑戰，並幫助讀者訓練思考技巧，學會解決成為管理人員後遇到的類似問題。希望案例既給讀者提供解決某個具體問題的理論依據，同時又能給人以啟迪，起到舉一反三的指導作用。
目錄
編審說明
前言
第一章客房部概述
第一節客房部的地位和作用
第二節客房部的主要任務
第三節客房部的組織機構
第四節客房部的員工素質
第五節客房管理的發展趨勢
第二章客房的功能與配備
第一節客房的功能
第二節客房的種類
第三節客房的設備
第四節客房的用品
第三章客房清掃
第一節客房清掃的準備工作
第二節客房清掃標準
第三節客房的清潔衛生標準
第四章客房部清潔保養工作及管理
第一節客房的清潔保養
第二節客房計畫衛生
第三節公共區域的清潔保養
第五章客房接待服務標準化管理
第一節客房接待服務基本要求
第二節客房迎客服務標準
第三節客房住客服務標準
第四節客房送客服務標準
第六章接待服務中的特殊情況處理
第一節客人遺留物品的處理
第二節住客生病的處理
第三節住客醉酒的處理
第四節住客猝死的處理
第五節住客違法的處理
第七章布草房及洗衣房管理
第一節布草房的運行與管理
第二節洗衣房的運行與管理
第八章客房安全管理
第一節客房安全管理概述
第二節防火工作
第三節防盜工作
第四節房間鑰匙(房卡)的控制與管理
第九章客房服務質量管理
第一節客房服務質量的基本要求
第二節提高客房服務質量的途徑
第三節客人投訴及其處理
第四節客房質量管理中的若干問題與對策
第五節客房服務質量管理案例選析
第十章客房部人力資源管理
