《客戶管理·售後服務》是2007年廣東經濟出版社出版的圖書，作者是滕寶紅。本書介紹了客戶對於企業的重要性已被越來越多的企業意識到，企業生存和發展的一切根基皆源自他們的客戶，誰能最終贏得客戶，誰就獲得了持續發展的優勢和機遇。
基本介紹
- 中文名：客戶管理·售後服務
- 作 者：滕寶紅
- 出 版 社：廣東經濟出版社
- 出版日期：2007-04
基本信息,作者簡介,編輯推薦,內容介紹,圖書目錄,
基本信息
作 者：滕寶紅
出 版 社：廣東經濟出版社出版日期：2007-04
ISBN：780728535
版 次：1版
包 裝：平裝
開 本：32開
頁 數：310頁
字 數：203千
印 張：1次
所屬分類：圖書 > 管理 > 企業管理 > (分類細分與勘誤)
作者簡介
姓名：滕寶紅著
作品：《現代經濟型酒店經營管理實務》 《新動力在職員工內訓手冊》 《物流主管日常管理工作技能與範本》 《渠道管理:如何激活經銷商》 《西餐服務員崗位作業手冊》 《收銀員崗位作業手冊》 《宴會服務員崗位作業手冊》 《接待員崗位作業手冊》 《預定員崗位作業手冊(酒店服務人員崗位培訓叢書)》 《行李員崗位作業手冊》 《客房服務員崗位作業手冊》 《中餐服務員崗位作業手冊》 《點菜員崗位作業手冊》 《酒吧服務員崗位作業手冊》 《商務中心文員崗位作業手冊》 《保全員崗位作業手冊》 《會務主管日常管理工作技能與範本》 《採購主管日常管理工作技能與範本》 《採購主管日常管理工作技能與範本》 《行政主管日常管理工作技能與範本》
編輯推薦
本書注重實操性、技巧性，且為企業客戶服務管理部門及人員提供了可DIY的範本，是客戶管理人員自我提升的最佳讀本和工具書，也是社會上各類培訓機構和企業內培訓部門拿來即可用的實用培訓教程。
內容介紹
工業革命剛開始時，市場格言是“客戶要小心”，而今天，市場格言是“小心為客戶”。客戶不再只是購買一個產品，他們還評價生產這一產品的企業;關鍵性的問題已不再是他們購買什麼，而是售前、售後的人際關係。一般銷售與留住客戶之間的差別在於服務;如果價格是唯一區別之處，那么一家公司將很快被逐出市場。
高價值、高忠誠度、高回頭率的客戶是所有現代企業竭力爭取的稀缺資源，如何把客戶管理與售後服務納入到企業的管理和控制之中，已成為客戶關係管理人員所關注和思考的焦點。
本書從這一焦點出發，結合在國內已運行兩年的“企業售後服務評價指標評分規則”的標準與要求，以實踐經驗來解說如何做好客戶管理與售後服務，從而獲得客戶的忠誠，贏得企業的持續發展。
本書以“客戶服務”為中心理念，全面介紹客戶管理系統與售後服務管理體系的建立過程、技巧、方法、工具。具體包括價值客戶的開發，客戶資料庫的建立，客戶資信的調查、評估與分級管理，核心客戶的管理，客戶價值的衡量，售後服務的管理及客戶投訴的處理等各個環節、各個方面。
本書注重實操性、技巧性，且為企業客戶服務管理部門及人員提供了可DIY的範本，是客戶管理人員自我提升的最佳讀本和工具書，也是社會上各類培訓機構和企業內培訓部門拿來即可用的實用培訓教程。
什麼是客戶管理
CRM是英文Customer Relationship Management 的簡寫，一般譯作“客戶關係管理”。CRM最早產生於美國，由Gartner Group 首先提出的CRM這個概念的。20世紀90年代以後伴隨著網際網路和電子商務的大潮得到了迅速發展。不同的學者或商業機構對CRM的概念都有不同的看法。
這個概念的原創者認為，CRM是一種商業策略，它按照客戶的分類情況有效地組織企業資源，培養以客戶為中心地經營行為以及實施以客戶為中心地業務流程，並以此為手段來提高企業贏利能力、利潤以及顧客滿意度。
CRM通過提高產品性能，增強顧客服務，提高顧客交付價值和顧客滿意度，與客戶建立起長期、穩定、相互信任的密切關係，從而為企業吸引新客戶、維繫老客戶，提高效益和競爭優勢。
CRM系統的核心是對客戶數據的管理，客戶資料庫是企業重要的數據中心，記錄企業在市場行銷與銷售過程中和客戶發生的各種互動行為，以及各類有關活動的狀態，提供各類數據模型，為後期的分析和決策提供支持
總結以上經典的CRM概念的基礎上，從銷售理念、業務流程和技術支持三個層次，可將CRM定義為：CRM是現代信息技術、經營思想的結合體，它以信息技術為手段，通過對以“客戶為中心”的業務流程的重要組合和設計，形成一個自動化的解決方案，以提高客戶的忠誠度，最終實現業務操作效益的提高和利潤的增長。
無論如何定義CRM，“以客戶為中心”將是CRM的核心所在。CRM通過滿足客戶個性化的需要、提高客戶忠誠度，實現縮短銷售周期、降低銷售成本、增加收入、拓展市場、全面提升企業贏利能力和競爭能力的目的。任何企業實施客戶關係管理的初衷都是想為顧客創造更多的價值，即實現顧客與企業的“雙贏”。
圖書目錄
第一講開發：挖掘有價值的客戶
課時1客戶分類
課時2有效開發客戶
課時3與客戶有效溝通
第二講組建：建立客戶資料庫
課時1收集客戶信息
課時2整理客戶信息
課時3建立客戶資料信息卡
第三講選擇：客戶資信的控制
課時1客戶資信調查
課時2客戶資信評估
課時3客戶資信分級管理
課時4客戶資信控制
課時5利用客戶資信選擇新客戶
第四講區分：核心客戶的管理
課時1核心客戶選擇
課時2核心客戶管理概述
課時3核心客戶管理方法
課時4核心客戶管理技巧
第五講測評：客戶價值的衡量
課時1客戶滿意度測評概念
課時2客戶滿意度測評對象與內容
課時3客戶滿意度測評作業程式
課時4客戶滿意度提升
第六講跟進：售後服務的管理
課時1售後服務解析
課時2售後服務管理要點
課時3售後服務標準化
課時4售後服務的監督與考核
第七講溝通：客戶投訴的處理
課時1客戶投訴分析
課時2客戶投訴處理要求
課時3客戶投訴處理技巧
參考文獻
