Zeithaml在1988年首先從客戶角度提出了客戶感知價值理論，她將客戶感知價值定義為：客戶所能感知到的利得與其在獲取產品或服務中所付出的成本進行權衡後對產品或服務效用的整體評價。該理論貢獻在於提出了研究客戶價值的兩個重要因素：一是客戶對所獲取的價值的感知，二是客戶對所付出成本的感知。但沒有明確分析因素的具體內容、如何權衡等問題。
基本介紹
- 中文名：客戶感知價值
- 定義：利益和成本之間的差異的評價
- 對象：客戶
- 類型：感知價值
概念,類型,
概念
客戶眼中的價值是怎樣的呢？很多企業都試圖增加價值，但是如果客戶沒有感受到他正在獲得價值，這家公司的努力就無法得到客戶忠誠的回報。
價值是客戶的選擇，也是其忠誠度的晴雨表。打算購買某種產品或服務的客戶會縱觀一遍他們的選擇，找出他們可能敢考慮購買的所有品牌和產品，建立一個可供選擇的集合。最後，客戶會購買他感覺提供最多的產品或者服務。
價值是由客戶決定而不是由企業決定，是客戶可感知價值（Customer Perceived Value,CPV）。因此，企業為客戶設計、創造、提供價值時應該從客戶導向出發，把客戶對價值的感知作為決定因素。價值是我的全部付出所能得到的全部。一些客戶描述價值時考慮的暨有其付出的因素（時間、金錢、努力），還有其得到的利益。
類型
1、價格的價值
這是價值最為基本的來源。它的特徵是客戶會為了較低的價格流向同類提供商的某一家那裡。將價值等同於價格的客戶是傳統的價格追求者。這就是長途電話服務和諸如抵押之類的金融產品通常在價格層次上進行競爭的原因。
2、便利的價值
如果公司使得客戶可以很容易地獲取他們需要的產品或服務，並且可以方便地與他們進行交易的時候，這種形式的價值就被創造出來了。便利或者方便可以通過在客戶需要的時間營業、保持位置的便利、提供多種獲取服務等方法創造出來。
3、選擇的價值
在客戶的選擇中給他們增加更多選項或者更多獲得這些選項的方法就是為他們創造了價值。客戶可以與公司繼續交往，並能夠從各式各樣的選項中進行選擇。因為這樣做，節省了客戶的時間、精力和心理成本。每當我們允許客戶選擇如何同我們進行交易，選擇如何為購買進行支付，選擇採取何種方式運輸產品，或者選擇他們如何獲取信息時，價值就會被創造出來。
4、員工的價值
這種形式的價值與公司接待客戶的水平和方式有關。高質量的服務往往能夠使客戶成為回頭客，而這種質量往往要歸功於員工的行為和態度。服務的一般定義包括了服務過程中的很多方面，例如反應時間、排隊等待的時間、提供服務的速度、是否謙遜和禮貌等。
5、信息的價值
為客戶提供更多的信息可以為他們增加價值。如果客戶得到了這此信息，他們就可以根據知識做出選擇，這可以讓他們更加舒心地進行決策。很多客戶並不完全了解他們使用的技術的全部作用，他們會很能願意學習新的方法來使用這項技術。了解技術的功能並且掌握如何全面發揮它的潛力，可以減少客戶的焦慮並增加他們獲得的價值。
6、關聯的價值
客戶有時候會從與某個特定的服務提供商的關聯中獲得快樂和一定程度的舒適感，這種關聯帶來了正面的貢獻或者說價值。一些客戶會驕傲地宣稱他們是某家公司的客戶，因為別人對這家公司的評價很高。
7、功能的價值
很多服務的提供商獲得的好評並不是來自核心產品或服務，而是由於這種產品或服務帶來的可能性。呼叫中心使得父母可以隨時知道他們的孩子在哪裡。將注意力集中於服務的影響上而不是服務的本身，公司也可能增加客戶獲得的價值。
8、關係的價值
如果公司讓客戶感到與它進行交易感覺更好，那么就會創造出來這種價值。這種類型的價值與公司的產品或者產品的價格沒有直接的聯繫，但卻與客戶互動中的某些更為微妙的方面有關。實際上，和它有關係的公司能用來增強親和力和歸屬感的多種方法。如果向客戶提問他們喜歡同什麼樣的公司進行交易，他們總是會提到那些給予他們特別接待的公司，這些公司看起來很了解他們，並且很看重與他們的業務往來。最終，由於這些服務提供商的努力，客戶會感到與這些企業很親近，他會將這種私人化地描述為“我的美容師”、“我的律師”。客戶感覺自己成為了這個組織的一部分，並對它有著豐富的感情。
中行
9、個性化的價值
如果公司接待客戶的時候重視他們的個體差異的話，就可以為客戶創造出這種形式的價值。通過為單個客戶量身定製服務，公司就可以發出信息表明自己是多么的重視客戶。這些信息表明客戶受到了解和重視，並且他的業務對公司是具有一定價值的。
10、驚喜的價值
這種價值指的是客戶意外地從好訊息或者說特別的待遇中獲得的收益——那種令人“哇”的一聲的經歷。這需要服務提供商尋找機會用意外行動或者說計畫打動客戶，發出信息表示公司已經注意到了並已經真正關心他們的需要。如果員工採用很獨特的方式幫助客戶解決問題或者說是獲取信息的話，就會給他們留下深刻的印象。
11、記憶的價值
這種價值創造發生在客戶很多年來一直保存在他的記憶中的一些情景和經歷中。為客戶創造第一次體驗：帶孩子去迪斯尼樂園並不是因為這個環境本身，而是為了分享一種經歷，這種經歷已經成為家庭談話內容的一部分而且會保持很多年。他們注意到這種價值產生於客戶的內心，並且會在那裡保留很長時間。為客戶創造經歷價值與記憶價值的概念密切相關。娛樂只是一次經歷的一個部分，一旦客戶參與進去，經歷價值就會被創造出來。公司可以通過向提供的服務或者說價值主張中增加某些形式的娛樂為它們的客戶創造經歷價值，就像划船旅行、觀鯨探險；企業也能通過將服務經歷變為一種有紀念價值的經歷來達到這個目的，而提供這種特殊服務將會使得客戶永遠無法忘記，並且會向他的朋友和同事介紹這種經歷。
12、社區價值
贊助、就業、公益。
莫里斯.霍爾布魯克教授在對客戶的分析過程中,發現了客戶感知價值的3個關鍵性方面：外在的與內在的價值；以自我為中心與以他人為中心的價值；主動與被動的價值。
