好服務能賺大錢

《好服務能賺大錢》是2012年新世界出版社出版的圖書，作者是陳仲寧。本書主要對海底撈這樣一個成功的餐飲企業的管理和經營做出了深刻的分析。

基本介紹

• 書名：好服務能賺大錢
• 作者：陳仲寧
• 出版社：新世界出版社
• 出版時間：2012年3月

內容簡介

《好服務能賺大錢》一書為廣大讀者開啟了一扇海底撈智慧的大門——不管制度，構想多么完善，但沒有好的服務的理念什麼都是白談！本書語言生動有趣，畫面感十足，讓讀者有身臨其境之感。

出版信息

ISBN：978-7-5104-2512-7

定價：32.00元

作者簡介

陳仲寧，中國商報出版總社資深編輯

圖書目錄

前言：海底撈你可以學得會 Ⅰ

第一章 一個川娃子的“餐飲王國”——

海底撈的創業經

1．從商的第一課：從受騙上當開始 002

2．“死黨”湊錢，張勇命名，海底撈誕生 007

3．走出簡陽的“海底撈”，在挫折中謀求發展 012

4．海底撈初闖京城，以“變態”服務引來眾多食客 016

5．獨特的海底撈餐飲文化理念在發展中確立 019

6．把員工當成自己的家人 022

7．少開店，開好店；店不在多，而在於精 026

8．張勇：難以複製的草根智慧 028

9．毫不留情，該出手時就出手 031

10．充分授權，讓張勇做起了輕鬆掌柜 035

第二章 一鍋一鍋賣，一店一店開——

海底撈的開店經

1．海底撈——企業品牌是企業的生命線 040

2．17年內開店60家——數量不是關鍵，關鍵在於質量 042

3．企業品質擴張——“計畫管理”的市場經濟原則 046

4．用覓空補缺的眼光尋找商機 049

5．一桌一桌用心去抓顧客需求——用不同的服務抓住不同的顧客 053

6．真正的“以人為本”——企業文化建設很重要 055

7．向世界傳遞出一種獨特的火鍋文化 060

8．準備越充分越容易成功 063

第三章 僱傭員工的大腦而不是雙手——

海底撈的員工管理經

1．權力只能管人，人情才能留人 070

2．員工管理要擺正姿態：做朋友而不是做“家長” 073

3．充分信任員工——激發員工責任感的良方妙計 076

4．獎懲分明——提高員工執行力最好的武器 079

5．讓每名員工成為有責任的“老闆” 082

6．妥善處理好放權與“放羊”之間的關係 085

7．讚美員工，將他們讚美到臉紅為止 088

8．親情式管理方式——讓員工死心塌地的良方 090

9．把員工當“人”看待——海底撈員工管理最大的創新 093

第四章 核心業務不是餐飲，而是服務——

海底撈的服務經

1．培養優秀的服務意識——產生優秀服務的前提因素 098

2．優質的餐飲服務比美味更吸引人 101

3．“變態”服務——充分讓顧客體會到“上帝”感覺的服務聖經 105

4．“快”也是優質服務的一部分 108

5．禮貌用語——海底撈服務員的“天籟之音” 111

6．一個員工服務一個餐桌——提升顧客需求的服務經 115

7．得體的服飾給顧客留下美好的第一印象 117

8．妥善處理顧客的投訴——海底撈提升服務水準的不二法則 120

9．用淨、靜、敬、精的服務要求感染顧客 124

第五章 留下“好火鍋自己會說話”的良好口碑——

海底撈的品牌經

1．讓顧客心甘情願當起自己的“免費宣傳員” 128

2．高揚“綠色、健康、營養、特色”的大旗 132

3．繼承川渝文化的“麻辣鮮香” 136

4．堅持“綠色、無公害、一次性”的選料和底料原則 140

5．最容易的品牌意識，也是最難的品牌塑造 142

6．融會“蜀地、蜀風”濃郁的優質火鍋品牌 148

第六章 不要讓你的顧客因為候餐而跑掉——

海底撈的顧客經

1．讓顧客心甘情願地去排隊——營造溫馨的等候區 154

2．把顧客當朋友一樣，不能斷了聯繫 158

3．把店安在顧客家裡——獨特的海底撈外賣業務 162

4．致力於為顧客提供“貼心、溫心、舒心”的服務 167

5．讓顧客能真正找到“上帝的感覺”，並感覺到“不好意思” 171

6．提供免費餐點，甚至免單 175

7．做送客與收尾的服務做到極致 178

第七章 把每一道菜品都當成藝術品——

海底撈的菜品開發經

1．海底撈所有的菜品都可以點半份 184

2．使用增強菜品外觀美感的統一器皿 187

3．縮減菜品規模數量，以加強控制的有效性 190

4．每月都進行菜品更新，每季度都進行新菜開發 194

5．建立菜品的成分分析，明示每款菜品的營養成分 199

6．多個環節用心，保證菜品質量 203

第八章 不走尋常路，尋找高效的行銷技巧——

海底撈的行銷經

1．口碑行銷：讓顧客免費做起宣傳員 210

2．淡季不淡：海底撈獨特的行銷策略 213

3．網路行銷：創新行銷的時尚策略 215

4．選單行銷：改變傳統火鍋選單，製作圖文並茂的精美圖冊 218

5．文化內涵行銷：彰顯出海底撈的高貴品質 220

6．關係行銷：海底撈保持企業競爭力不可或缺的行銷策略 223

7．體驗式行銷：海底撈贏得顧客不可或缺的行銷策略 226

8．情感行銷：喚起顧客心理需求最有效的行銷策略 229

9．危機行銷：海底撈彰顯出的負責任的態度 232

參考書目 235

創作背景

俗話說得好：“民以食為天。”中國有五千年悠久的歷史文化，其中，“食文化”占據了人們日常生活最重要的位置。因而，可以說中國是世界上真正的飲食之鄉，而且世界上還有“只有中國人是用舌頭吃飯”這一說法，其意思就是說中國人很會吃飯，中國的飯菜很好吃。

無論哪一個國家的社會多么的不景氣，人們是多么的心浮氣躁，人始終都是離不開飲食的。因此，可以說餐飲業是中華民族乃至於整個世界中當之無愧的“百業之首”。其實，古往今來，也只有餐飲企業歷經百年長盛不衰，並且時至今日，餐飲企業還在向更穩定、更繁榮的方向發展。而最早那一句“民以食為天”，也已經演變到了今天的“中華飲食文化”。“如果口袋裡有點錢想乾點兒事業，又不想受制於人，那么最理想的便是開一家小餐館，賺錢的同時還能吃上自己親手烹飪的美食。”這當然是有些人的笑談。不過，這也證明了從事餐飲業是每個想做事業的普通人不錯的選擇。根據世界經濟合作組織一項最新的研究資料結果顯示：在知識和經濟迅速蓬勃發展的今天，傳統行業中數服務行業的發展空間最大。服務行業的投資較低，財務增長率卻很高。而專家們更是把餐飲業列入了新世紀將繁榮發展的15種熱門行業之中——這似乎是必然的趨勢。如果你拿定了主意決心從事餐飲業，你將面臨的問題是：如何管理？如何經營？什麼樣的制度流程或者企業文化才能更好地管理好員工和企業？企業後期如何擴張規模和擴大影響和知名度？風險有多大……這些都是創業者們必須要了解的問題。當下，談到餐飲企業的文化、制度以及經營管理，人們自然會想到什麼？對，海底撈。相信海底撈是什麼，已經是家喻戶曉。海底撈是起源於四川簡陽一家全國連鎖的火鍋店，自1994年創辦以來，在北京、西安、天津、上海、南京、鄭州、四川、瀋陽等全國多個城市擁有60家連鎖店，以及一個原料生產基地和四個大型的現代化物流配送基地。此外，海底撈一直拒絕引進投資和加盟國，堅持直營。去過海底撈用餐的顧客最直觀的感覺是：第一，服務好。每一桌顧客都有一個固定的員工負責，也就是海底撈制度流程中的“負責第一人”。餐桌上筷子有足夠的長度保護顧客不被燙到手，還有專門設計的勺子和湯匙，精緻而又適用。不僅如此，在顧客排隊等候時，笑容滿面的員工會為你免費提供擦鞋、美甲、食品等服務。第二，顧客多。在海底撈排隊兩三個小時等候用餐已經是司空見慣的事。第三，形象親切。每一個員工總是滿臉笑容，給食客賓至如歸的感覺。而且這已經成為了海底撈的一大特色。讓人意想不到的是，海底撈企業的財務簽字權十分奇怪：500萬以下的副總經理可以審批；100萬以下的財務總監以及各區域經理可以審批；30萬以下的店長可以審批。在海底撈人的眼裡，海底撈管理層擁有如此高的權力並不驚奇。因為海底撈的每個基層服務人員都擁有為顧客贈送菜品、直接打折甚至免費的權力，而這在餐飲同行或其他民營企業幾乎是不可能發生的現象。這就是海底撈創始人兼董事長的張勇賦予員工的權力，最充分的授權。它同時也體現出了海底撈管理的奧妙——一個餐廳無論名氣有多大，裝潢有多豪華，顧客從進店到離開，始終都是和現場服務員打交道。因此，餐廳顧客的滿意度基本上都是掌握在現場員工手裡。若想讓員工在工作中發揮作用，就必須給員工授權。可以想像，顧客有任何需求，首先想到的便是找現場服務員解決。如果一線服務員沒有充分的權力，而是需要通報上級來解決。可以說，就算這個問題得到了解決，那都是不圓滿的。至少顧客心裡會這么認為。很顯然，張勇將海底撈的所有員工都變成了高級管理人員，因為這些權力只有餐廳的高級管理人員才有。那么，海底撈的成功之處就在於張勇明智的授權嗎？在餐飲企業工作過的人都明白一個道理：餐飲企業是現實的、複雜的、多頭的、應變的、有深度的，開一家店容易，開兩家難，三家以上更是難上加難。那么，人們一定會問，海底撈究竟有什麼經營奧秘，能一直立於餐飲企業的不敗之地呢？可以說，《好服務能賺大錢》一書為廣大讀者開啟了一扇海底撈智慧的大門——本書對海底撈這樣一個成功的餐飲企業的管理和經營做出了深刻的分析。書中的論述並非作者僅憑對海底撈的了解做出的分析，而是通過海底撈餐廳中發生的一幕幕真實的情景所作出的描述。因而，顧客、一線服務人員、管理者的想法在本書中都得到了真實的再現。而且本書語言生動有趣，畫面感十足，讓讀者有身臨其境之感。該書的內容不僅僅是對於海底撈成功原因的分解，還涉及了大量有關餐飲企業管理和經營的實質；旨在引起餐飲界乃至於所有企業領域對於管理和經營的思考。縱觀全書，始終有一條“以人為本”的管理理念貫徹全書的經脈，意在為讀者留下難忘的人性化服務體驗，就像海底撈留給所有顧客的溫馨回味。其實，餐飲企業也好，其他企業也好，從硬體到軟體來經營和改善經營，為顧客創造出滿意度，為企業贏來顧客的忠誠度才是關鍵。然而，以人為本說起來容易，嘗試一下不難，但做起來卻是難上加難。可海底撈成功了，那它依賴的是什麼呢？是一套又一套企業管理的方法，還是企業領導人和管理者的理念和胸襟，又或者是充盈著整個企業方方面面的企業文化？相信，《好服務能賺大錢》一書會帶給您意想不到的體驗與收穫！