基本介紹
簡介,事件,事後,儲戶說法,買基金4年賠了近6成,96頁對賬單收費4200元,狀告銀行要求全額返還,律師說法,銀行說法,事件進展,民眾質疑,中外有別,外資銀行收費,中資銀行收費,原因解讀,擠走低端人群,難保優質服務,專家說法,
簡介
事件
王岩認為花旗銀行的收費太過暴利，遂一紙訟狀將花旗銀行告上北京市朝陽區法院，認為此收費純屬霸王條款，銀行有義務向客戶提供免費對賬單，故要求返還列印費及利息4700元。
事後
花旗銀行在接受採訪時稱，高收費的目的是想鼓勵客戶使用網上銀行以及出於環保考慮，該行已決定近期將這筆4200元的收費退給王岩。
針對此次“天價”對賬單事件，花旗銀行一夜之間對服務收費標準進行變更。記者今晨登錄其官方網站發現，從今天起，花旗銀行對個人銀行服務費率進行調整，向客戶免費列印12個月以內的對賬單，12個月以上每份收取100元人民幣，但最高只收取1000元人民幣。
儲戶說法
買基金4年賠了近6成
2007年11月，北京市民王岩在花旗銀行北京亞運村支行開戶，成為花旗銀行的“睿智理財”客戶。
“睿智理財”，宣傳的賣點是“為中國新富人群提供更加便捷、更具個性化和全球化的銀行服務”。王岩向記者表示，當初他正是相信了花旗銀行的宣傳，於是第一次嘗試著在外資銀行開設賬戶。
“我起初覺得，外資銀行的理財產品應該比國內銀行的更保險。但4年多的實踐證明，這個想法是錯的。”王岩說。
王岩告訴記者，開戶之初，他在理財經理的建議下買了一隻新能源的基金，當時投入人民幣8萬元。但這隻基金走勢持續低迷，截至2011年9月，賬戶里只剩下3.1萬元，虧損超過60%，讓他備受打擊。
但他沒想到，之後銀行一次列印對賬單的“天價”收費，又等於讓他的賬戶資金“瞬間縮水”了13.5%。
96頁對賬單收費4200元
2011年10月的一天，王岩到某銀行辦貸款，貸款銀行要求王岩把他所有銀行的賬戶都列印出一份對賬單，以證明其資產狀況。
於是，王岩來到花旗銀行北京亞運村支行，要求列印從2007年11月至2011年9月的對賬單，並加蓋花旗銀行公章。
經過計算後，銀行櫃員告訴王岩：“先生，您列印的對賬單一共需要交費4700元。”
王岩聽完後一下子瞪大了眼睛，脫口而出：“這么貴？憑什麼呀！”
王岩要求花旗銀行出示收費依據，理財經理拿出花旗銀行的規定給他看：如果需要列印的對賬單時長超過6個月，每月賬單收取列印費100元。
王岩需要列印的對賬單總時長為47個月(共96頁)，按此標準需向銀行交納4700元。
因認為銀行收費過高，王岩拒絕交費。王岩說，在他與銀行交涉之後，理財經理告訴他，可在其許可權範圍內給他打個折，優惠500元，一共只需交4200元即可。
王岩說他最後被迫接受了這個收費方案。一來貸款銀行要求他必須提交銀行對賬單，“資料越詳細越好”；二來他是個生意人，在境外與生意夥伴也有合作，需要詳細的資信證明；三來他馬上要去美國大使館申請簽證，也要求提供對賬單。
就這樣，王岩從腰包里掏出4200元，向銀行支付了列印對賬單的費用。
狀告銀行要求全額返還
回到家，王岩看看這一大摞對賬單，又看看錢包，越想越覺得自己被銀行“宰”了一回。
王岩數了數這些對賬單，一共96張。他拿計算器一算，平均每張賬單他花了大約44元。
“這些對賬單是用普通A4紙列印的，銀行明顯是在宰人，太黑了！”王岩很鬱悶，從銀行獲取自己的個人賬目信息本是儲戶的權利，在花旗銀行怎么成了需要高價購買的“奢侈品”了呢？
“弄不懂銀行是在賣信息、賣紙，還是在賣蓋在紙上的公章？”王岩說：“我經常得出國、辦貸款，如果當初開戶時花旗銀行就告訴我打個賬單就得這么貴，我肯定不在花旗開戶了！”
因對“天價”對賬單收費不滿，王岩一氣之下將花旗銀行亞運村支行起訴到朝陽法院，要求返還列印費4200元及利息500元。
王岩認為，花旗銀行的規定純屬“霸王條款”，他作為花旗銀行的儲戶，銀行有義務向他提供對賬單，不應收取任何費用。銀行的該項收費沒有合法依據，屬於不當得利，應當返還。
2012年2月29日，北京市朝陽區法院正式受理了該案。
律師說法
王岩的代理律師、北京市漢威律師事務所律師陳紹森表示，作為儲戶的王岩當初在開戶時，對於未來可能會發生的查詢列印對賬單的收費並不知情。
而且，在開戶材料的“金融產品及服務條款和條件”以及“境外投資委託一般條款”當中，也沒有關於對賬單列印收費的介紹。
陳律師表示，自己曾經關注過花旗銀行的官方網站，它公布的收費標準每年都不同，而且所有的改動都由自己決定，客戶沒有選擇權，這種行為就是大家經常說的“霸王條款”。
“作為增加服務收費項目的契約條款，花旗銀行至少應該在修改時通知客戶，或徵求客戶的意見。因此，王岩的此次起訴有事實和法律依據。”他說。
銀行說法
本報就“天價”對賬單事件向花旗銀行提出採訪要求後，花旗銀行十分重視，該行負責接待媒體的工作人員主動致電本報記者，專門就此事作出解釋。
“收費最根本的原因，是我們希望客戶多使用網上銀行。”該工作人員稱，雖然列印對賬單的價格確實挺貴，但花旗銀行並沒想通過這項費用賺客戶的錢， “同時也是出於環保的考慮，不希望浪費那么多的紙”。
花旗銀行理財經理嚴小姐則向記者解釋稱，銀行並不建議客人通過這種方式取得過往的賬目記錄，而且希望客戶通過網上銀行查詢。
對此事“特殊處理”將全額退費
“弄不明白他為什麼非要通過銀行列印，很少有客戶列印這么長時間的對賬單。”花旗銀行的工作人員表示，雖然到櫃檯列印對賬單要收費，但銀行每月都給客戶免費寄送紙質的對賬單。給客戶王岩寄送的對賬單並沒有收到過退信，也沒有地址更新的情況。
工作人員表示，此次在向王岩收費時，銀行可能與客戶溝通不太到位。目前銀行方面已決定，幾天之內會把這筆收費全額退給王岩。
“這算是一個特殊處理吧。”該工作人員表示：“畢竟是我們的老客戶。”
事件進展
今晨，記者再次登錄花旗銀行網站，發現“服務費一覽”網頁公告欄的內容有改動，上面寫道：尊敬的客戶，自2012年3月8日起，我行將對原先個人銀行服務費率進行調整。新版本即日起生效。
在“查詢/複印舊交易憑證或已支付支票的副本”欄目下，“花旗睿智理財賬戶收費”一欄中的費用標準已改為：12個月內（含）的交易查詢：免費；12個月以上，100元人民幣（或等值外幣）/每份；最高收取1000元人民幣。
記者通過北京銀監會了解到，商業銀行包括外資銀行的市場調節類項目的收費，應該向銀監會報備，並在網上公示若干日之後再進行收取。
花旗銀行官方網站一夜之間對服務收費標準進行變更,顯然違背了這一要求。
民眾質疑
儘管花旗銀行的人對王岩的做法很“不解”，但記者採訪得知，現實生活當中，存在大量需要到銀行列印對賬單的情形。
多家留學中介機構及旅行社的工作人員告訴記者，如果申請出國簽證，多數國家都需要申請人列印銀行對賬單。儘管一些國家沒有明示“一定要在對賬單上蓋銀行章”，但一般來說，工作人員都會要求客戶到銀行列印對賬單並蓋章。
“申請出國簽證，被拒簽後再申請也難，而且時間上也來不及補救了。所以，申請時是‘志在必得’，前提是‘準備充分’。如果不蓋章，導致大使館不認可，麻煩很大，不能冒這個險。”一位工作人員說。
申請住房貸款等各種貸款的人以及代辦公司，也說出同樣的理由：誰也不願意讓貸款被拒，所以肯定要儘可能地做充分準備，包括對賬單問題。
政府說法
日前，記者致電北京市銀監局投訴部門，詢問花旗銀行“天價” 對賬單是否符合銀監局規定。
工作人員表示，銀行的收費分為兩類，一類是政府指導價格，由主管部門統一制定，各家銀行收費標準一致；另一類為市場調節價格，由各銀行總行報備中國銀監會和國家發改委，並公示即可，各家銀行收費標準不一，對賬單列印費的價格屬於市場調節價格。
“對於定價是否合理，報備的手續是否完備，需要由花旗銀行中國總部所在地上海市的銀監局做出解答。”該工作人員表示，北京銀監局無法受理類似投訴，也無法進一步解釋。
但記者致電上海銀監局投訴部門，工作人員則是另一番說法。該人強調“屬地管理原則”，認為“事情既然發生在北京，就應該由北京市銀監局管，不歸上海管”。
列印對賬單，收取“天價費用”，在外資銀行中並非個例。王岩的情形，在渣打銀行收費3800元，在澳新銀行收費4400元。這樣的價格，與部分中資銀行相差百倍。
花旗銀行稱，高收費是為了“市場區隔”，把有限的優質資源提供給目標客戶，讓目標客戶得到更優質的服務。
但記者調查發現，網點過少、理財收益能力被質疑，是外資銀行兩大發展障礙。專家認為，外資銀行通過高收費留住高端客戶，只是一廂情願。
中外有別
經採訪調查發現，列印對賬單收取“天價費用”的，並非花旗銀行一家。同樣是王岩的情況，如果去渣打銀行，列印對賬單需要3800元；澳新銀行需要4400元。相比之下，中資銀行收費明顯較少。在工行、農行、建行、中行和招商行五家銀行，最多收費100元，最少收費僅為40元。
外資銀行收費
銀行名稱 收費標準 47個月的對賬單（元）註：王岩情形
渣打銀行 當年免費；一年前的每月1 份，每份 100 元 3800
澳新銀行 貴賓客戶免費；普通客戶
近3個月的免費 3個月之外，每月100元 4400
東亞銀行 列印最近一年的免費，超過一年的 每年20元 60
恒生銀行 前三個月50元/張， 超過三個月100元/張 約9300（共列印96張）
滙豐銀行 免費 0
興業銀行 免費 0
中資銀行收費
銀行名稱 收費標準 47個月的對賬單（元）註：王岩情形
工商銀行 列印3個月以內的賬單免費；3個月至一年的收費10元； 50
一年至三年的收費20元；三年以上的收費50元
農業銀行 一個月內免費，一個月至一年20元一次，一年至三年40元一次， 100
3年以上100元一次
建設銀行 列印卡類對賬單免費，存摺類對賬單 每年20元 0（卡類）或80（存摺類）
中國銀行 一年內的對賬單免費，一至三年（不含三年）為20元/次， 60
三年以上為60元/次
招商銀行 1年內免費；1年10元，2年20元，3年30元，以此類推上不封頂 40
原因解讀
擠走低端人群
花旗銀行負責媒體接待的工作人員曾表示，外資銀行為保證服務質量，在收費設定上，會有“相應規定”，“更有針對性地選擇目標客戶”，從而更好地為他們提供服務。
對此，有銀行業內人士向記者解釋，由於外資銀行進入大陸市場較晚，和中資銀行競爭有困難，因此發展一批高端客戶群，是外資銀行的重要目標。
他告訴記者，通過收費項目調整客戶群，是銀行行銷中的基本理念。通過適當收費，確實可以使一些“非客戶”離開。 “銀行不是不害怕得罪客戶，而是不害怕得罪非目標客戶，因為‘來的並非都是客’。”他說。
而這一點，從銀行的小額賬戶管理費也可看出端倪。記者調查發現，建行、中行、工行、交行等銀行，對於存款數百元的客戶均收取小額賬戶管理費，普遍標準是3元/季。而外資銀行的標準則遠遠高出中資銀行。
花旗銀行戶均存款不足5萬元，小額賬戶管理費為100元/月。在滙豐銀行，客戶開戶門檻是10萬元，如果日均存款不到10萬元，按150元/月收取小額賬戶管理費。
難保優質服務
“外資銀行通過高收費留住高端客戶，也許是他們一廂情願。”呂隨啟表示，相比外資銀行的服務，國內銀行做得並不差。
兩位專家都認為，目前外資銀行網點過少，是限制其服務質量提升的瓶頸。記者調查發現，外資銀行中，即使是網點最多的興業銀行，在全市也只有39家支行。而對中資大行來說，隨便一個網點都在百個以上。
各銀行網點統計
中資銀行
工行 共有100家網點
建行 共有380家網點
農行 共有320家網點
交行 共有116家網點
外資銀行
滙豐 共有10家支行
興業 共有39家支行
渣打 共有8家支行
花旗 共有10家支行
東亞 共有6家支行
銀行放低身段 理財能力受到質疑
其實，部分外資銀行已經發現這一問題，開始放低身段。
2011年3月，滙豐中國推出“運籌理財”，與其一直主推的“卓越理財”需要單一名下賬戶日均餘額達50萬元人民幣相比，“運籌理財”的門檻只需要人民幣10萬元。
渣打中國去年年初推出“創智理財”，開戶門檻10萬元人民幣，此前該行理財賬戶開戶起點是10萬美元。
即便如此，外資銀行的理財收益能力，與其在公眾心目中的高端形象不符的局面卻未有改觀。
專家說法
張陶偉表示，花旗銀行高收費，是由於銀行壟斷和不充分競爭導致的。他說，這種高收費遲早要遭到市場淘汰，因為收費太貴的話，儲戶會轉而選擇收費相對合理的銀行。
呂隨啟也表示，這是典型的高收費，花旗銀行單方面制定規則，漠視儲戶需求，對儲戶不公平。王岩可以對花旗銀行的收費行為進行舉報，銀監會有責任對此進行監管。
呂隨啟說，“如果中國的銀行業監管到位，外資銀行還敢這么漫天要價嗎？”他說，以美國為例，銀行對服務也收費，但是絕對不敢漫天要價。因為行業制度健全，銀行要受嚴格監管。
