在公司中要和客戶打交道的那些員工——客服專員、市場行銷人員，甚至技術人員——到底是公司最大的資產，還是公司最大的隱患？ 本書的50個活潑有趣而又有激勵作用的小遊戲，每個只需15~30分鐘，將教會員工重要的客戶服務技巧，使員工學會： 如何與客戶融洽相處 如何關注每位客戶的獨特需求 如何保持積極的態度 如何始終保持對工作的熱情 ……
基本介紹
- 書名：培訓師資源庫系列叢書:客戶服務培訓遊戲
- 作者：佩吉•卡勞 (Peggy Carlaw) 瓦蘇達•凱瑟琳•戴明 (Vasudha Kathleen Deming)
- 出版日期：2012年11月1日
- 語種：簡體中文
- ISBN：9787121186400
- 外文名：The Big Book of Customer Service Training Games
- 出版社：電子工業出版社
- 頁數：280頁
- 開本：16
- 品牌：電子工業出版社
基本介紹,內容簡介,作者簡介,圖書目錄,
基本介紹
內容簡介
《培訓師資源庫系列叢書:客戶服務培訓遊戲》是由電子工業出版社出版。
作者簡介
作者：（美國）佩吉·卡勞（Peggy Carlaw） （美國）瓦蘇達·凱瑟琳·戴明（Vasudha Kathleen Deming） 譯者：周璟 高采平
圖書目錄
第1章 這就是你——培養一種以客戶為中心的態度1
客服意味著3
可以完成的使命9
資產和機會13
給自己寫封信23
最美好和最糟糕的經歷29
第2章 說什麼，如何說——客服成功的語言和表達技巧31
行話城市33
丟掉怪癖39
聲音猜謎遊戲43
在錄音室里47
讓我告訴你我能做什麼53
第3章 建立聯繫——針對電話溝通的培訓遊戲59
說服別人61
呼出電話65
模擬劇場73
穿網球鞋的外星人79
你還在嗎85
第4章 看著你呢——在面對面環境中實現成功溝通89
讓我逐一細數91
第一印象97
你看起來棒極了99
變臉103
成功的5大支柱107
第5章 成就美好的一天——與客戶建立和諧的關係115
潛藏的和諧關係117
我同情你的遭遇121
強調積極的方面129
天氣怎么樣137
這就是和諧139
第6章 停下來，看一看，聽一聽——關注客戶需求145
業餘建築師147
注意聽155
傾聽障礙161
傳話167
您說什麼175
第7章 一切皆有可能——創造性地定製你的服務179
如果我能做任何事情181
服務辯論191
客服規則195
我要做我自己197
提供個性化的服務203
第8章 當情況變得糟糕時——應對難以對付的客戶205
權利清單207
服務並不總是意味著道歉209
問題215
下樓217
壓力消除卡片221
第9章 等一下！還有呢——追加銷售和交叉銷售技巧223
還有別的嗎225
不僅僅是水果227
產品搭檔231
順便說一下237
除了漢堡，您是否還想要一些薯條245
第10章 那我們呢——改善內部客服253
你是我的客戶255
迎難而上261
快樂顧問267
客服技巧卡片269
語音郵件273
客服意味著3
可以完成的使命9
資產和機會13
給自己寫封信23
最美好和最糟糕的經歷29
第2章 說什麼，如何說——客服成功的語言和表達技巧31
行話城市33
丟掉怪癖39
聲音猜謎遊戲43
在錄音室里47
讓我告訴你我能做什麼53
第3章 建立聯繫——針對電話溝通的培訓遊戲59
說服別人61
呼出電話65
模擬劇場73
穿網球鞋的外星人79
你還在嗎85
第4章 看著你呢——在面對面環境中實現成功溝通89
讓我逐一細數91
第一印象97
你看起來棒極了99
變臉103
成功的5大支柱107
第5章 成就美好的一天——與客戶建立和諧的關係115
潛藏的和諧關係117
我同情你的遭遇121
強調積極的方面129
天氣怎么樣137
這就是和諧139
第6章 停下來，看一看，聽一聽——關注客戶需求145
業餘建築師147
注意聽155
傾聽障礙161
傳話167
您說什麼175
第7章 一切皆有可能——創造性地定製你的服務179
如果我能做任何事情181
服務辯論191
客服規則195
我要做我自己197
提供個性化的服務203
第8章 當情況變得糟糕時——應對難以對付的客戶205
權利清單207
服務並不總是意味著道歉209
問題215
下樓217
壓力消除卡片221
第9章 等一下！還有呢——追加銷售和交叉銷售技巧223
還有別的嗎225
不僅僅是水果227
產品搭檔231
順便說一下237
除了漢堡，您是否還想要一些薯條245
第10章 那我們呢——改善內部客服253
你是我的客戶255
迎難而上261
快樂顧問267
客服技巧卡片269
語音郵件273
