呼叫中心設計與規劃

《呼叫中心設計與規劃》是2015年清華大學出版社出版的圖書，圖書作者是趙溪、葛舜卿、石雲。

基本信息

呼叫中心設計與規劃

作者：趙溪、葛舜卿、石雲
定價：20元
印次：1-1
ISBN：9787302380146
出版日期：2015.01.01
印刷日期：2015.01.15

內容簡介

呼叫中心的設計與規劃對於現代呼叫中心來說至關重要，其不僅包括硬體部分的環境建設、設備更新等，而且包括軟體部分的企業文化、戰略及未來發展規劃。合理的設計與規範可以使呼叫中心沿著既定目標持續發展，從而建立一支具有凝聚力的團隊，通過這支團隊和有效的管理工具不斷為客戶提供高質量的服務，並最終為企業創造價值。

目錄

第一章　呼叫中心概述 1

第一節呼叫中心的基本情況 1

第二節呼叫中心套用技術 3

第三節呼叫中心團隊建設 5

第二章　呼叫中心簡介 7

第一節呼叫中心的發展 7

第二節什麼是呼叫中心 8

第三節呼叫中心的類型 11

第四節呼叫中心的功能 14

第三章　呼叫中心的設計與規劃 19

第一節呼叫中心設計與規劃的概念 19

第二節呼叫中心設計與規劃的內容 21

第四章　呼叫中心的文化與戰略 27

第一節呼叫中心文化與戰略的概念 27

第二節呼叫中心文化與戰略的生成 29

第三節呼叫中心文化如何落地 30

第五章　呼叫中心管理體系 33

第一節呼叫中心管理體系概述 33

第二節呼叫中心管理體系的建立 34

第六章　呼叫中心環境管理 47

第一節呼叫中心環境管理概述 47

第二節呼叫中心環境設計 49

第三節呼叫中心環境維護 60

第七章　呼叫中心信息系統 65

第一節呼叫中心信息系統概述 65

第二節呼叫中心信息系統的組成 66

第三節呼叫中心信息系統對績效的影響 74

第八章　呼叫中心應急管理 77

第一節呼叫中心應急管理概述 77

第二節呼叫中心應急管理的類型 79

第三節呼叫中心應急規劃環節 83

第九章　呼叫中心安全管理 89

第一節呼叫中心安全管理概述 89

第二節呼叫中心安全管理的類型 91

第三節呼叫中心安全管理流程 102

第十章　呼叫中心持續改善機制 105

第一節呼叫中心持續改善概述 105

第二節PDCA持續改善機制 108

第三節DMAIC六西格瑪持續改善機制 113

第四節實施持續改善的流程與規範 116

參考文獻 121