基本信息
書名：前廳與客房管理 
作者：田雅琳
I S B N：978-7-111-45116-7
層次：高職高專
出版社：機械工業出版社
出版時間：2014-1
開本：16開
版次：1
定價： ¥25.0
內容簡介
酒店管理是一門套用性極強的專業，它要求從業者既掌握管理理論知識，又有實踐技能經驗，這樣才能滿足日常工作的需要。為此，本書在編寫過程中，力求將酒店運營中最為重要的前廳與客房兩大核心部門的知識清晰呈現出來，同時又突出內容的實用性，讓讀者能夠學以致用。本書在編寫體例上有所創新，每章以引導案例與思考題作為切入點，旨在為讀者再現一個“真實”的酒店工作場景，身臨其境地掌握本章的知識和管理技巧。同時，每章開篇列有知識目標和能力目標，以便讀者能夠有的放矢的學習。除此之外，每章穿插著許多生動、有趣的小案例、小知識，在注重服務技巧、管理能力的同時，更注重培養讀者對酒店管理的興趣，堅定從事酒店管理工作的信念。
目錄
序
前言
第一章 走進“酒店的視窗”—— 前廳部...................1
第一節前廳部工作職責.................................2
前言
第一章 走進“酒店的視窗”—— 前廳部...................1
第一節前廳部工作職責.................................2
第二節前廳部組織機構.................................5
第三節前廳部管理人員工作任務................10
第四節前廳部功能布局與環境營造............14
本章小結 ..........................................................19
複習思考題.......................................................20
第二章 前廳部預訂管理..............................21
第一節前廳部預訂服務主要任務及方法....22
第一節前廳部預訂服務主要任務及方法....22
第二節預訂資料管理...................................31
第三節超額預訂及預訂失約行為的處理....36
本章小結 ..........................................................38
複習思考題.......................................................39
第三章 總台服務管理.................................40
第一節總台接待服務...................................41
第一節總台接待服務...................................41
第二節總台銷售管理...................................48
本章小結 ..........................................................54
複習思考題.......................................................54
第四章 前廳部其他服務管理...........56
第一節禮賓服務管理...................................57
第一節禮賓服務管理...................................57
第二節總機服務管理...................................66
第三節商務中心管理...................................70
第四節行政樓層管理...................................77
本章小結 ..........................................................82
複習思考題.......................................................83
第五章 前廳部客戶關係管理....................84
第一節客史檔案管理...................................85
第二節大堂副理與賓客關係主任................87
第一節客史檔案管理...................................85
第二節大堂副理與賓客關係主任................87
第三節VIP 客人管理....................................89
第四節投訴及特殊情況處理........................90
本章小結...........................................................95
複習思考題.......................................................95
第六章 前廳部收益管理與信息技術套用..........96
第一節酒店收益管理...................................97
第一節酒店收益管理...................................97
第二節前廳部計算機技術與管理軟體......102
第三節前廳部信息溝通..............................107
本章小結......................................................... 119
複習思考題.....................................................120
第七章 走進酒店的主體——客房部.....121
第一節客房部組織結構與工作職責..........122
第一節客房部組織結構與工作職責..........122
第二節客房產品設計.................................127
第三節賓客消費心理與客房服務..............132
本章小結.........................................................135
複習思考題.....................................................135
第八章 客房部清潔服務與管理..............137
第一節客房清潔工作管理..........................138
第一節客房清潔工作管理..........................138
第二節公共區域清潔衛生管理..................150
本章小結.........................................................156
複習思考題.....................................................156
第九章 客房部物資管理...........................158
第一節織物用品與工作服管理..................159
第二節客房用品管理.................................162
第三節客房設備與清潔用品管理..............165
第四節外包洗衣與客衣洗滌管理..............166
本章小結.........................................................172
複習思考題..................................................... 172
複習思考題..................................................... 172
第三節客房部危機管理..............................188
第十章 客房部安全與危機管理..............174
第一節客房部安全管理概述...................... 175
第二節客房部安全管理............................. 178
本章小結.........................................................193
複習思考題.....................................................193
參考文獻..........................................................195
參考文獻..........................................................195
