服務檢測

服務檢測，指接受過相關培訓或指導的個人以潛在消費者或真實消費者的身份對任意一種顧客服務過程進行體驗與評價，然後通過某種方式詳細客觀地反饋其消費體驗。服務檢測檢測服務適合通信、物業服務、銀行、專賣店、連鎖餐廳、酒店 、汽車4S店、專賣櫃、連鎖商店、酒店、加油站、交通服務、呼叫中心等行業。

基本介紹

• 中文名：服務檢測
• 來源：美國
• 適合：通信、物業服務、銀行、專賣店
• 意義：加強銷售人員培訓、提高賣場管理

由來

服務檢測概念來自於美國，首先是被快餐業的巨頭麥當勞和肯德基使用，並因為這些連鎖商店開遍世界而把這個概念傳遞開來，同樣，中國有了麥當勞、肯德基，由此就知道了服務檢測。

服務檢測的概念來自商業，但其實理念早就存在，並不是一個新鮮事物。我們管理的理想狀態是“領導在與不在一個樣”，但是實際上這個幾乎不可能做到。為了監督領導不在的時候的真實狀態，古人也有很多的方法，但說到底都是“間諜”的特務方法。如果從簡單上說，服務檢測也是一種暗訪，是一種非管理人員親自進行的暗訪，不同於傳說中的康熙微服私訪。

據說隋煬帝楊廣就經常悄悄的溜到中書省，來個突然襲擊，看看官員們的表現。明朝更是創造性的建立了“東廠、西廠、錦衣衛”，連大臣家裡晚上吃的什麼都有人給皇帝匯報。

作用

《延安頌》，裡面在講到延安整風中出現了一些擴大化的問題時，毛澤東很生氣，想確認自己的想法了解真實的情況，但自己出面又不合適，於是就派衛士小李到中央黨校查看，還特意叮囑要帶耳朵不要動嘴巴。等小李回來感慨很多，詳細的匯報了自己看到的“有意思”的事情。這些都為毛澤東下決心改變整風運動的失誤起了很大的作用。

套用服務檢測有很多的限制，必須考慮社會文化的接受程度，必須遵守國家的法律和道德標準，企業也要遵守相關制度保障員工權益，甚至涉及到人權和隱私保護，否則如果引起員工的不滿，或者是道路以目，那會得不償失。

服務檢測目前在連鎖商業、電信、銀行等等行業套用很廣泛，關於其理論和具體操作規範的探索也在不斷深入，希望通過我們的探討，能夠給大家一個新的視角，將這個有益的工具更好的發揮。

內容

第一

現場銷售人員在某種程度上扮演著“產品專家”的角色。所以“服務檢測”調查的第一重點是考察現場銷售人員“產品知識”。當然產品知識不僅包括著產品技術參數、基本性能，更重要的是現場銷售人員應該能夠闡明產品性能對於消費者使用的利益點；同時產品主要賣點上與競爭對手相比較的優略勢也是考察重點。

第二

由於耐用消費品的消費者對於購買產品時有售後服務的擔心，所以銷售人員對於企業背景和售後服務支持應該有一定的了解。服務檢測對企業的售中和售後服務可以起到很好監督作用。

第三

近年來耐用消費品的行業競爭異常激烈，主要表現在價格戰非常嚴重，在耐用消費品行業各種形式的促銷活動也層出不窮，所以現場銷售人員應該能夠清楚明了的解釋企業的促銷活動內容，同時了解競爭對手的賣場活動。

第四

對於銷售人員的態度、儀容儀表也會給消費者留下印象分，也是調查的內容之一。 <BR>當然在服務檢測調查的同時還可以收集相關的賣場信息，對於企業掌握零售賣場的情況非常有幫助。為了使“服務檢測”調查真正達到檢查監督的作用，在設計該項目是應注意訪員要有計畫的更換，以免被現場銷售人員識破；另外服務檢測到達賣場的時間應在尖峰時間和低峰時間都有安排，才能全面檢查到現場銷售人員的服務狀況。

服務檢測”調查的研究結果對於企業的意義:

“服務檢測”調查是一個監督執行的項目，一個好的“服務檢測”調查項目對於企業加強銷售人員培訓、提高賣場管理，會很快達到銷售有立竿見影的作用。往往通過一到兩個月的全國範圍的“服務檢測”，即會對賣場管理有較大改觀。因為所有的訪員都是以“顧客”的身份進行調查，任何的銷售人員對於顧客任何問題都應圓滿回答。

“服務檢測”調查的產出不僅僅是獎勤罰懶，同時我們通過匯總該城市該地區的零售賣場表現，可以調整我們的下一步行動計畫。舉一個很簡單的例子，當你發現某個地區的促銷人員產品知識薄弱時，及時的產品培訓會對你的銷售起到助燃作用。另外，就象產品上市時的市場區隔一樣，各地的市場人員和銷售經理應該對當地的零售市場的顧客構成有清醒的認識，如果某些賣場屬於傳統渠道，如百貨商場，主要消費群體為中老年顧客，那么服務態度好的促銷員應為首選；如果該賣場為年輕時尚消費者為主體的賣場，那么清楚產品技術性能、產品知識過硬、年輕的促銷員更加適合。

最後

“服務檢測”調查的結果對於了解市場上主要競爭對手在零售終端的軟硬體投入，為企業提供合理的分配賣場資源的依據起著一定作用。例如，如果發現賣場中競爭品牌的位置和陳列面積占絕對優勢，那么適當調整進場費、專櫃製作等的預算要被列入日程。“服務檢測”調查的結果是來自零售終端的信息！