SLA

SLA：Service-Level Agreement的縮寫，意思是服務等級協定。

是關於網路服務供應商和客戶間的一份契約，其中定義了服務類型、服務質量和客戶付款等術語。

基本介紹

• 中文名：服務等級協定
• 外文名：Service-Level Agreement
• 縮寫：S L A
• 定義：網路服務供應商和客戶間契約

服務協定

定義

SLA：Service-Level Agreement的縮寫，意思是服務等級協定。

是關於網路服務供應商和客戶間的一份契約，其中定義了服務類型、服務質量和客戶付款等術語。

項目

典型的SLA 包括以下項目：

分配給客戶的最小頻寬；

客戶頻寬極限；

能同時服務的客戶數目；

在可能影響用戶行為的網路變化之前的通知安排；

撥入訪問可用性；

運用統計學；

服務供應商支持的最小網路利用性能，如99.9%有效工作時間或每天最多為1分鐘的停機時間；

各類客戶的流量優先權；

客戶技術支持和服務；

懲罰規定，為服務供應商不能滿足 SLA 需求所指定。

要求

按照 SLA 要求，服務供應商採用多種技術和解決方案去監控和管理網路性能及流量，以滿足 SLP 中的相關需求，並產生對應的客戶結果報告。

另一方面，客戶本身也提出了自己的技術及解決方案去監控鄰居的流量和服務，以確保提供他們答應的傳送服務項目。

SLA概念已被大量企業所採納，作為公司 IT 部門的內部服務。大型企業的 IT 部門都規範了一套服務等級協定，以衡量、確認他們的客戶（企業其他部門的用戶）服務，有時也與外部網路供應商提供的服務進行比較。

1)IP SLA

Service Level Agreement(服務等級協定）在ISP領域指的是用戶和服務提供商簽訂的服務等級契約。用戶可以享受什麼樣的等級什麼樣的頻寬服務等等。當然此處我們探討的和這個無關，我們主要對企業網路環境中套用SLA的作用做探討。

2) 靜態浮動路由

浮動靜態路由是一種靜態路由，在主路由失效時，提供備份路由。但在主路由存在的情況下它不會出現在路由表中。浮動靜態路由主要用於拔號備份.

3) IP SLA功能

-檢測路由器之間的網路性能。

-量化當前網路的性能，健康狀況。

-評估現有網路的服務質量。

-幫助用戶分析，排除網路故障。

-和浮動靜態路由，HSRP等技術結合做track功能（工程中套用較多的實例）

4) IP SLA原理

通過傳送測試報文，對網路性能，服務質量進行分析，並為用戶提供網路服務質量的各種參數，例如：

抖動延遲，檔案傳輸速率，TCP時延等。

測試

測試SLA以確保提供商承諾的服務水平有如下方式：

第一種方法是向提供商提出一個實際問題，這能使您對支持過程和工作人員熟練度有一定的掌握。也有助於驗證非工作時間內“7x24”或“8x5”服務的真正意義。

第二種方法是談論提供商所接觸的其他客戶。某些時候在一些事情上會出現錯誤，但外包服務提供商會做出如何反應。他們是否會提供實時性更新通知嗎？問題如果已解決，供應商將告訴你一個真實的情況。一般情況下，您將聽到好的訊息和問題如何得到解決的例子。

第三種方法是檢查提供商的現行做法。例如：簽署一份包含數據中心空間、運行時間、溫度和濕度的SLA。需查看項目設備維護記錄。通過看報告，可以確定，其發電機的“定期測試”每年只有兩次。此外，也能夠驗證HVAC和UPS系統已經處於延遲維護狀態。以此確定選擇這個提供商是不明智的，儘管提供的設施表現足夠好，但是沒有檔案備份。

外包SLA是服務提供商和客戶之間關係的基石。但至關重要的是，企業要了解SLA中的各項條款，還要知道如何在SLA談判中從提供商那裡獲得有利的條款。同樣重要的是，提供商要盡職盡責的確保客戶在正常運行時間的臨界條件。

服務協定

定義

SLA服務等級協定（簡稱：SLA，全稱：service level agreement）是在一定開銷下為保障服務的性能和可靠性，服務提供商與用戶間定義的一種雙方認可的協定。通常這個開銷是驅動提供服務質量的主要因素。

內容

一個完整的SLA同時也是一個合法的文檔，包括所涉及的當事人、協定條款(包含應用程式和支持的服務)、違約的處罰、費用和仲裁機構、政策、修改條款、報告形式和雙方的義務等。同樣服務提供商可以對用戶在工作負荷和資源使用方面進行規定。

保障

傳統上，SLA包含了對服務有效性的保障，譬如對故障解決時間、服務逾時等的保證。但是隨著更多的商業套用在Internet的廣泛開展，越來越需要SLA對性能（如回響時間）作出保障。這種需要將會隨著越來越多的商業在Internet 的開展而重要起來。實際上，SLA的保障是以一系列的服務等級目標（SLO）的形式定義的。服務等級目標是一個或多個有限定的服務組件的測量的組合。一個SLO被實現是指那些有限定的組件的測量值在限定範圍里。SLO有所謂的操作時段，在這個時間範圍內，SLO必須被實現。但是由於Internet的統計特性，不可能任何時候都能實現這些保障。因此SLA一般都有實現時間段和實現比例。實現比例被定義為SLA必須實現的時間與實現時段的比值。例如：在工作負荷<100 transaction/s前提下，早上8點到下午5點服務回響時間<85ms，服務有效率>95%，在一個月內的總體實現比例 >97%。

監測

1、輕鬆監控SLA的先決條件

簽署SLA，會有以下形式：IaaS、PaaS和SaaS，分別是基礎設施即服務、平台即服務和軟體即服務。企業應該確保它們能對所有簽署的SLA的進行監控。

比如說，IT託管服務商景安網路使用多種工具來監控SLA和基礎設施的可用性。這些工具能夠監控性能和基礎設施、容量的健康狀況趨勢，並作出報告。

2、第三方監控

審計是很重要的一步，能夠確保全全，保證SLA的承諾和責任歸屬，保持需求合規。企業可以用第三方監控。如果企業在雲中運行業務關鍵的套用，這項服務應該保持定期審查，確保合規，敦促廠商與SLA步調一致。

對於不合規的處罰和SLA違反，我們只能基於服務信用。未來可以通過綁定業務級別SLA來作為彌補。

3、轉換SLA，幫助整個業務成果

儘管雲計算市場正在迅猛增長，中小企業的IT大多數都不夠成熟，不足以支撐基於基礎設施的SLA來幫助義務發展。企業應該選擇最適合業務需求的SLA，而不是急急忙忙簽署協定。

如果企業操之過急，直接選擇基礎設施級別的SLA，可能會由公司內部產生很多話費。比如說，某企業想要99.999%的高可用性，服務商就會提供更多冗餘和災難恢復，結果花費大幅提高。

當聚焦於節儉型業務級別SLA時，雲計算SLA監控應該具有邏輯性和可行性，而不僅僅是基礎設施級別的SLA。

4、確保告警裝置

為了讓SLA監控更高效，你得確保可用性和責任時間通過Web portal定期報告。企業應該保證及時的e-mail告警。

5、確保廠商有高效的後備設施

不同的廠商對於數據保護的系統也不同。但是有的廠商會把該職責推給客戶，這樣的話客戶只好自己保護數據。因此企業應該確定服務商在簽署SLA時，是否對此負有責任。

你可以問這些問題：廠商用什麼裝置保護數據？廠商是否在後端複製鏡像？有快照嗎？災難恢復計畫是否有效？未授權的人能否訪問數據？

6、確保服務商的生態系統

選擇廠商時，要看看它的生態系統是否整合了SI、ISP、IaaS/PaaS供應商。如果一個雲供應商只關注單一的基礎設施級別或者PaaS，不會關注別的，那就可能不適合長遠發展。

對於雲管理即服務，第三方解決方案可以考慮用來進行雲SLA監控，它能以每秒為單位檢查問題，畢竟災難常常源於細節問題。

服務標準

一、緊急情況

當網站發生伺服器宕機，資料庫無法讀寫等一級緊急事件時，網站維護方應當在1小時內回響，2小時內協助解決該情況。並在因外部原因無法立即解決時（例如伺服器所在機房受到黑客攻擊，伺服器硬碟讀寫失敗等事件），向客戶報告情況並提供具體解決的時間。成熟的網站建設公司對於緊急情況通常都會有一套完善的應急解決方案，幫助客戶及時解決突發事件，最大程度的挽救因網站無法訪問導致的損失。

二、重要情況

網站正式上線過程後，有時會出現在驗收過程中沒有察覺的bug，這個時候，建站企業應當積極協助客戶解決該bug，具體的回響時間根據bug造成的影響程度而定。根據SLA服務標準，bug的等級亦可進行進一步的劃分並制定相應的解決方案。這裡不予以贅述。

三、標準情況

在網站設計和網站編碼階段，因設計師和程式設計師協作環節的不一致性，有可能出現網頁的樣式問題和兼容性問題。以及由於客戶臨時需求的變更和新增，都會對正式運行的網站產生新的維護需求。按照需求的難易性和工作量制定相應的回響標準，是保證客戶滿意度的關鍵所在，也是SLA服務標準體系當中的重要環節。

四、次要情況

包括頁面上一些細節的小調整，如個別文字、樣式上的調整，圖片的更替等等，通常在24小時內回響，雙方商議的時間內進行解決即可。當然，SLA服務體系的出發點是為IT服務提供完善、標準、科學的解決方案，任何忽略細節的處理方式都有可能影響客戶滿意度。

可量化

SLA的協定有一個很重要的關注點，即SLA的“可測量性”與“測量方法”，有一些運維服務商與客戶協商一些複雜的指標，但這些指標在契約周期內是根本無法進行測量的，這種SLA的協定就喪失了意義，無法測量就意味著根本無法知道執行情況、無法計算執行結果，也無從改善與控制，這是一方面，另一方面，當我們確定了一些指標後，這些指標的計算方法與測量方法也是需要注意的，這些要與客戶商定清楚，避免了有指標，但最後的測量方法雙方不一致，導致最終的達成結果出現偏差而發生糾紛。

雲計算

SLA概念已被大量企業所採納，作為公司IT部門的內部服務。

雲計算SLA現狀

許多IT經理正在考慮把許多套用及服務遷移進雲端。一部分人因為經濟原因被迫考慮雲計算，而另外一部分人考慮提供一些新的IT服務。不管怎樣，IT經理不久的將來不得不面對服務等級協定（SLA）。

對於許多IT經理來說，評估SLA是不容易的。畢竟大多數的SLA都是一些條款形式的內容，人們很難確定某個運營商實際能夠提供哪些服務。而且SLA的提出主要是為了保護運營商的利益，而不是針對客戶，這樣使整個事情變得更為複雜。許多運營商提供SLA主要是為了避免一些不必要的糾紛和訴訟，同時提供給客戶最小限度的保證。也就是說，當其企業選擇了一個雲運營商並且對那些服務進行有效的安排之後，SLA同樣能夠成為IT經理一種有效的工具。

IT經理需要關注SLA的三個方面：數據保護，連續性和費用開銷。毋庸置疑，數據保護是最需要關注的一個要素。IT經理想要確認誰有權使用這些數據。剛開始確定數據保護的級別似乎很容易，但是還是有很多隱藏的問題。IT經理必須查出這些問題並且解決他們。

這些問題進一步的升級就涉及到了智慧財產權保護問題。所有的問題最後都歸結為誰最終能夠控制客戶的這些私有數據。

一個IT經理需要明白如何利用運營商的基礎構架和服務來為那些必須的套用和數據提供連續不斷的保護。業務不間斷性非常重要。最理想的情形是運營商保證提供100%的不間斷服務，但實際上這樣的保證是不可能實現的。

所有的服務提供商都將會經歷在某一時刻宕機的情況，因為有很多超出他們控制範圍的情況發生，包括自然災害以及社會生活中發生的一些不確定因素。大部分的服務提供商最多能夠給予99.5%正常運行時間的保證。但是這些保證通常還附帶另外一些限制條件。即便如此，運營商可以盡力保證這些服務在一個可接受的層次範圍之內。

一些運營商都將價格要素包含在他們的SLA中，其餘的則將這些費用放置在一些獨立的契約條款中。不管怎樣，IT經理必須明白這些費用包含在基於雲的服務中。這些費用不僅僅和預算有關，而且通常被用來確定投資收益率。價格分析通常都是財務部門的任務，但是IT經理能夠幫助加速這個過程，或許還能夠為那些花費在雲服務上的費用提供一些簡單合理的解釋。

找到這些問題的的答案並牢記以上要點能夠幫助IT經理作出一些有理有據的決定。當他們選擇一個服務提供商並且打算和提供商建立長期合作的時候，這些決定能夠同時保證服務的有效以及可靠。所有這些歸結起來都是為了簡化關於服務等級協定（SLA）的描述，並且給大家提供SLA的一個通俗概念。

評估雲計算SLA的另一個問題是無法讓所有相關參與者都確保SLA。雲計算工作流程通常涉及三方——企業本地自有網路的員工、讓員工訪問雲計算的網路供應商以及雲計算供應商。具體可能還涉及企業的數據中心（網路與託管）和提供“雲計算至數據中心”連線的另一家網路供應商。供應商通常不會撰寫或接受用於處理他們所不涉及工作流程環節的SLA。你需要讓他們同意成為他們為此收取一定費用的“主要承包商”或者為所涉及的每一方得到或編寫一份SLA。

通常SLA中的最大問題是網路連線問題，因為在大多數情況下，除了在雲計算本身內部的情況外，雲計算供應商是不會提供網路服務。如果你希望嚴格的SLA，那么你將需要為網路服務編制一份SLA。所以，你應當首先確認你的雲計算供應商是否會提供一個VPN或者他們是否能夠與你所使用VPN服務的供應商進行協作。在很多情況下，你仍然需要使用網際網路來實現用戶的連線性，但是VPN將為你提供一個你希望獲得保證的堅實網路邊界。

簽署雲計算SLA當注意事項

沒有人能夠確定所有與企業防火牆外機密或私有信息存儲（雲計算）相關的法律風險。但是，越來越多的輿論認為，企業用戶應當要求雲計算供應商來維護一個安全的IT環境，以規避與雲計算相關的潛在法律風險。一般來說，與雲計算相關的關注領域類似於傳統IT的關注領域：

· 傳輸與存儲期間的數據安全；

· 數據的私密性和保密；

· 一般訪問、地方政府訪問以及電子查詢的權利；

· 數據所有權；

· 服務的暫停與終止；

· 與雲計算供應商共同協商和制定服務等級協定（SLA）。

因為許多領先的雲計算供應商是擁有更為龐大客戶群的實體，SLA的處罰細節並不總是可以通過談判解決的。通常情況下，SLA只是在“要就拿走，不要拉倒”基礎上提出的簡單形式。因此，你應當考慮的第一個問題是你是否願意把貴公司的數據放到一個你無法掌控的環境中。如果你對此感到無所適從，我建議你找一個供應商一起來討論服務條款細節。

雲計算存儲的新手，可以考慮優先權的數據存儲。通過首先遷移非核心數據，許多公司開始了雲計算化的實施。這個策略可使他們試用這一服務，並確定該服務是否具有成本效益而不會擔心影響核心業務功能。例如，一個剛剛接觸雲計算技術的律師事務所可能會決定，在把特殊機密的客戶信息遷往標準網路防火牆外之前，可以嘗試先把後台管理系統信息（如薪金、雇員福利）放置在雲中。

雲計算SLA和點菜選項

要求敏感數據駐留在私有雲中既然雲計算的目的在於通過設施共享實現規模經濟效益，那么這可能並不是一個合適的定義；但是，有可能出現這樣的場景，即使用專用雲計算基礎設施才是有意義的。尋找特殊的數據加密技術。如果信息特別的敏感，那么你可能需要雲計算供應商來提供額外的保護。

數據存儲所在地的地域限制。出於法律或與客戶相關的目的，你可能不希望數據存儲在執法不嚴格或法律不確定的海外。

獨特的服務等級。如果你的企業有特殊的數據訪問和使用的需求，不要猶豫，請向你的雲計算供應商請求特殊服務。對違反協定條款的特殊處罰。如果對於你或你的客戶來說，違犯數據私密性處以特殊處罰是非常重要的，請直接向他們提出。

處理雲計算供應商所有權變更的規定。雲計算市場總是出於快速的變化中。你可能需要在你的SLA中增加所有權變更或不可轉讓的條款。在這樣的規定中，你可能需要澄清雲計算供應商永遠不得擁有你委託他們管理的數據，即便在你決定更換供應商時。

關於發生災難事件時業務連續性的規定。你需要知道在發生地震、海嘯或其它自然災害事件時對你的數據的影響。 除了這些條款之外，你可能還需要增加傳統的IT外包契約條款，其中你已逐漸習慣的電子查詢和違犯處罰，諸如：

· 基於預定義標準——內容、發件人和/或收件人、日期範圍和元數據的搜尋；

· 與任意元數據相關的存儲搜尋；

· 從搜尋結果中新增和刪除，以創建一個電子查詢集。

軟體協定

SoftWare License Agreement

意思也可為軟體許可協定,像著名的GPL,BSD等均為典型代表。

雷射放大器

SLA是一種結構類似於半導體雙異質結雷射器(DH LD) )的具有光增益的光電器件。雷射二極體隨著注入電流的加大，粒子數反轉達到一定程度，在二極體內就會開始出現增益。與介質變為透明相對應的電流即為SLA的閡值電流。超過此閩值，二極體就開始出現放大功能。若再增大注入電流，達到更高的增益時，則會出現兩種情況:一種是提供具有平行反射腔面的內部光反饋機構(如F一P腔，面發射二極體的垂直反射腔)，增益又能超過材料內部的總損耗，此時二極體表現為雷射器；另一種情況是兩個端面鍍上抗反射膜，此時就不能建立雷射振盪，即使注入電流超過閉值電流 ，二極體也只能表現為對輸入光的放大行為，直至內部增益趨於飽和。

躲避陷阱

SLAs內容描述過於複雜。應該尊重服務提供商以一種簡單的方法來描述SLAs，讓客戶閱讀更加容易。

在看SLA時，應該注重兩個方面。 首先是如何定義停機時間，二是在SLA以外發生停機的賠償過程。上述兩項一般都會寫的很詳細，但可以根據SLA中的措辭進行深入挖掘了解。一些服務提供商在定期的停機維護時沒有彈出視窗提示，但其他服務提供商則會提示。要知道這兩者之間的區別。

對於意想不到的“陷阱”最好的建議是對契約進行審查。可能有一位熟悉業內的律師，所以他的專業知識是寶貴的資源，他可能找到意想不到或令人不快的契約條款。

理想的情況是，如果能對每份SLA進行預先審查，可以在每份提供商的契約上提出一些建議——當向提供商爭提出條件爭取到合理價格才是最有利的。

技術簡介

SLA是"Stereo Lithography Apparatus"的縮寫，即立體光固化成型法的英文簡寫形式。是3D列印技術成型工藝中非常重要的一種工藝技術，該技術主要是利用特定強度的雷射聚焦照射在光固化材料的表面（材料主要為光敏樹脂），使之點到線、線到面的完成一個層上的列印工作，一層完成之後進行下一層，依次方式循環往復，直至最終成品的完成。由Charles Hul於1984年獲美國專利。1988年美國3D System公司推出商品化樣機SLA-1，這是世界上第一台快速原型技術成形機。SLA各型成形機占據著RP設備市場的較大份額。

技術原理

用特定波長與強度的雷射聚焦到光固化材料表面，使之由點到線，由線到面順序凝固，完成一個層面的繪圖作業，然後升降台在垂直方向移動一個層片的高度，再固化另一個層面。這樣層層疊加構成一個三維實體。
SLA是最早實用化的快速成形技術，採用液態光敏樹脂原料。其工藝過程是，首先通過CAD設計出三維實體模型，利用離散程式將模型進行切片處理，設計掃描路徑，產生的數據將精確控制雷射掃描器和升降台的運動；雷射光束通過數控裝置控制的掃描器，按設計的掃描路徑 照射到液態光敏樹脂表面 ， 使表面特定區域內的一層樹脂固化後， 當一層加工完畢後，就生成零件的一個截面；然後 升降台下降一定距離， 固化層上覆蓋另一層液態樹脂，再進行第二層掃描，第二固化層牢固地粘結在前一固化層上，這樣一層層疊加而成三維工件原型。將原型從樹脂中取出後，進行最終固化，再經打光、電鍍、噴漆或著色處理即得到要求的產品。

技術的套用

SLA技術主要用於製造多種模具、模型等；還可以在原料中通過加入其它成分，用SLA原型模代替熔模精密鑄造中的蠟模。SLA技術成形速度較快，精度較高，但由於樹脂固化過程中產生收縮，不可避免地會產生應力或引起形變。因此開發收縮小、固化快、強度高的光敏材料是其發展趨勢。

技術優勢

1.技術成熟。光固化成型法是最早出現的快速原型製造工藝，成熟度高，經過時間的檢驗。
2.速度快。由CAD數字模型直接製成原型，加工速度快，產品生產周期短，無需切削工具與模具。
3.製造複雜結構。可以加工結構外形複雜或使用傳統手段難於成型的原型和模具。
4.設計更改容易。使CAD數字模型直觀化，降低錯誤修復的成本。
5.設計更改周期短。發現設計問題後，可以很快速的實現設計更改，為實驗提供試樣，可以對計算機仿真計算的結果進行驗證與校核。

技術缺陷

1.價格高。SLA系統造價高昂，使用和維護成本過高。
2.對加工環境要求高。SLA系統是要對液體進行操作的精密設備，對工作環境要求苛刻。
3.產品容易老化。成型件多為樹脂類，強度，剛度，耐熱性有限，不利於長時間保存。
4.操作麻煩。預處理軟體與驅動軟體運算量大，與加工效果關聯性太高。軟體系統操作複雜，入門困難；使用的檔案格式不為廣大設計人員熟悉。

電池

Sealed Lead Acid Battery

sla電池學名叫密封鉛酸電池，擁有容量大（3000安），可靠性高等優點，飄浮充電壽命長達8年，廣泛用在ups不間斷供電電源以及電動腳踏車、電動汽車上。

第二外語

SLA，在語用學方面，是Second Language Acquisition的縮寫，它是通過對母語的學習來研究第二外語的過程。

表面處理

在口腔種植學中，SLA是sandblasted, large-grit, acid-etched 即噴砂-大顆粒-酸蝕的縮寫，也稱為噴砂和酸蝕表面處理，是一種種植體表面處理技術。SLA是在特定的壓力和時間控制下通過高速氣流將研磨材料噴射在種植體表面，產生凹陷，然後用酸性溶液清洗，形成不規則的粗糙表面。與光滑種植體表面相比，SLA增加了種植體抗扭矩的性能。研究顯示在各種種植體表面處理中，SLA表面處理種植體的骨結合能力具有一定優勢。

從機地址

在 ATmega16的AVR單片機中，TWI即兩線串口中SLA+R/W為傳送的地址包格式，SLA為7位，表示從機的地址。最後一位為1意味R表示讀，最後一位為0意味W表示寫。

比葉面積

在植物學和生態學等相關研究領域，SLA (specific leaf area)指單位重量葉片的表面積，又稱比葉面積，是植物重要的葉性狀指標之一。SLA是LMA [leaf mass per area，即單位面積葉片的重量，該值有些文獻也稱為比葉重(specific leaf weight, SLW)]的倒數。SLA主要表征植物對資源的利用效率。一般受植物種類、植物密度、環境光照強度、環境溫度、葉片年齡、葉片著生位置、葉片屬性(如常綠或落葉等)、環境土壤營養含量等諸多因素的影響。

各方評價

公共雲計算、私有雲計算還是混合雲計算：最終用戶並不關心他們的IT服務被託管在哪裡，除非服務出現故障或者數據丟失，那么壓力又壓在IT部門的身上了。隨著IT組織越來越多地實施了混合雲計算，定義SLA的工作也變得越來越困難。但是，這也不是不可能完成的任務。擁有一點先見之明和深刻理解，IT部門就能夠制訂出滿足服務水平、監管合規、安全性以及治理需求的雲計算SLA。

所以，IT部門了解在新的混合環境中誰擁有堆疊的所有部分是非常重要的。

SLA指標

預先監控

SLA是一種懲罰IT團隊或者外包合作夥伴的方式嗎？如果是這樣，怎么能夠為企業提供幫助呢？

SLA應該確保服務級別是可實現的，應該包括過去、現狀以及對將來的預期。

SLA成功的關鍵是預先控制。例如一個SLA指標決定了服務回響可接受的速度，規定每個小時的平均回響時間是可接受的。

SLA內部

SLA內部進行談判要更複雜。自有數據中心混合託管以及基於雲服務的異構環境意味著主SLA需要參考IT部門與外部服務供應商之間的協定。附屬SLA也要採用同樣的方式。我們的目標是與SLA供應商建立靈活的關係以避免宕機或者在性能或成本上的巨變，而不要考慮所謂的懲罰。

SLA應該是活生生的協定，而不是被遺忘的文檔。定期回顧SLA以確保現有的指標仍舊符合初衷。企業必須定期重新審視SLA—三個月之前回響時間在今天看來可能太慢了，因為有其他競爭對手進入了這個市場。重新審視SLA，企業將會知道做哪些投資能夠將目標回響時間下降，而不僅僅是設定一個不合理的SLA而又沒有強制的懲罰措施。

未達到SLA時只討論懲罰措施。這時，雙方的關係已經破裂了。有一個面向業務的B計畫：誰來替代哪些對未達到SLA負有責任的人？你真的能夠炒掉整個IT部門嗎？應該將炒掉整個IT部門作為最後的選擇。