高等職業教育“十二五”規劃教材·航空服務類專業教材系列:服務禮儀

高等職業教育“十二五”規劃教材·航空服務類專業教材系列:服務禮儀

《高等職業教育“十二五”規劃教材·航空服務類專業教材系列:服務禮儀》是2013年科學出版社出版的圖書,作者是姚虹華、郝建萍。

基本介紹

  • 書名:高等職業教育"十二五"規劃教材·航空服務類專業教材系列:服務禮儀
  • 作者:姚虹華 郝建萍
  • 出版社:科學出版社
  • 出版時間:2013年10月1日
  • 頁數:145 頁
  • 定價:24.00
  • 開本:16 開
  • ISBN:9787030388780
  • 語種:簡體中文
內容簡介,圖書目錄,

內容簡介

服務禮儀是旅遊管理、空中乘務等專業的專業基礎課。本書分為八個單元,每個單元自成體系,詳細地描述了服務中所需要的禮儀知識和技能。 本書體現了高職航空服務類課程教改的思想和理念,與旅遊服務、民航運輸的工作內容相連線,能夠較好地滿足高職航空服務專業以及相關的空中乘務、民航運輸等專業課程的教學需要,也可供其他服務和管理類專業學生、從事服務行業工作的在職員工學習,或作為中職航空服務類課程教學和企業專項技能培訓的參考資料。

圖書目錄

單元1服務禮儀概述1
知識點1服務禮儀的定義和重要性2
一、服務禮儀的定義和內涵2
二、服務禮儀的重要性3
知識點2服務禮儀的原則3
一、以客為尊3
二、規範服務4
三、服從慣例4
四、以誠待人4
知識點3服務人員的職業要求4
一、較高的文化修養5
二、良好的溝通能力蘭少腿5
三、穩定的心理素質5
四、良好的服務心態5
五、熟練的服務技能6
小結6
練習6
單元2禮賓接待10
知識點1接待人員儀容要求11
一、儀容基本要求和皮膚日常護理11禮儀服務
二、職業化妝與髮型要求13
知識點2接待人員儀表要求17
一、著裝禮儀要求17
二、職業裝17
三、服裝搭配技巧19
知識點3接待人員儀態要求20
一、服務人員儀態的基本要求20
二糠戰墓、引領禮儀28
三、迎送客禮29
小結33
練習33
單元3前台接待禮儀37
知識點1見面禮儀38
一、稱呼與問候38
二、致達多良院意41
知識點2常規接兆棄待41
一、來訪者接待禮儀42
二、電話接待禮儀43
小結46
練習46
單元4辦公禮儀48
知識點1辦公接待禮儀49
一、迎接與會面49
二、方位禮儀51
三、茶水服務52
四、工作餐、茶歇、茶話會53
五、送行禮節54
知識點2預約與拜訪56
一、預約56
二、拜訪前的準備57
三、通聯禮儀57
四、拜訪中的禮節59
知識點3社交談話61
一、交談技巧61
二、話題的選擇64
三、讚美的藝術65
四、交談的距離67
小結69
練習69
單元5會議禮儀72
知識點1主要會務工作73
一、會前準備73
二、會議執行74
三、後續工作75
知識點2會議服務要點76
一、會場座次禮儀76
二、會議過程中的服務內容78
知識點3慶典與宴會服務79
一、慶典活動服務79
二、剪彩儀式服務80
三、簽字儀式服務82
四、宴會服務禮儀83
小結86
練習87
單元6出行和用餐禮儀88
知識點1出行禮儀89
一、交通禮儀89
二、住宿禮儀93
三、公共場所項朽汗全禮儀94
知識點2用餐禮儀97
一、餐具使用禮儀97
二、用餐座次禮儀98
三、就餐禮儀99
小結108
練習108
單元7VIP服務111
知識點1重要旅客的分類及服務程式112
一、有關服務的察達灶重要概念112
二、重要旅客113
三、地面機場VIP服務114
四、機上VIP服務工作流程116
五、“兩微”服務117
知識點2客戶個性化的服務118
一、滿足客戶個性化需求118
二、學會傾聽122
小結124
練習124
單元8求職面試禮儀126
知識囑台狼點1正確認識面試126
一、分析解決問題的能力127
二、人際交往的能力128
三、任務執行的能力128
知識點2掌握面試的要求129
一、面試中應注意的細節129
二、面試中應避免的錯誤舉止131
知識點3面試前的準備工作132
知識點4面試的基本流程138
一、初試138
二、複試138
三、體檢139
四、終審、錄用並通知培訓140
小結140
練習140
參考文獻146
四、交談的距離67
小結69
練習69
單元5會議禮儀72
知識點1主要會務工作73
一、會前準備73
二、會議執行74
三、後續工作75
知識點2會議服務要點76
一、會場座次禮儀76
二、會議過程中的服務內容78
知識點3慶典與宴會服務79
一、慶典活動服務79
二、剪彩儀式服務80
三、簽字儀式服務82
四、宴會服務禮儀83
小結86
練習87
單元6出行和用餐禮儀88
知識點1出行禮儀89
一、交通禮儀89
二、住宿禮儀93
三、公共場所禮儀94
知識點2用餐禮儀97
一、餐具使用禮儀97
二、用餐座次禮儀98
三、就餐禮儀99
小結108
練習108
單元7VIP服務111
知識點1重要旅客的分類及服務程式112
一、有關服務的重要概念112
二、重要旅客113
三、地面機場VIP服務114
四、機上VIP服務工作流程116
五、“兩微”服務117
知識點2客戶個性化的服務118
一、滿足客戶個性化需求118
二、學會傾聽122
小結124
練習124
單元8求職面試禮儀126
知識點1正確認識面試126
一、分析解決問題的能力127
二、人際交往的能力128
三、任務執行的能力128
知識點2掌握面試的要求129
一、面試中應注意的細節129
二、面試中應避免的錯誤舉止131
知識點3面試前的準備工作132
知識點4面試的基本流程138
一、初試138
二、複試138
三、體檢139
四、終審、錄用並通知培訓140
小結140
練習140
參考文獻146

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