飯店危機服務

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“飯店經理人叢書”涉及戰略、品牌、企業文化、質量管理、人力資源、市場行銷、財務、法律知識、收益管理、安全管理及創新力等飯店運營中的重大專題，由管理經驗豐富的飯店人或研究飯店企業的專家學者執筆，力求用通俗的語言講述中國飯店經理人自己的探索與實踐經驗。此叢書以服務現實為出發點，以解決飯店管理中的癥結為主線，以國際上飯店管理的新趨勢、新理念為參照，以提升飯店經理人的管理水平為最終目的，以向飯店經理人傳輸新思想為最高追求。通過對寫作專題的嚴格選擇與對寫作質量的“苛求”，使得叢書具有“內容領先，實踐有效”的特質。

本書為該系列叢書之一。

王偉，工商管理碩士，國家級飯店星級評定員，資深飯店顧問，廈門飯店協會副會長，廈門國際會展酒店董事總經理。

圖書內容

每家飯店都有發生危機的可能(因)，但若不給條件(緣)，則這個可能性將一直潛伏而不爆發(果)。我們不必費心去清除病因，因為清除不了，而應致力於通過持續地維護服務系統的和諧，來最大限度地破除飯店危機發生的條件。這是飯店危機服務的基本理念。

本書告訴我們六個道理：

2.危機產生的條件，取決於我們對溝通、消費形態、從業者心理、服務原測、服務流程等的理解與把握。

3.服務危機有四種：冷漠、抱怨、投訴、訴訟。類別不同。化解之道不同。

4.飯店危機服務的有效性，取決於我們實現組織化運作的程度。

5.飯店危機服務與經營一樣，必須設立明確目標並套用專業知識去應對，其中，經驗、智慧和靈活性至關重要。

6.危機必然來臨，所以，須時時防範，步步為營。

圖書目錄

艾菲爾鐵塔的啟示(代序)/1

第一章飯店危機服務及其體系/1一、服務危機與危機服務/2

二、危機服務體系/7

三、飯店預警服務系統/8

四、危機反應機制/11

五、危機恢復與防擴散體系/13

第二章飯店危機服務基本工具/15

一、內部溝通：降低服務危機風險的屏障/16

二、理解客人：危機服務的奠基石/20

三、飯店從業者：危機服務的“操盤手”/26

四、危機服務的一般原則/32

五、危機服務的常規流程/36

六、客我關係管理的五個標準/39

第三章冷漠反應、抱怨與投訴的由來/47

一、消除客人抱怨與“治病”/48

二、如何看待客人的抱怨/49

三、世上沒有完美的服務/50

四、抱怨，在訴說客人的需要/51

五、人們為什麼要住飯店/52

六、來自環境氛圍的抱怨/53

七、收費標準帶來抱怨/55

八、沒有品位與特色也會引發抱怨/57

九、新生事物隱含著糾紛因子/58

十、“冷漠反應”最可怕/59

第四章飯店危機服務基本技巧/62

一、聽客人把話講完/63

二、讓客人吐露“真情”/65

三、不要一個人面對抱怨的客人/66

四、對道歉語言高度用心/68

五、為抱怨客人分類/70

六、時間、地點、情況不同處理方法也不同/72

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