顧客滿意度圖示法

顧客滿意度圖示法是指將顧客滿意度的數據與企業策略實施情況結合起來，構成顧客滿意度策略圖，橫軸表示該因子的策略實施效果，豎軸表示顧客的滿意度。

所有滿意度因子可以分為四大類：一是“錦上添花類”，企業的策略實施得當，顧客滿意度高；二是“保持類”，企業策略實施效果平平，但顧客也還比較滿意；三是“改進類”，企業策略實施較好但顧客滿意度較低，必須找出問題的根源，提高顧客滿意度；四是“無效類”，該類因子對顧客不太重要，顧客滿意度也較低。