雙滿意理論

雙滿意理論是由中國科學院博士，英國倫敦大學工商管理學院訪問教授，中國人民大學商學院碩士生導師組織行為學專家李劍鋒博士創立的。雙滿意理論認為在組織管理過程中，應當樹立以員工為中心、顧客為中心的理論，通過員工滿意的提高達到顧客滿意的效果。

基本介紹

• 中文名：雙滿意理論
• 提出者：中國科學院博士
• 內容：以員工為中心、顧客為中心的理論
• 屬性：商業理論

顧客滿意理論

激烈的市場競爭使企業經理們認識到了顧客滿意的重要性，於是他們喊出了“顧客第一”、“顧客是上帝”、“顧客永遠是對的”等一系列口號。相應地，行銷學者構建了“顧客中心”理論。讓顧客100%滿意成為眾多獲取競爭優勢的法寶。

員工滿意理論

顧客滿意理論毫無疑問是正確的。然而，問題的關鍵是如何讓顧客滿意。實際上，任何組織都是用自己的產品或服務來贏得顧客滿意的。如果組織生產的產品或提供的服務顧客不滿意或滿意水平比競爭對手低，組織就無法生存與發展。可製造產品的人是誰呢？提供服務的人是誰呢？答案只有一個，那就是員工。如果員工不滿意，就很難製造出令顧客滿意的產品，更難以提供優質的、令顧客滿意的服務。從這個意義上說，沒有員工滿意就沒有顧客滿意，離開了員工滿意，顧客滿意就成了無本之木、無源之水。因此，對於管理者來說，首先要做的就是讓每一位員工滿意。然後，通過員工的卓越工作達到讓顧客滿意的目的（參閱題圖）。

雙滿意理論

一般情況下，管理者的工作對象是所有員工，員工的工作對象是眾多顧客。只有所有管理者的管理工作做好了，才會使員工滿意。同樣，只有每位員工的業務工作（包括行銷工作）做好了，才會使顧客滿意。而且，員工的業務工作的績效如何，也與管理工作的好壞密切相關。所以，管理者必須以員工為中心來開展工作，在管理中要求員工以顧客為中心，只有這樣才能達到管理目的。

李劍鋒博士創立的雙滿意理論認為在組織管理過程中，應當樹立以員工為中心、顧客為中心的理論，通過員工滿意的提高達到顧客滿意的效果。