本書內容涵蓋了銷售的各個階段——電話預約客戶、登門拜訪客戶、揣摩客戶心思，了解購買需求、與客戶討價還價、排解銷售異議、確定成交、催收銷售賬款、處理客戶投訴、跟進回訪客戶等等。從這些方面的問題出發，本書結合顧客心理，給出了卓越的解決話術，以及相匹配的銷售引導模式，使銷售人員“不但知道怎么說，而且知道怎么做”。通過系統的學習和套用此書，將為銷售人員提供全方位的銷售技能指導，幫助銷售人員快速掌握業績倍增的銷售方法。
基本介紹
- 書名：銷售人員話術模板與應對技巧
- 類型：勵志與成功
- 出版日期：2014年2月1日
- 語種：簡體中文
- ISBN：7121217848
- 作者：孫健
- 出版社：電子工業出版社
- 頁數：229頁
- 開本：16
- 品牌：電子工業出版社
基本介紹,內容簡介,作者簡介,圖書目錄,序言,
基本介紹
內容簡介
你害怕客戶的冷漠、刁難或捉摸不定？
你害怕自己話術生硬、表情不自然或行為不得體？
……
別怕！本書重在解決以下問題：
教你讀懂客戶的心理活動
抓住銷售的重點和關鍵目標
展現得體的銷售行為和溝通過程
輕鬆贏得客戶的信任和成交機會
你害怕自己話術生硬、表情不自然或行為不得體？
……
別怕！本書重在解決以下問題：
教你讀懂客戶的心理活動
抓住銷售的重點和關鍵目標
展現得體的銷售行為和溝通過程
輕鬆贏得客戶的信任和成交機會
作者簡介
孫健，北京華通諮詢行銷顧問、行銷策劃師、銷售話術實戰輔導師。長期從事行銷諮詢和輔導工作，擅長品牌塑造與傳播、廣告創意與文案撰寫、公關事件策劃等工作。尤其擅長為企業構建整套的客戶說服系統，包括企業的文化系統、產品手冊系統、銷售信系統、話術系統、軟文系統等，幫助企業構建核心的說服力，實現自動化傳播與成交。服務過的領域主要有新能源、製藥、出版、零售、保健品、建材家居、教育、服裝等。已出版行銷著作多部。
圖書目錄
第一章 擺平電話預約客戶的障礙
銷售場景01 接聽電話的人不是直接要找的人2
銷售場景02 客戶好像正在忙，沒時間聽你的電話6
銷售場景03 客戶一聽是做銷售的就直接回絕：不需要9
銷售場景04 客戶說：我有需要會聯繫你，你等我電話吧12
銷售場景05 客戶一聽做銷售的就說寄資料先看看，需要再聯繫15
銷售場景06 客戶說已經與××商家購買了，暫無購買計畫18
銷售場景07 客戶說以前與本公司有過不愉快合作經歷，不打算繼續合作22
銷售場景08 客戶一聽是賣××產品的，立即要求對產品做報價26
銷售場景09 客戶一聽是賣××產品的，就直接問與某競爭對手比有何優勢29
第二章 靈活應對，讓你的拜訪不虛此行
銷售場景01 陌生拜訪客戶，被前台阻攔33
銷售場景02 約定好拜訪客戶，客戶卻忘記了37
銷售場景03 競爭對手正好也在與客戶交談40
銷售場景04 新客戶見面時正忙著其他事，顧不上與你說話43
銷售場景05 客戶引薦下屬與你溝通46
銷售場景06 被引薦的客戶直接詢問你與引薦人的合作關係49
銷售場景07 沒有備足客戶需要的各項參閱資料52
銷售場景08 客戶小瞧於你，覺得你不夠資格與他談55
銷售場景09 客戶談到以前與本公司的不愉快合作經歷58
第三章 把握客戶心思，投其所好引好感
銷售場景01 客戶拿競爭品牌作比較，找自己產品的各種不是62
銷售場景02 客戶要求提供多款樣品，不確定選擇哪種65
銷售場景03 客戶要求按照對手的某款產品做樣品68
銷售場景04 客戶要求在原價格的基礎上替換更好的部件71
銷售場景05 客戶詢問起以往的某起產品投訴事件74
銷售場景06 客戶嫌介紹的幾款產品普通，沒有個性77
銷售場景07 客戶只認牌子，不認貨80
銷售場景08 客戶是業內行家，問的專業問題你都答不出來83
第四章 與客戶討價還價，打好太極拳
銷售場景01 客戶嫌價高，欲放棄採購87
銷售場景02 客戶要求與上級對話，確定價格問題90
銷售場景03 客戶直接讓報出最低價93
銷售場景04 客戶請來熟人幫忙砍價96
銷售場景05 客戶拿對手的報價作為成交價的參考標準99
銷售場景06 客戶要求對產品進行分項報價102
銷售場景07 談好價格後，客戶又突然要求提供增值服務105
銷售場景08 客戶提出不降價，就減少採購數量的要求108
第五章 關注客戶動向，靈活處理合作異議
銷售場景01 對方臨時更換了談判者，談判從頭開始112
銷售場景02 對方對己方某位員工有成見，對其發起攻擊115
銷售場景03 客戶對合作政策不滿，要求按照他的模式合作118
銷售場景04 客戶找各種藉口，拖延合作談判的時間121
銷售場景05 客戶被周邊人勸阻放棄此次合作124
銷售場景06 客戶突然告知採購計畫延後127
銷售場景07 客戶已經暗地裡與對手聯繫上了130
銷售場景08 客戶說自己說了不算，要請示上級133
第六章 踢好臨門一腳，讓成交更順暢
銷售場景01 客戶擔心你給出的承諾無效137
銷售場景02 客戶在你與對手之間猶豫不決140
銷售場景03 客戶還是嫌價格高143
銷售場景04 你的讓步讓客戶的要求越來越多146
銷售場景05 客戶編制契約時篡改了部分條款149
銷售場景06 把持住合作談判的優勢，逼客戶妥協152
銷售場景07 不想失單，就得在核心利益上讓步155
第七章 以和為貴，讓催款工作
銷售場景01 客戶以賣不出貨為由，拒付貨款159
銷售場景02 客戶拖延付款時間，拿錢做別的事情162
銷售場景03 客戶仗著與上級的交情，不把催款當回事165
銷售場景04 客戶要求再供批貨才把上次的貨款付清168
銷售場景05 客戶要求降低下次進貨價，才補交貨款171
銷售場景06 客戶老拿壞典型說事，“破罐子破摔”174
銷售場景07 客戶之間形成拖欠貨款的攀比風氣177
銷售場景08 客戶要定製樣品，卻遲遲不交定金180
第八章 理性處理客戶投訴，維護自我形象
銷售場景01 客戶一開始就亂發脾氣，甚至謾罵員工184
銷售場景02 客戶因個人原因造成產品損壞，卻要求廠家換貨187
銷售場景03 退換貨時間已過，客戶仍然要求退貨190
銷售場景04 客戶誇大事實真相，試圖訛詐廠家193
銷售場景05 責任方還沒有確定，雙方就發生口角爭執196
銷售場景06 客戶不聽協調人員解釋，要求見負責人199
銷售場景07 客戶煽動現場客戶放棄購買計畫202
第九章 跟進回訪客戶，守好“江山”
銷售場景01 回訪過程中，客戶偏見所致，中傷某位調查人員206
銷售場景02 客戶應付回訪工作，提供假信息209
銷售場景03 沒有贈品，客戶就不配合回訪調查212
銷售場景04 回訪時間影響了客戶的安排，引起客戶的厭煩215
銷售場景05 溫馨提示過於頻繁，遭到客戶的反感218
銷售場景06 客戶回訪工作斷斷續續，收集的回訪信息失去時效性221
銷售場景07 客戶對回訪工作沒有興趣，認為是形式工程，不給予配合224
銷售場景08 不認識的人做回訪工作，客戶一概不理227
參考文獻
銷售場景01 接聽電話的人不是直接要找的人2
銷售場景02 客戶好像正在忙，沒時間聽你的電話6
銷售場景03 客戶一聽是做銷售的就直接回絕：不需要9
銷售場景04 客戶說：我有需要會聯繫你，你等我電話吧12
銷售場景05 客戶一聽做銷售的就說寄資料先看看，需要再聯繫15
銷售場景06 客戶說已經與××商家購買了，暫無購買計畫18
銷售場景07 客戶說以前與本公司有過不愉快合作經歷，不打算繼續合作22
銷售場景08 客戶一聽是賣××產品的，立即要求對產品做報價26
銷售場景09 客戶一聽是賣××產品的，就直接問與某競爭對手比有何優勢29
第二章 靈活應對，讓你的拜訪不虛此行
銷售場景01 陌生拜訪客戶，被前台阻攔33
銷售場景02 約定好拜訪客戶，客戶卻忘記了37
銷售場景03 競爭對手正好也在與客戶交談40
銷售場景04 新客戶見面時正忙著其他事，顧不上與你說話43
銷售場景05 客戶引薦下屬與你溝通46
銷售場景06 被引薦的客戶直接詢問你與引薦人的合作關係49
銷售場景07 沒有備足客戶需要的各項參閱資料52
銷售場景08 客戶小瞧於你，覺得你不夠資格與他談55
銷售場景09 客戶談到以前與本公司的不愉快合作經歷58
第三章 把握客戶心思，投其所好引好感
銷售場景01 客戶拿競爭品牌作比較，找自己產品的各種不是62
銷售場景02 客戶要求提供多款樣品，不確定選擇哪種65
銷售場景03 客戶要求按照對手的某款產品做樣品68
銷售場景04 客戶要求在原價格的基礎上替換更好的部件71
銷售場景05 客戶詢問起以往的某起產品投訴事件74
銷售場景06 客戶嫌介紹的幾款產品普通，沒有個性77
銷售場景07 客戶只認牌子，不認貨80
銷售場景08 客戶是業內行家，問的專業問題你都答不出來83
第四章 與客戶討價還價，打好太極拳
銷售場景01 客戶嫌價高，欲放棄採購87
銷售場景02 客戶要求與上級對話，確定價格問題90
銷售場景03 客戶直接讓報出最低價93
銷售場景04 客戶請來熟人幫忙砍價96
銷售場景05 客戶拿對手的報價作為成交價的參考標準99
銷售場景06 客戶要求對產品進行分項報價102
銷售場景07 談好價格後，客戶又突然要求提供增值服務105
銷售場景08 客戶提出不降價，就減少採購數量的要求108
第五章 關注客戶動向，靈活處理合作異議
銷售場景01 對方臨時更換了談判者，談判從頭開始112
銷售場景02 對方對己方某位員工有成見，對其發起攻擊115
銷售場景03 客戶對合作政策不滿，要求按照他的模式合作118
銷售場景04 客戶找各種藉口，拖延合作談判的時間121
銷售場景05 客戶被周邊人勸阻放棄此次合作124
銷售場景06 客戶突然告知採購計畫延後127
銷售場景07 客戶已經暗地裡與對手聯繫上了130
銷售場景08 客戶說自己說了不算，要請示上級133
第六章 踢好臨門一腳，讓成交更順暢
銷售場景01 客戶擔心你給出的承諾無效137
銷售場景02 客戶在你與對手之間猶豫不決140
銷售場景03 客戶還是嫌價格高143
銷售場景04 你的讓步讓客戶的要求越來越多146
銷售場景05 客戶編制契約時篡改了部分條款149
銷售場景06 把持住合作談判的優勢，逼客戶妥協152
銷售場景07 不想失單，就得在核心利益上讓步155
第七章 以和為貴，讓催款工作
銷售場景01 客戶以賣不出貨為由，拒付貨款159
銷售場景02 客戶拖延付款時間，拿錢做別的事情162
銷售場景03 客戶仗著與上級的交情，不把催款當回事165
銷售場景04 客戶要求再供批貨才把上次的貨款付清168
銷售場景05 客戶要求降低下次進貨價，才補交貨款171
銷售場景06 客戶老拿壞典型說事，“破罐子破摔”174
銷售場景07 客戶之間形成拖欠貨款的攀比風氣177
銷售場景08 客戶要定製樣品，卻遲遲不交定金180
第八章 理性處理客戶投訴，維護自我形象
銷售場景01 客戶一開始就亂發脾氣，甚至謾罵員工184
銷售場景02 客戶因個人原因造成產品損壞，卻要求廠家換貨187
銷售場景03 退換貨時間已過，客戶仍然要求退貨190
銷售場景04 客戶誇大事實真相，試圖訛詐廠家193
銷售場景05 責任方還沒有確定，雙方就發生口角爭執196
銷售場景06 客戶不聽協調人員解釋，要求見負責人199
銷售場景07 客戶煽動現場客戶放棄購買計畫202
第九章 跟進回訪客戶，守好“江山”
銷售場景01 回訪過程中，客戶偏見所致，中傷某位調查人員206
銷售場景02 客戶應付回訪工作，提供假信息209
銷售場景03 沒有贈品，客戶就不配合回訪調查212
銷售場景04 回訪時間影響了客戶的安排，引起客戶的厭煩215
銷售場景05 溫馨提示過於頻繁，遭到客戶的反感218
銷售場景06 客戶回訪工作斷斷續續，收集的回訪信息失去時效性221
銷售場景07 客戶對回訪工作沒有興趣，認為是形式工程，不給予配合224
銷售場景08 不認識的人做回訪工作，客戶一概不理227
參考文獻
序言
“等待上門式”銷售模式已經完全被市場淘汰。在當前的市場競爭中，任何銷售企業要想擁有一席之地，就必須發動所有的銷售人員，讓他們動起來，主動去尋找客戶，尋求銷售機會，進而洞察客戶心理，最後引導客戶產生購買行為。
我們知道，如今是一個供過於求的時代，銷售人員要想在眾多的同行人員中脫穎而出，就要有自己的“絕活”，能夠讓客戶迅速成為你的“俘虜”。而這“絕活”，不是靠別的，靠的就是你的嘴皮子：在適當的時機，說恰當的話，付出得當的行為。換言之，就是需要每位銷售人員都掌握一套符合自己優勢特徵的銷售話術，進而有效引導客戶接近你、相信你，最終成為你的合作夥伴。
已經有無數的事實證明了這一點，面對同一位客戶，使用技巧性銷售話術的成單率比普通銷售說服的成單率要高出3～5倍。而這也正好驗證了日本銷售大王河瀨和幸的一句話：只要掌握了銷售技巧，靈活的銷售話術，任何商品都會變得暢銷起來！
為了讓所有的銷售人員都能變成河瀨和幸，華通諮詢的銷售力培訓老師和諮詢顧問一直從事著各類型銷售團隊、銷售人員的話術設計、銷售技巧等方面的訓練，曾幫助數十家企業重新建構銷售力系統，讓他們在新的競爭環境下取得了良好的業績。“微表情銷售力提升叢書”正是基於這樣的實踐基礎，悉心研發而成的。
本套叢書系統地歸納了銷售過程中最常見的各種銷售場景，針對每個場景中重點應對的問題進行了深入的剖析，並在此基礎上為大家提供了專業的銷售話術模板，便於讀者朋友們做模擬示範，以最快的速度掌握其中的要領與精髓。
本書在內容編寫的結構上，最大的亮點就是結合客戶的心理活動，提供最佳的銷售話術以及匹配的銷售引導模式，引導銷售人員走出“不知道怎么說，不明白怎么做”的銷售困境。可以這樣說，只要按照本書的指導，將理論與實際相結合，悉心體會，必然會出現立竿見影的效果。
本書的定位在於引導銷售人員活學活用這些話術與技巧，確保與客戶有效溝通，最後成功地與客戶達成銷售與交易。我們期待銷售人員讀完此書後，銷售能力大幅提升，並能夠輕鬆解決多個問題：
（1）認清每個銷售環節和銷售場景，洞悉客戶的心理特徵，準確把握自己的銷售目標，不再盲目地實施銷售行為；
（2）根據客戶的行為特徵，提供“即學即會，一用就有效”的銷售話術和銷售引導技巧，幫助銷售人員與客戶之間迅速建立起友好的聯繫；
（3）指導銷售人員在合適的時間、合適的地點用合適的“話術和微行為”影響、刺激客戶成交。
《銷售人員話術模板與行動技巧》是本套叢書中的一本，本書內容涵蓋了銷售的各個階段：電話預約客戶、登門拜訪客戶，揣摩客戶心思、了解購買需求，與客戶討價還價、排解銷售異議，確定成交、催收銷售賬款，處理客戶投訴、跟進回訪客戶，等等。通過系統地學習和套用此書，將為銷售人員提供全方位的銷售技能指導，幫助銷售人員快速掌握業績倍增的銷售方法。
參加本書編寫工作的人員包括：孫健、孫科炎、陳智慧、李國旗、羅先鳳、洪少萍、李瑞文、秦術瓊、宋松紅、孫東風、譚海燕、譚漢貴、王曉榮，在此一併表示感謝。
最後，衷心地希望這本書能給廣大讀者朋友的銷售工作提供一些幫助。如果發現書中有不足之處，還請您提出寶貴的意見。
我們知道，如今是一個供過於求的時代，銷售人員要想在眾多的同行人員中脫穎而出，就要有自己的“絕活”，能夠讓客戶迅速成為你的“俘虜”。而這“絕活”，不是靠別的，靠的就是你的嘴皮子：在適當的時機，說恰當的話，付出得當的行為。換言之，就是需要每位銷售人員都掌握一套符合自己優勢特徵的銷售話術，進而有效引導客戶接近你、相信你，最終成為你的合作夥伴。
已經有無數的事實證明了這一點，面對同一位客戶，使用技巧性銷售話術的成單率比普通銷售說服的成單率要高出3～5倍。而這也正好驗證了日本銷售大王河瀨和幸的一句話：只要掌握了銷售技巧，靈活的銷售話術，任何商品都會變得暢銷起來！
為了讓所有的銷售人員都能變成河瀨和幸，華通諮詢的銷售力培訓老師和諮詢顧問一直從事著各類型銷售團隊、銷售人員的話術設計、銷售技巧等方面的訓練，曾幫助數十家企業重新建構銷售力系統，讓他們在新的競爭環境下取得了良好的業績。“微表情銷售力提升叢書”正是基於這樣的實踐基礎，悉心研發而成的。
本套叢書系統地歸納了銷售過程中最常見的各種銷售場景，針對每個場景中重點應對的問題進行了深入的剖析，並在此基礎上為大家提供了專業的銷售話術模板，便於讀者朋友們做模擬示範，以最快的速度掌握其中的要領與精髓。
本書在內容編寫的結構上，最大的亮點就是結合客戶的心理活動，提供最佳的銷售話術以及匹配的銷售引導模式，引導銷售人員走出“不知道怎么說，不明白怎么做”的銷售困境。可以這樣說，只要按照本書的指導，將理論與實際相結合，悉心體會，必然會出現立竿見影的效果。
本書的定位在於引導銷售人員活學活用這些話術與技巧，確保與客戶有效溝通，最後成功地與客戶達成銷售與交易。我們期待銷售人員讀完此書後，銷售能力大幅提升，並能夠輕鬆解決多個問題：
（1）認清每個銷售環節和銷售場景，洞悉客戶的心理特徵，準確把握自己的銷售目標，不再盲目地實施銷售行為；
（2）根據客戶的行為特徵，提供“即學即會，一用就有效”的銷售話術和銷售引導技巧，幫助銷售人員與客戶之間迅速建立起友好的聯繫；
（3）指導銷售人員在合適的時間、合適的地點用合適的“話術和微行為”影響、刺激客戶成交。
《銷售人員話術模板與行動技巧》是本套叢書中的一本，本書內容涵蓋了銷售的各個階段：電話預約客戶、登門拜訪客戶，揣摩客戶心思、了解購買需求，與客戶討價還價、排解銷售異議，確定成交、催收銷售賬款，處理客戶投訴、跟進回訪客戶，等等。通過系統地學習和套用此書，將為銷售人員提供全方位的銷售技能指導，幫助銷售人員快速掌握業績倍增的銷售方法。
參加本書編寫工作的人員包括：孫健、孫科炎、陳智慧、李國旗、羅先鳳、洪少萍、李瑞文、秦術瓊、宋松紅、孫東風、譚海燕、譚漢貴、王曉榮，在此一併表示感謝。
最後，衷心地希望這本書能給廣大讀者朋友的銷售工作提供一些幫助。如果發現書中有不足之處，還請您提出寶貴的意見。
