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術語解釋
醫患溝通能力，即醫生與患者之間的溝通能力。
隨著醫學模式向生物-心理-社會的轉變，尤其是近年來《最高人民法院關於民事訴訟證據的若干規定》以及《醫療事故處理條例》的實施，關於醫療侵權使用舉證責任倒置的提出，使現階段醫患關係成為了一個全社會廣為關注的焦點問題。如何提高實習醫生醫患溝通能力，引導、培養實習醫生建立和諧的醫患關係，成為目前的一項嚴峻而又刻不容緩的課題，實行有力的干預措施勢在必行。
主要作用
加強醫患溝通能力的必要性
醫患關係影響和諧社會的構建，成為社會關注的熱點和焦點。醫患關係緊張，醫療糾紛增加，嚴重干擾了醫院的正常醫療秩序。出現醫患關係緊張的原因是多方面的，其中一個重要的原因是醫患之間缺乏正確的理解和有效的溝通。由於醫學專業性強，醫患雙方信息不對稱，患者的就醫感受主要源於醫院的人性化服務，而醫務人員人性化服務的不足將直接影響患者就醫的滿意度。國外一項研究表明，常被投訴的醫院或醫生並非技術水平不佳，而是醫患溝通落實不到位或有效溝通不足。分析我國近年來醫療糾紛，因醫患溝通不到位引起的占49%。 醫患關係是醫院人際關係的基礎，其好壞直接影響到醫療質量和滿意度。加強醫患溝通，是深化"以病人為中心，以質量為核心"的服務理念，構建和諧醫患關係的重要舉措。近年來，西安市第四醫院在落實醫患溝通制度方面做了一些有益的嘗試，收到了顯著成效。
實現方法
如何加強醫患溝通能力
加強醫患溝通，需要醫務人員具有良好的溝通能力與技巧，做到一個技巧、兩個掌握、三個留意、四個避免。一個技巧，即與患者或家屬溝通時要尊重對方，耐心傾聽對方的傾訴。多聽病人或家屬說幾句，儘量讓病人和家屬宣洩和傾訴，對患者的病情儘可能做出準確解釋。兩個掌握，即掌握病情、檢查結果和治療情況；掌握患者醫療費用情況及患者、家屬的社會心理狀況。三個留意，一是留意溝通對象的教育程度、情緒狀態及對溝通的感受；二是留意溝通對象對病情的認知程度和對交流的期望值；三是留意自身的情緒反應，學會自我控制。四個避免，即避免使用刺激對方情緒的語氣、語調、語句；避免壓抑對方情緒、刻意改變對方的觀點；避免過多使用對方不易聽懂的專業辭彙；避免強求對方立即接受醫生的意見和事實。只有在醫患雙方共同、友好的參與下才能達到和諧溝通的目的。我院根據實際情況，分別採取查房溝通、預防溝通、書面溝通、分級溝通、集中溝通、間接溝通（親友溝通、保護性溝通）、直接溝通等有效方式加強醫患溝通。
查房溝通
主管醫師查房時，及時將病情、初步診斷、治療方案、進一步檢查方案等與患者或家屬進行溝通交流，使病人或家屬了解病情，治療方案徵得病人或家屬同意。
預防溝通
如發現可能出現問題或糾紛的病人，主要採取預防為主的方法，將其作為重點溝通對象，針對性地進行溝通。在交班時，作為重要內容進行交班，使下一班醫護人員做到心中有數，有的放矢地與其溝通，消除患方的疑惑。
書面溝通
對需要進行某些特殊檢查、治療、重大手術的患者，不配合或不理解醫療行為的患者或家屬，或一些特殊（如喪失語言能力）的患者，採用書面形式進行溝通。
分級溝通
當下級醫生對某種疾病的解釋不肯定時，先請示上級醫師或與上級醫師共同與患者溝通。上級醫師與患者溝通，往往能達到事半功倍的效果。責任醫師與患者或家屬溝通有困難或患者家屬情緒激動時，應變換溝通者。即換做其他醫務人員或上級醫師、科主任與其進行溝通。
集中溝通
診斷不明或疾病病情惡化時，在溝通前，醫師之間，醫護之間，護士之間先進行集體討論，統一認識後由上一級醫師對家屬進行解釋。特殊重大事件（特殊病人、突發成批傷員、意外事件等）及時向有關部門匯報，必要時經醫生、護士、專家、院領導集體討論後再進行溝通。避免由於意見不統一導致病人和家屬的不信任和疑慮。在緊急情況下，由在場最高職稱的醫師進行溝通。
直接溝通
在病人病情、心理承受能力允許的情況下，直接與其溝通。
間接溝通
考慮到保護患者隱私及保護性醫療措施，可以通過保護性溝通或與親屬或委託人溝通，以達到溝通的目的。
考評標準
（1）醫院根據各科專業特點和疾病診治需要，制定符合各科不同情況下的醫患溝通書共20餘種，醫患溝通書作為病歷記錄常規項目，納入醫院醫療質量考核體系，並獨立作為病歷質控的重要內容之一。
（2）醫院不定期對門診及臨床環節中醫患溝通質量進行檢查，以發放問卷形式調查病人在就診過程中的知情情況、醫護的溝通工作到位情況；每月對環節病歷、終末病歷中醫患溝通工作的落實及記錄情況進行重點檢查和考核，並對做的好的科室提出表揚，在綜合考評中給予加分；因沒有按要求進行醫患溝通，或醫患溝通不當引發醫療糾紛的科室，進行批評和處罰。
（3）對在醫患溝通過程中，在受到個別病人或家屬的恐嚇、威脅、無理辱罵等情況下，醫務人員仍能夠顧全大局，對病人有禮有節，表現出崇高職業道德的醫務人員，醫院專門設立了"委屈獎"，以便讓職工得到心理及精神上的安慰。
通過加強醫患溝通，一是廣大醫務人員樹立了"以病人為中心，以質量為核心"的服務理念，主動尊重和維護患者的權益；二是提高了患者和家屬對疾病發生、發展過程和預後、醫療護理合理性、可行性、預期效果以及風險性的認識，使其對醫務人員理解和尊重，對醫療服務措施主動配合；三是減少了醫療糾紛，醫療糾紛2006年38起，2008年18起，使得醫患關係更加和諧。
在實際工作中我們體會到，加強醫患溝通，是提高醫療服務質量，及時化解醫患矛盾和糾紛的重要舉措，它能夠有力地保障醫療質量和醫療安全，提升整體醫療服務水平。
1落實醫療全程溝通是醫患溝通的關鍵
1.1門診溝通
門診醫師接診病人時向患者或家屬做必要的告知，內容包括初步診斷、擬做檢查的意義、服藥及隨診等。必要時，還要將溝通的關鍵內容記錄在門診病歷上。
1.2入院後溝通
醫生第1次接診病人時，主動告訴病人或家屬：（1）醫院實行三級醫生管理制，具體負責醫生的情況；（2）病人目前身體情況；（3）初步診斷；（4）進行檢查的項目和意義；（5）了解病人的全部病情、家庭情況、心理狀態、社會關係及委託人的基本情況；（6）了解病人本次住院的疑問及對疾病的預期目的。消除病人或家屬緊張無助的感覺，幫助病人儘快適應角色轉換。
1.3護理溝通
護士應熱情誠摯地接待患者，使之感到賓至如歸般的溫馨、方便與舒適。將患者安排到合適的床位後，介紹病區環境、作息、探視、安全管理等相關規章制度以及主管醫生和責任護士、科主任、護士長等情況，指導患者儘快適應患者角色。耐心聽取患者諮詢，及時給予解答。另外，護士進行特別護理、治療、留取檢驗標本時，需告知患者家屬此項目的原因及目的，以取得患者及家屬的理解與配合。
1.4查房後溝通
由主治或主任醫師與家屬及委託人進行溝通，溝通的內容為：（1）疾病的診斷；（2）病人現有的合併疾病；（3）診療計畫。
1.5手術溝通
如需進行手術的，進入手術溝通程式。（1）術前談話。儘量要求患方全部直系親屬或重要社會關係人員參與，由同一醫師進行談話，確保全部家屬獲得同一信息。可以向患方推薦最合適的手術方案。在不違背醫療原則的前提下，充分徵求家屬及病人意見後再最終決定方案。並對手術施行後可能達到的效果進行經驗性預測，告知可能出現的醫療風險及處理方法，不能有意迴避或誘導；（2）手術中溝通。術中若出現手術方案以外的情況，需變更手術方式、增加其他手術操作內容時，要向科主任報告，統一意見後，由術者向患者直系親屬或授權委託人通報，徵得其同意並進行記錄、簽字後方可實施；（3）手術後溝通。術後及時與家屬溝通，如實告知：手術中情況、手術結果、術後的觀察、治療方案、術後家屬應配合做的工作及注意事項。離體標本必須向家屬出示並講解。
1.6特殊溝通
如遇以下11種情況：（1）在患者病情發生變化時；（2）危、急、重症患者疾病演變過程中；（3）有創檢查及有風險處置前後；（4）重要治療方案有重大變更時；（5）貴重藥品、衛生耗材使用前；（6）輸血前；（7）麻醉前（應由麻醉師完成）；（8）發生欠費且影響患者治療時；（9）醫保患者採用醫保以外的診療、藥品、衛生材料及特殊檢查前；（10）可能出現問題或醫療糾紛的；（11）特殊病人（如特診者、特殊傳染病、心理障礙者）。需要醫務人員、患者或家屬及時進行特殊溝通。
1.7出院時溝通
主管醫生及護士與病人及委託人進行溝通：出院後生活、飲食、活動、服藥方式時間、隨診等注意事項。必要時隨訪。患者住院後，若需要實施手術，醫生與患者或家屬溝通最少應在4次（入院後、術前、術後、出院時）以上；對不需要手術的患者，醫生與患者或家屬最少告知3次（入院後、上級醫師查房診療計畫確定後、出院時）。
