《酒店客房服務與管理》是2013年電子科技大學出版社出版的圖書，作者是朱多生、 周敏慧。
基本介紹
- 書名：酒店客房服務與管理
- 作者：朱多生、 周敏慧
- ISBN：9787564714123
- 頁數：285
- 定價：58
- 出版社：電子科技大學出版社
- 出版時間：2013年4月1日
- 開本：16
內容簡介,作者簡介,圖書目錄,
內容簡介
《酒店客房服務與管理》是職業教育“旅遊服務與飯店管理”專業教材。《酒店客房服務與管理》從理論和實踐的結合入手，系統地介紹了酒店客房服務與管理的專業知識，並通過大量案例分析和相關練習，使讀者能在短時間內掌握前廳服務的基本技能、技巧，並具備基層管理能力。《酒店客房服務與管理》共分十三章，第一章至第五章重點強調客房部服務操作的相關知識，第六章至第十二章一般性介紹客房管理知識。《酒店客房服務與管理》結構層次清晰、內容豐富、案例多樣，具有適用面廣，操作性強的特點。《酒店客房服務與管理》可以作為高、中等職業學校，普通高等院校，成人高校以及民辦高校相關專業的通用教材，也可作為酒店管理崗位培訓教材和酒店服務員等級考試參考用書。
作者簡介
朱多生、周敏慧均為四川管理職業學院工商旅遊專業的老師。主要從事酒店管理與服務方面的研究。他們在此領域有很多自己的獨到見解。曾多次在各種學術期刊上發表論文闡述他們的學術觀點。其獨到的見解多次獲得同行老師的稱讚。先後多次參與省級重大項目的研究。此書便是他們結合日常的工作實踐編寫而成的。
圖書目錄
第一章客房概述
第一節客房在酒店的地位和作用
一、客房部的性質
二、客房部的業務範圍
三、客房部的管理目標
第二節客房部的機構設定
一、客房組織設定的基本要求
二、客房部組織結構形態
三、客房部機構的職能
四、客房部與酒店其他部門的關係
第三節客房部崗位職責
一、崗位職責內容
二、客房部的崗位職責
思考與練習
案例分析
第二章清潔器具和清潔劑
第一節清潔器具
一、清潔器具的分類
二、一般清潔器具
三、清潔設備
四、清潔設備的管理
第二節清潔劑
一、“髒”的存在形態與性質
二、清潔劑的種類及作用
三、清潔劑的管理
思考與練習
案例分析
第三章客房清潔服務
第一節客房日常清潔操作
一、清潔的準備工作
二、衛生間的清潔程式
三、客房清潔程式
四、鋪床程式
五、夜床服務程式
六、其他客房的清潔
第二節客房計畫衛生清潔操作
一、家具上蠟
二、地板打蠟
三、擦窗
四、擦拭頇燈
五、擦拭銅器
六、吸塵
思考與練習
案例分析
第四章洗衣房、布草房服務
第一節洗衣房服務
一、洗衣房的設定
二、洗衣房的布局
三、酒店洗衣房的設備工具
四、洗衣房的流程設計與控制管理
第二節布草房服務
一、布草房的布局
二、布草房的設備用品
三、布草房的運行與管理
思考與練習
案例分析
第五章客房部對客服務
第一節對客服務的特點和要求
一、賓客的類型與特點
二、對客服務的特點
三、對客服務的要求
第二節對客服務的項目和模式
一、客房部對客服務項目
二、客房部對客服務模式的選擇
第三節對客服務的要點
一、貴賓服務
二、洗衣服務
三、房內小酒吧服務
四、拾遺服務
五、其他服務
思考與練習
案例分析
第六章客房清潔管理
第一節客房清潔管理
一、客房清潔管理的要求
二、客房清潔管理的安排
三、客房清潔管理的控制
第二節公共區域的清潔管理
一、酒店公共區域的範圍及清潔管理特點
二、公共區域的清潔任務和要求
三、酒店公共區域清潔管理的安排
四、酒店公共區域清潔管理的控制
思考與練習
案例分析
第七章 客房部的質量管理
第一節客房清潔保養的質量控制
一、貫徹“預防為主”的質量控制方針
二、制定標準
三、加強檢查
四、嚴格考核
五、充分利用客房部的表格和報表
第二節客房對客服務質量管理
一、樹立現代服務精神
二、服務理念要升華
三、推行定製化服務
四、規定質量標準
五、加強檢查監督
六、提高員工素質
思考與練習
案例分析
第八章客房部的人力資源管理
第一節客房部的編制定員
一、編制定員的原則
二、編制定員的步驟和方法
第二節客房部的員工招聘
一、制定招聘方案
二、選擇招聘途徑
三、接受求聘申請和粗選
四、面試
五、招聘員工時的注意事項
第三節客房部的員工培訓
一、士≥訓的意義
二、培訓的類型
三、培訓的原則
四、培訓的方法
五、培訓的注意事項
第四節 員工的安排與控制
一、改革分配製度
二、採取合理的用工制度
三、根據客情變化靈活排班
四、制訂彈性工作計畫、控制員工出勤率
五、在部門內部或跨部門進行員工的合理調配
第五節 員工的考核與評估
一、考核、評估的方法
二、考核評估的程式
三、考核評估的注意事項
第六節激勵
一、激勵的重要性
二、激勵的方式
三、激勵的注意事項
思考與練習
案例分析
第九章客用物品管理
第一節客用物品介紹
一、客用物品的種類
二、客用物品的配備
第二節客用物品控制
一、客用物品的選購
二、客用物品的保管
三、客用物品的領發
四、客用物品的消辛毛控制
思考與練習
案例分析
第十章客房物資管理
第一節客房部的預算
一、制定客房部預算的主要依據
二、客房部預算的主要項目
三、預算實例
四、預算的執行和控制
五、客房設備的更新改造計畫
第二節客房家具設備的控制
一、家具設備的配置
二、家具設備的使用和保養
第三節客房布草管理
一、客房布草的種類及質量要求
二、客房布草的規格
三、客房布草的配備
四、客房布草的管理和控制
五、布草的保養
六、布草的儲存
第四節降低消耗和環境保護
一、降低消耗和環境保護的三個“R”
二、重視環保和創造“綠色酒店”的檢查要點
思考與練習
案例分析
第十一章客房部安全管理
第一節客房部安全管理概述
一、客房部安全管理的意義
二、客房部安全管理的主要任務
三、客房安全的侵害因素
四、客房安全管理的特性
五、客房安全管理工作的手段
六、客房安全管理工作力量的組成
第二節客房部安全設施的配備
一、客房安全設施配置的目的
二、客房安全設施配備的原則
三、客房安全設施的配置
第三節客房部安全計畫與制度
一、計畫的制訂和實施
二、客房安全制度
第四節客房部安全的重點防範
一、火災的預防
二、盜竊事故的預防
三、預防其他安全事故
四、防工傷事故
五、防自然災害
思考與練習
案例分析
第十二章客房部開業籌備與客房更新
第一節客房部開業籌備
一、客房部開業籌備的任務與要求
二、客房部開業準備計畫
三、開業前的試運行
第二節客房的更新改造
一、客房更新改造的目的與意義
二、房客更新改造方案的制定
三、客房更新改造的實施與控制
思考與練習
案例分析
附錄
附錄1客房服務禮節禮貌
一、服務員的文明禮貌
二、服務禮節
附錄2某酒店客房部員工考核試題
客房部（公共區域）書面考核試卷（A卷）
客房部（公共區域）書面考核試卷（B卷）
客房部（樓層）書面考核試卷（A卷）
客房部（樓層）書面考核試卷（B卷）
客房部（洗衣房）書面考核試卷（A卷）
客房部（洗衣房）書面考核試卷（B卷）
參考文獻
第一節客房在酒店的地位和作用
一、客房部的性質
二、客房部的業務範圍
三、客房部的管理目標
第二節客房部的機構設定
一、客房組織設定的基本要求
二、客房部組織結構形態
三、客房部機構的職能
四、客房部與酒店其他部門的關係
第三節客房部崗位職責
一、崗位職責內容
二、客房部的崗位職責
思考與練習
案例分析
第二章清潔器具和清潔劑
第一節清潔器具
一、清潔器具的分類
二、一般清潔器具
三、清潔設備
四、清潔設備的管理
第二節清潔劑
一、“髒”的存在形態與性質
二、清潔劑的種類及作用
三、清潔劑的管理
思考與練習
案例分析
第三章客房清潔服務
第一節客房日常清潔操作
一、清潔的準備工作
二、衛生間的清潔程式
三、客房清潔程式
四、鋪床程式
五、夜床服務程式
六、其他客房的清潔
第二節客房計畫衛生清潔操作
一、家具上蠟
二、地板打蠟
三、擦窗
四、擦拭頇燈
五、擦拭銅器
六、吸塵
思考與練習
案例分析
第四章洗衣房、布草房服務
第一節洗衣房服務
一、洗衣房的設定
二、洗衣房的布局
三、酒店洗衣房的設備工具
四、洗衣房的流程設計與控制管理
第二節布草房服務
一、布草房的布局
二、布草房的設備用品
三、布草房的運行與管理
思考與練習
案例分析
第五章客房部對客服務
第一節對客服務的特點和要求
一、賓客的類型與特點
二、對客服務的特點
三、對客服務的要求
第二節對客服務的項目和模式
一、客房部對客服務項目
二、客房部對客服務模式的選擇
第三節對客服務的要點
一、貴賓服務
二、洗衣服務
三、房內小酒吧服務
四、拾遺服務
五、其他服務
思考與練習
案例分析
第六章客房清潔管理
第一節客房清潔管理
一、客房清潔管理的要求
二、客房清潔管理的安排
三、客房清潔管理的控制
第二節公共區域的清潔管理
一、酒店公共區域的範圍及清潔管理特點
二、公共區域的清潔任務和要求
三、酒店公共區域清潔管理的安排
四、酒店公共區域清潔管理的控制
思考與練習
案例分析
第七章 客房部的質量管理
第一節客房清潔保養的質量控制
一、貫徹“預防為主”的質量控制方針
二、制定標準
三、加強檢查
四、嚴格考核
五、充分利用客房部的表格和報表
第二節客房對客服務質量管理
一、樹立現代服務精神
二、服務理念要升華
三、推行定製化服務
四、規定質量標準
五、加強檢查監督
六、提高員工素質
思考與練習
案例分析
第八章客房部的人力資源管理
第一節客房部的編制定員
一、編制定員的原則
二、編制定員的步驟和方法
第二節客房部的員工招聘
一、制定招聘方案
二、選擇招聘途徑
三、接受求聘申請和粗選
四、面試
五、招聘員工時的注意事項
第三節客房部的員工培訓
一、士≥訓的意義
二、培訓的類型
三、培訓的原則
四、培訓的方法
五、培訓的注意事項
第四節 員工的安排與控制
一、改革分配製度
二、採取合理的用工制度
三、根據客情變化靈活排班
四、制訂彈性工作計畫、控制員工出勤率
五、在部門內部或跨部門進行員工的合理調配
第五節 員工的考核與評估
一、考核、評估的方法
二、考核評估的程式
三、考核評估的注意事項
第六節激勵
一、激勵的重要性
二、激勵的方式
三、激勵的注意事項
思考與練習
案例分析
第九章客用物品管理
第一節客用物品介紹
一、客用物品的種類
二、客用物品的配備
第二節客用物品控制
一、客用物品的選購
二、客用物品的保管
三、客用物品的領發
四、客用物品的消辛毛控制
思考與練習
案例分析
第十章客房物資管理
第一節客房部的預算
一、制定客房部預算的主要依據
二、客房部預算的主要項目
三、預算實例
四、預算的執行和控制
五、客房設備的更新改造計畫
第二節客房家具設備的控制
一、家具設備的配置
二、家具設備的使用和保養
第三節客房布草管理
一、客房布草的種類及質量要求
二、客房布草的規格
三、客房布草的配備
四、客房布草的管理和控制
五、布草的保養
六、布草的儲存
第四節降低消耗和環境保護
一、降低消耗和環境保護的三個“R”
二、重視環保和創造“綠色酒店”的檢查要點
思考與練習
案例分析
第十一章客房部安全管理
第一節客房部安全管理概述
一、客房部安全管理的意義
二、客房部安全管理的主要任務
三、客房安全的侵害因素
四、客房安全管理的特性
五、客房安全管理工作的手段
六、客房安全管理工作力量的組成
第二節客房部安全設施的配備
一、客房安全設施配置的目的
二、客房安全設施配備的原則
三、客房安全設施的配置
第三節客房部安全計畫與制度
一、計畫的制訂和實施
二、客房安全制度
第四節客房部安全的重點防範
一、火災的預防
二、盜竊事故的預防
三、預防其他安全事故
四、防工傷事故
五、防自然災害
思考與練習
案例分析
第十二章客房部開業籌備與客房更新
第一節客房部開業籌備
一、客房部開業籌備的任務與要求
二、客房部開業準備計畫
三、開業前的試運行
第二節客房的更新改造
一、客房更新改造的目的與意義
二、房客更新改造方案的制定
三、客房更新改造的實施與控制
思考與練習
案例分析
附錄
附錄1客房服務禮節禮貌
一、服務員的文明禮貌
二、服務禮節
附錄2某酒店客房部員工考核試題
客房部（公共區域）書面考核試卷（A卷）
客房部（公共區域）書面考核試卷（B卷）
客房部（樓層）書面考核試卷（A卷）
客房部（樓層）書面考核試卷（B卷）
客房部（洗衣房）書面考核試卷（A卷）
客房部（洗衣房）書面考核試卷（B卷）
參考文獻
