《讓用戶體驗融入企業基因》是2015年2月1日電子工業出版社出版的圖書，作者是[美]Eric Schaffer（埃瑞克 斯凱芙），Apala Lahiri（阿帕拉 拉赫瑞）。
基本介紹
- 書名：讓用戶體驗融入企業基因
- 作者：[美]Eric Schaffer（埃瑞克 斯凱芙），Apala Lahiri（阿帕拉 拉赫瑞）
- 譯者：劉松濤
- ISBN：978-7-121-25222-8
- 類別：網路與網際網路
- 頁數：300
- 定價：69
- 出版社：電子工業出版社
- 出版時間：2015年2月1日
- 裝幀：平裝
- 開本：16
內容簡介,基本信息,編輯推薦,內容提要,目錄,作者簡介,媒體評論,
內容簡介
《讓用戶體驗融入企業基因》作者是HFI的創始人和執行長EricSchaffer，他在業界與《ABOUTFACE3.0：互動設計精髓》作者AlanCooper齊名，與《情感化設計》作者唐諾曼是同一時代從事可用性行業的教授，他在書中步步深入地展示了他的公司針對超過100家世界500強公司如何把用戶體驗融入企業基因的世界級經驗，提出對於用戶體驗制度化在世界上通行的最行之有效的方法、技術、做法，分起步、建立、組織和長期運營四個階段，詳細地闡述了四大階段當中遇到的各種問題及解決方案，涵蓋了標準、管理、組織變革、里程碑、工具、設施、人員配備等各個方面。
《讓用戶體驗融入企業基因》適合所有關注用戶體驗和互動設計的從業人員參考閱讀，尤其適合希望在自己企業推廣並踐行用戶體驗設計的管理者及用戶體驗小組成員閱讀。
基本信息
讓用戶體驗融入企業基因（HFI創始人和執行長力作！全盤托出40年對超過100家500強企業用戶體驗諮詢經驗！）
[美]Eric Schaffer（埃瑞克 斯凱芙），Apala Lahiri（阿帕拉 拉赫瑞） 著
劉松濤 譯
ISBN 978-7-121-25222-8
2015年2月出版
定價：69.00元
300頁
16開
編輯推薦
用戶體驗是“資訊時代”繼硬體、軟體之後的“第三波”推動力！
作者是HFI創始人和執行長，在業界與《ABOUTFACE3.0：互動設計精髓》作者AlanCooper齊名，與《情感化設計》作者唐諾曼是同一時代從事可用性行業的教授專家。
本書全盤托出作者40年對超過100家500強企業用戶體驗諮詢經驗！
將用戶體驗融入企業基因所帶來的好處有：
★運用比如人種學有關的研究方法、知識管理工具等更多知識為複雜多變的“生態系統”而設計！
★用一整套全新的工具和思路把“說服工程”運用到數字系統，進行系統化設計，滿足需要，產生心理上的影響，從而獲得用戶忠誠度。
★從戰略的角度，把高管層的想法轉化為成功的設計，最終實現既定的商業目標！
……
更多好處，期待讀者的反饋！
內容提要
《讓用戶體驗融入企業基因》作者是HFI的創始人和執行長EricSchaffer，他在業界與《ABOUTFACE3.0：互動設計精髓》作者AlanCooper齊名，與《情感化設計》作者唐諾曼是同一時代從事可用性行業的教授，他在書中步步深入地展示了他的公司針對超過100家世界500強公司如何把用戶體驗融入企業基因的世界級經驗，提出對於用戶體驗制度化在世界上通行的最行之有效的方法、技術、做法，分起步、建立、組織和長期運營四個階段，詳細地闡述了四大階段當中遇到的各種問題及解決方案，涵蓋了標準、管理、組織變革、里程碑、工具、設施、人員配備等各個方面。
《讓用戶體驗融入企業基因》適合所有關注用戶體驗和互動設計的從業人員參考閱讀，尤其適合希望在自己企業推廣並踐行用戶體驗設計的管理者及用戶體驗小組成員閱讀。
目錄
先讀它文化革新 1
轉變功能至上的心智模式 3
轉變科技至上的心智模式 4
轉變流程至上的心智模式 4
轉變視覺至上的心智模式 5
改變高管層的思路 6
轉變中層管理者的價值觀 7
改變界面設計的流程 9
一步步推進用戶體驗設計制度化 11
起步階段 11
建立階段 13
組織階段 14
長期運營階段 15
總結 16
第1部分起步階段
第1章高層擁護者 19
可用性的價值 20
縮短設計周期 23
避免不必要的功能 23
加速決策 24
增加銷量 24
避免“重新發明車輪” 24
避免災難 25
超越傳統可用性 26
生態系統的角度 26
戰略 27
創新 29
說服工程 30
高層管理者要注意的幾個誤區 32
依賴於美好意願 32
依賴於測試 33
依賴於培訓 33
依賴於修理工作 34
依賴於廣告公司的工作 34
外聘UX顧問 35
招募UX員工 35
誰可以成為擁護者 36
高層擁護者的職責 37
持續推進、持續擴展、持續創新 39
第2章如何外聘可用性顧問 43
外聘顧問的專業技能 45
提供全面的解決方案 46
行業專業知識 48
方法論 48
工具和模板 49
面向對象方法 50
規模和穩定性 51
企業文化的匹配 51
專長 52
組織結構 53
管理變革的能力 54
質量控制和反饋 55
對顧問公司自己的員工要有持續的培訓 55
總結 56
第2部分建立階段
第3章制度化戰略 59
在制定戰略計畫時，要考慮些什麼 62
有前瞻性的企業 64
協調好企業內部UX團隊和外聘顧問的關係 64
順序的重要性 66
正確應對過去的經歷 67
善於利用機會 68
欲速則不達 69
儘早制定設計標準 69
支持和抵制的關鍵團體 70
培訓 73
方法論和基礎設施 74
展示項目 74
漸進式的投資過程 75
總結 75
第4章方法論 77
以用戶為中心方法應該有什麼（如何選擇一套合適的方法論） 78
HFI框架概覽 82
戰略與創新 83
評估 86
研究 86
以用戶為中心的設計 88
反饋和提高 89
快速檢查一下您的方法論 91
更新現有流程的挑戰 92
完全沒有任何用戶中心元素的經典流程 93
只加入了可用性測試的經典流程 93
加入了一部分以用戶為中心元素的經典流程 94
模板 94
總結 95
第5章界面設計標準 97
什麼是界面設計標準 98
標準的類型 99
螢幕設計模板 99
模式 101
設計標準中的一些其他內容 102
設計標準覆蓋範圍 102
設計標準的價值 104
創建設計標準的過程和成本 106
標準的推行、支持、完善 107
總結 110
第6章標準的用戶特徵檔案和生態系統模型 111
最差實踐 112
不要使用精簡角色，例如：“Jane，34歲，有隻貓” 114
高質量的角色 115
最佳實踐是使用完整的生態系統 116
標準化的用戶特徵檔案、生態系統 118
靜態模型vs.有生命力的模型 121
總結 122
第7章工具、模板、測試設施 123
工具集介紹 124
測試設施 125
記錄測試過程 127
製作模型的工具和軟體 130
數據收集和測試技術 136
高級方法 138
跨國測試的特殊需求 139
招募訪談和測試參與者 141
總結 143
第8章培訓和認證 145
培訓的種類 146
知識培訓 147
哪些人應該參加知識培訓 148
技能培訓 149
哪些人應該參加技能培訓 150
認證 152
一個典型的培訓計畫 153
行業學術會議 153
總結 154
第9章知識管理 155
為什麼傳統的知識管理系統是失敗的 157
失敗的成本 158
面向對象的用戶體驗設計實踐 159
充分利用現有的成果，無須從零開始 161
聯結 162
總結 164
第3部分組織階段
第10章管理 167
管理問題產生的根源 168
破壞力巨大的模因 169
教育 171
檢驗方法論是否落實到位 173
讓設計標準形成閉環 177
檢查落實情況 179
監測進度 180
工具支撐 181
考核認證 183
總結 184
第11章組織構架 185
用戶體驗設計團隊的組織構架 188
去中心型組織構架 188
矩陣型組織構架 189
中心型組織構架 190
核心團隊在企業中的位置 191
隸屬於質量保證部門 192
隸屬於信息技術部門 192
隸屬於市場行銷部門 193
隸屬於CXO 195
問題升級 196
視覺設計師、文稿編輯，以及其他和體驗設計有關的崗位 197
總結 197
第12章崗位和人才 199
首席用戶體驗官 200
核心用戶體驗設計團隊經理 202
核心用戶體驗設計團隊的成員 204
基礎設施經理 205
導師 205
領域專家 207
生態系統研究員 211
UX經理和設計師 212
創意指導和美術設計師 214
外聘顧問 216
招募人才時的注意事項 216
如何選擇和培訓熟練的用戶體驗設計人才 219
教育背景 222
工作經驗 222
有設計專業背景的用戶體驗設計師 224
專才和通才 225
真才實幹還是紙上談兵 225
人際關係和專家水平 226
離岸外包模式 227
跨國外包設計服務的挑戰與成功 228
跨國外包設計服務的局限性 229
總結 229
第13章項目 231
一開始就要把路走對了 232
按照項目的重要程度來管理 233
誰來做用戶體驗設計 234
設計師資源的分配策略 235
應對人手短缺的智慧 237
高效率的項目計畫 239
估計體驗設計的工作量和所需資源 240
總結 242
第4部分長期運營階段
第14章核心團隊的日常工作 245
相互尊重和有效溝通 247
保持住良好的勢頭 248
傳播福音 251
培訓 254
指導 255
標準的維護和革新 255
支持社區 257
進行可用性測試 259
關注度量 259
要有持久的責任心 261
向高管層匯報 262
總結 266
第15章未來 267
跨越鴻溝的“症狀” 267
成熟 270
用戶體驗設計實踐的成熟程度 271
過程、能力、招募 272
戰略、創新、說服工程 273
新科技 275
第16章全球化設計 277
國際市場真的很重要嗎 277
為什麼優秀的企業會有糟糕的跨文化設計 278
國際化和本地化所面臨的挑戰 279
理想和現實之間的空白 280
成功的標準 281
本地用戶體驗的交新付模型 281
基礎生態系統模型 281
文化因素方面的培訓 282
必備的工具 283
只有對本地有充分的了解，才能獲得全球的成功 285
是否需要為低收入人群設計 287
我們能等到全球文化同質化的那一天嗎 289
中國的崛起 291
參考文獻 293
作者簡介
Eric Schaffer博士，是人因國際公司（Human Factors International, Inc，簡稱HFI）的創始人和CEO。他曾創見性地認為可用性是“資訊時代”繼硬體、軟體之後的“第三波”推動力，並由此贏得聲望。正如Gordon Moore預言處理器的能力每18個月將翻一番，Schaffer博士預言了積極的線上用戶體驗將成為企業信息化中最強烈的影響力，積極的線上體驗可以幫助用戶可以有效、輕鬆、無煩擾地達成線上目標。
Schaffer博士幫助過的客戶包括100多家財富500強的企業，內容涵蓋用戶體驗實踐、設計諮詢、培訓等。他淵博的知識和豐富的經驗跨越了多個行業，包括金融業、保險業、製造業、政府組織、醫療業、通訊業等。Schaffer博士還和同事們一起開發出了The HFI Framework，這是一個經過ISO認證的用戶體驗設計流程，其背後是各個基礎學科和實踐的強大後盾：人機互動學、人體工學、心理學、計算機科學、市場行銷學等。Schaffer博士對本行業的貢獻還包括一系列用戶體驗領域的認證計畫，例如針對個人的“認證可用性分析師”（CUA，Certified Usability Analyst）、“認證用戶體驗分析師”（CXA，Certified User Experience Analyst），以及針對組織的“認證可用性實踐”（CPU，Certified Practice in Usability）、“認證可用性設計”（CUD，Certifed Usable Design）等。
Apala Lahiri，是人因國際公司的全球首席技術官。她也是全球頂尖的跨文化設計和情境創新機構——“顧客體驗研究所”（Institute of Customer Experience）的CEO。憑藉在跨文化設計方面的創新力和先鋒精神，她先後幫助過多個跨國大型企業，如HP實驗室、愛迪達、諾基亞、索尼愛立信、NCR、英特爾等。
媒體評論
本書將手把手地教會大家如何在企業內部提升用戶體驗，其實對純商業人士也相當有益。我用以用戶為中心的工作流程已超過20年，也在這書里發現好多要決。
——Forrester研究公司副總裁&客戶體驗研究主管 Harley Manning
有一些爭論是關於用戶體驗究竟能給企業帶來什麼樣的效益，究竟來自於好的方法，還是新技術；也有一些爭論是關於設計是否真的需要提前涉入開發流程。但最關鍵的一點是，越來越多的企業意識到以用戶為中心的設計方法，以此建立相應的企業文化，在企業是有多么的重要，這本書為你提供了到達這一關鍵點的路線圖！
——Amie Lund GE全球研究公司聯結技術實驗室技術領導人&人機互動實驗室主管
當下，產品和服務越來越複雜，用戶體驗越來越成為關鍵因素。這本書提出的一些方法和觀點，將有益地幫助企業管理者實現企業目標，開發出更成功的產品和服務。
——Aaron Marcus Aaron Marcus公司創始人
其實，任何希望自身產品更成功的開發組織都需要閱讀這本書，因為這本書能幫你在企業普及用戶體驗概念，很好地將用戶體驗融入企業產品開發流程，因為這本書展現了一套方法和理念幫助你在企業推廣以用戶為中心的設計流程，尤其是當今競爭如此強烈的時代。這本書很實用！
——Ed Israelski AbbVie人因主管
如果你正在大企業里推廣以用戶為中心的設計方法，那么你和你的老闆很需要這本書。作者是多年的用戶體驗諮詢專家，研究過大量的案例，對於在企業里建立以用戶為中心的原則根本這件事，作者在這本書里很清楚地描述了什麼要重點做，什麼不能做，如何成功地將用戶體驗融入企業基因。
——Pat Malecek，AVP,CUA,A.G.,Edwards&Sons等公司的前用戶體驗主管
我們這些長期頌揚用戶體驗的人，總算找到這么一本書，簡直是救星！它給出了一系列有意義的經過實踐驗證過的見解觀點，這本書，讓我們能夠有力地對企業老闆說，用戶體驗其實就是一種生存方式！
——Felica Selenko博士 AT&T技術專家
這本書其實在傳授著一種提升企業未來的競爭力的方法，即可從中獲取建立實際、有用、令人滿意的用戶體驗的能力，且貼心地給出了實現地圖，你只要按本書給出的路線圖執行便可在未來取得更強的競爭力。
——Golin Hynes UX公司總裁
前言
我寫“The Institutionalization of Usability”已是十幾年前的事情了，如今，行業知識更新很快，得再寫一本“The Institutionalization of UX”。看看，這個行業的職業名稱就發生了變化。現在，在大部分情況下，我們叫自己是“用戶體驗（UX）設計師”。職業名稱的變化，意味著職責的變化。以前，我們主要關注相對簡單的任務和人機互動。現在，各種系統無處不在，我們必須要為複雜多變的“生態系統”而設計。這意味著我們要運用比如人種學有關的研究方法、知識管理工具等更多知識進行設計。以往，我們只要把網站或套用設計得易用就行了，現在把“易用”、“好用”等屬於可用性的東西弄好，只算是解決了“基本衛生問題”。這樣的產品只能說是合格，談不上競爭力。要想有競爭力，大部分公司必須懂得如何把“說服工程”（persuasion engineering）運用到數字系統中。因此，我們需要有一整套全新的工具和思路，來幫助我們進行系統化設計，這樣的設計既能滿足需要，還能產生心理上的影響，從而獲得用戶忠誠度。
今天，用戶體驗在很多企業的價值鏈中的地位日漸提升，僅僅關注圖示和複選框的設計的UX團隊，對企業來說是一種傷害。今天的UX團隊必須要從戰略的角度做事情，要把高管層的想法轉化為成功的設計，最終實現既定的商業目標。比如，高管層想要讓更多的客戶開始使用低成本的網上門市，UX團隊必須要考慮客戶為什麼願意做這種轉變？UX團隊得設計出跨渠道的整合最佳化系統，以使客戶很容易知道什麼時候使用哪個渠道，而且還能得到統一且舒適的體驗，無論是在網站、移動智慧型手機、平台、實體店、電話或其他智慧型設備。
總之，UX團隊是企業創新過程中的關鍵因素。
在我寫“The Institutionalization of Usability”的時候，大家對可用性的意識還不夠成熟，並認為可用性這種生產實踐活動距離產業化還很遙遠。在一場被稱之為“The Celebrity Death Match”（名人死亡競賽）的討論中，Jared Spool曾與我辯論。Jared Spool是一位非常了不起的可用性實踐的先鋒。他認為，可用性在實踐中只可能作為一門技藝，不可能被制度化。然而，我卻已經在我自己的公司（人因國際（HFI，即Human Factors International，Inc.））把它制度化了，而且我也幫助很多公司實現了適合他們自己企業情況的用戶體驗制度化。到了今天，大多數公司，不論大小，不論組織結構複雜還是簡單，都已經擁有或者正在打造自己的UX團隊，大家已經普遍認同“以用戶中心的設計”對於產品系統開發而言是一種最佳實踐。此外，令人欣喜的是，在幫助客戶公司的UX團隊成長的過程當中，我們也學到了很多東西。
目前，用戶體驗制度化過程中遇到的問題和挑戰也明顯轉變了。過去，最大的問題是如何取得高管層的認可和支持。今天，大多數高管已經深刻地意識到好的用戶體驗是關鍵商業目標。他們已經了解了很多關於用戶體驗經濟的知識，親眼目睹了蘋果公司的興旺和繁榮，聽到過無數其他高管們的關於用戶體驗方面的演講和討論。然而，不幸的是，很多高管仍然不知道該如何有效地引入UX，他們總是不出意外地選錯方向。而且目前仍有一些關鍵問題需要解決，如文化變化、政府政策變化、組織設計等。人才招募和人事管理也要處理得當，否則也會造成很多問題。有的企業往往只招到所需UX設計師的2%就開始啟動用戶體驗設計，結果發現他們的產品設計並沒實質上的提升，最終放棄了UX計畫，使得UX團隊的士氣備受打擊。然而，合格的UX專業人員的總數依然很小。HFI多年來在招募UX人才、內部培訓、外包服務等方面，積累了很多經驗。
今天，在企業中建立起一個UX架構來相對容易了，行業內有專門的培訓和認證機構，還有現成的方法和標準，企業可以根據自身情況對之稍加定製。也有非常多的各式各樣的UX工具可用，並在不斷推陳出新。這些基礎組件對於企業提升用戶體驗設計能力，已經不存在什麼障礙了。
不管怎樣，目前現實中的用戶體驗制度化過程，讓我感到有點意外。我起初認為，用戶體驗制度化應該和20世紀90年代沒有什麼區別，只不過客戶更多了，我覺得完成UX更多的是用師傅帶徒弟的模式，當然，也有方法和標準，但我想用戶體驗的本質都大同小異。然而，出乎我意料的是，當UX工作在整個企業範圍成為產品開發的常態和主導，也就是完成了用戶體驗制度化以後，工作流程發生了許多根本的變化，比如我們甚至看到出現了可以使重用更有效的面向對象的用戶體驗設計方法。
最後，在本書中，讓我介紹一下我的同事Apala Lahiri，她是跨文化設計的專家，她還是HFI全球客戶體驗研究院的CEO。她所領導的這個研究院的目標，是回答這樣一個問題：“我們如何才能最有效地展開針對全球用戶的UX設計？”如果，我們的產品要銷售到世界上的115個國家，我們是否需要在每個國家都建立一個UX團隊？當然不需要。Apala的一句名言是：“全球化思考，本地化迷失。”意思是，一個為了國際化而設計的產品幾乎不可能戰勝專注本地文化和本地環境的產品。在全球化UX運營方面，Apala和我多年來積累了很多經驗，我們在此書中也進行了討論，和大家一起分享相關的最佳實踐。
——Eric Schaffer
