線上服務業

線上服務業是現代服務業的一個分支，是一種非物質生產的產業，它依託電子信息技術(主要是網際網路技術)的發展，通過將線上的網上商城、電子商務、線上支付、電子金融等業務與線下的現代物流、呼叫中心等業務相結合來開展業務活動。

基本介紹

• 中文名：線上服務業
• 依託：電子信息技術
• 特點：技術含量高
• 類型：非物質生產的產業

線上服務業的特點

線上服務業技術含量高、人力資本含量高、附加值高，採用了大量新技術、形成許多新業態和新的服務方式。

Web2.0環境下的線上服務業

Web2.0時代的線上服務業必須滿足以下一些條件：

(一)先進的技術平台

網站是線上服務業開展業務的基礎。要想獲得較高的訪問量和較多的忠實用戶，網站必須構建於先進可靠的技術平台之上。網站的頁面設計必須美觀。符合網站所經營業務的特點，這樣才能吸引眼球；網站的功能設計必須人性化，這樣才能讓用戶感受到操作上的便捷；網站的結構設計必須合理，這樣才能保證網站結構的科學性和可擴充性；網站的軟體、硬體系統必須有足夠的強壯性，這樣才能保證網站在任何情況下都能正常運行，維持服務的持續性。這些都要求線上服務企業要擁有一整套先進的軟體和硬體設備，同時還要配備一定數量的技術開發和系統維護人員。此外，企業還需具備先進的信息管理系統，如客戶關係管理系統、物流管理系統、呼叫中心管理系統等，這樣才能保證線下業務的正常開展。

(二)豐富的web2.0套用

人們的創造力隨著網際網路的發展被不斷地激發出來，各種基於Web2.0的套用日新月異，目前，Web2.0比較成熟的套用主要包括：部落格(包含文字、聲音、圖像、視頻，讓個人成為主體)以及RSS(聚合眾多網站信息)、SNS(通過P2P的方式建立社會網路)、Tag、web Service(Web服務)、開放式APIJs(開放式應用程式接口)、AJAX等。線上服務商要及時跟蹤網路套用的新發展，實時提供最新的Web2.0套用，不斷提升用戶感受，以留住老顧客，吸引新顧客。

(三)經營者由單純的服務提供商轉變為資源整合者

在傳統的網際網路行銷模式下，網站所有者(經營者)是信息提供者，同時也是信息的壟斷者，客戶對信息沒有決定權(決定需要什麼樣的信息)，只有選擇權(選擇讀取還是不讀取信息)。而在Web2.0時代，網站成為以客戶為主導的信息交流平台，此時，經營者再也無法壟斷信息，從單純的信息提供者轉變為信息資源的整合者。經營者要提供平台，激發用戶提供信息的熱情，這樣一來，既聚集了網站人氣，又節約了運營成本。同時企業也能夠從用戶提供的信息中發現有價值的內容，及時更新、改進自己服務。

(四)服務要真正“以用戶為中心”

傳統的經營者雖然都聲稱自己是“以客戶為中心”，但在實際的操作中，客戶卻很難體驗到自己處於“中心”的地位，原因在於雙方的信息不對稱：客戶是分散的，無法通過便捷有效的渠道形成合力。所以，客戶始終處於弱勢地位。而在Web2.0時代，通過低成本、便捷、高效的網際網路。客戶可以很容易地結合在一起，對經營者造成巨大的社會輿論和實際經營上的壓力。Web2.0時代的線上服務商必須做到真正以客戶為中心，提供優質服務，否則，很難取得長遠發展。

(五)充分重視“線下”的服務

人是社會動物，現代通訊技術再發達，人們面對面的交流依然是最有效的溝通方式；網際網路再活躍，它依然無法完全取代傳統的、人們習以為常的通訊方式。電話、書面信件、街頭路演、討論會、面對面的交談等“線下”交流方式仍然是Web2.0時代必不可少的溝通方式。前一輪的網際網路泡沫破滅在很大的程度上就是人們對“線上”的作用太過崇拜和樂觀，而忽視了“線下”。所以。在Web2.0時代，線上服務提供商不能僅僅重視“線上”服務，也要重視“線下”服務，要將“線上”和“線下”相結合。特別是在目前的中國，由於信用體系、支付體系、物流體系不健全，人們傳統的購買理念和購物習慣無法在短時期內改變，“線下”的作用顯得尤為重要。

(六)永續的創新能力

創新，是任何一家公司發展的關鍵所在，沒有了創新，也就意味著沒有了競爭力，將注定被其他公司所取代。在Web2.0時代，網路技術和計算機技術的加速發展為創新提供了源源不斷的驅動力，各種新鮮的創意、產品和服務層出不窮。所以，此時的創新比過去任何一個時代都顯得尤為重要。