本書將告訴你如何達到世界頂級服務水平，這一水準將會讓你的企業在同行內迅速脫穎而出，讓你的客戶成為鐵桿回頭客。要想贏得顧客並能讓他們對商家忠心耿耿，長期地、不時地光顧店家，你要提供的服務就不能是僅僅滿足他們的要求而已，而是要遠遠的超越顧客所需要的。也就是說，你提供的服務要遠遠超越顧客的要求，方方面面都要周到細緻。這樣顧客對你所提供的服務滿意度會不斷地加強，最終他們會認定你是他唯一的選擇，這就是我們說的終極服務，而要做到這一點，你必須確保你的每一項服務都要達到相當的質量。這是你需要關注的重點。本書語言犀利，可操作性強，可為你提供頂級服務的新措施；書中的實際案例分析會讓你明白什麼是劣質服務，什麼是可接受服務，什麼是超級服務，並了解它們之間的區別。
基本介紹
- 書名：絕技:如何打造世界級的客戶服務
- 作者：托尼·克拉姆
- 出版社：商務印書館
- 頁數：232頁
- 開本：32
- 外文名：The Finishing Touch How to Build World-Class Customer Service
- 譯者：秦其倫
- 出版日期：2013年10月1日
- 語種：簡體中文
- ISBN：7100096596
基本介紹,內容簡介,作者簡介,媒體推薦,圖書目錄,序言,
基本介紹
內容簡介
《絕技(如何打造世界級的客戶服務)》由托尼·克拉姆所著，足球比賽的終場哨聲吹響了。假設你正準備離開場地，下面哪種感覺更好：是你的球隊在開場五分鐘之內攻入制勝球呢，還是在最後五分鐘？一則笑話的第一句話能引起你的注意，但最後的笑點才是令人難忘的。傑出的小說總有曲折的結局以饗讀者；電影導演總會著意安排伏筆，來達到片尾的高潮。成功的秘訣在於——五星結尾。
作者簡介
作者是英國阿什里奇商學院項目主任。他1992年開始在大學工作，作為項目主任，他專門從事市場調查和企業戰略，他熱衷於了解顧客心理和價值觀，熱衷於品牌的提升，熱衷於研究長期的企業關係動態，他在歐洲、亞洲等地都曾有過工作經歷。
譯者於慈江，文學學士、文學碩士、MBA和經濟學博士。曾於美國學習和工作10餘年。博士畢業於中國社會科學院研究生院財貿經濟系。重點研究領域為國際行銷，國際貿易和國際投資。曾經出版：評點詩集《以詩論詩》、詩集《漂移的岸——一個現代“行腳”詩人的愛情四季》、《接包方視角下的全球IT和ITES離岸外包——跨國服務商與東道國因素研究》。
譯者於慈江，文學學士、文學碩士、MBA和經濟學博士。曾於美國學習和工作10餘年。博士畢業於中國社會科學院研究生院財貿經濟系。重點研究領域為國際行銷，國際貿易和國際投資。曾經出版：評點詩集《以詩論詩》、詩集《漂移的岸——一個現代“行腳”詩人的愛情四季》、《接包方視角下的全球IT和ITES離岸外包——跨國服務商與東道國因素研究》。
媒體推薦
《絕技》將頂級服務這一簡明的命題分成八個操作性非常強的步驟，適用於每位讀者。作為一家服務公司的所有人，我下周一就去實踐操作。
小魚吃大魚公司創始人 亞當·摩根
本書內容豐富，並附有操作性強、現實性強的解決方案。
英國國家快運公司集團執行長 迪安·芬奇
一本關於如何提高服務水平的出色的基礎讀物。
英國衛生部研究與發展業務總監 戴姆·薩莉·C．藏維斯
小魚吃大魚公司創始人 亞當·摩根
本書內容豐富，並附有操作性強、現實性強的解決方案。
英國國家快運公司集團執行長 迪安·芬奇
一本關於如何提高服務水平的出色的基礎讀物。
英國衛生部研究與發展業務總監 戴姆·薩莉·C．藏維斯
圖書目錄
作者簡介
致謝
高潮漸起
第一部分 序幕
第一章 更多服務，更少滿意——服務業現狀
第二章 推敲服務價值主張——內部基礎
第二部分 分幕
第三章 第一幕：管理期望（先入之見）
第四章 第二幕：良好開端（第一印象）
第五章 第三幕：邁向積極（建立信任）
第六章 第四幕：排隊與壞訊息（核查現實）
第七章 第五幕：讓顧客感覺自己重要（個性服務）
第八章 第六幕：我能改正（彌補失誤）
第九章 第七幕：保持領先（服務創新）
第十章 第八幕：讓顧客想要更多（絕殺之擊）
第三部分 尾聲
終章
致謝
高潮漸起
第一部分 序幕
第一章 更多服務，更少滿意——服務業現狀
第二章 推敲服務價值主張——內部基礎
第二部分 分幕
第三章 第一幕：管理期望（先入之見）
第四章 第二幕：良好開端（第一印象）
第五章 第三幕：邁向積極（建立信任）
第六章 第四幕：排隊與壞訊息（核查現實）
第七章 第五幕：讓顧客感覺自己重要（個性服務）
第八章 第六幕：我能改正（彌補失誤）
第九章 第七幕：保持領先（服務創新）
第十章 第八幕：讓顧客想要更多（絕殺之擊）
第三部分 尾聲
終章
序言
足球比賽的終場哨聲吹響了。假設你正準備離開場地，下面哪種感覺更好：是你的球隊在開場五分鐘之內攻入制勝球呢，還是在最後五分鐘？
在開場五分鐘之內攻入制勝球的確會帶來滿意的結果，但這場比賽不會被人記住。然而，絕技球所帶來的興奮與激動，則讓一場不錯的比賽變得偉大。
一則笑話的第一句話能引起你的注意，但最後的笑點才是令人難忘的。傑出的小說總有曲折的結局以饗讀者；電影導演總會著意安排伏筆，來達到片尾的高潮。成功的秘訣在於——五星結尾。
該秘訣在服務領域也適用。這點本應是顯而易見的，但人們這樣做了嗎？別去學那些航空公司，花大量的金錢、精力在艙內服務上，卻讓孤單而不知所措的顧客們留在行李領取大廳，為最終取不到行李而擔驚受怕。
很多服務理念都採用了分析的方法。我們將之定義為“左腦思維”，因為邏輯思維由大腦的左半球完成。服務經理們會校準並衡量一些可用數據，包括電話分析、回應速度和對話比率。這些內容對提供滿意的服務總是至關重要的。但是，要想做得比“滿意”還好，我們就必須考慮到情感的交流，這是由大腦的右半球控制的。由感受所引發的正面感知的過程，也是在右腦內完成的。
美妙的服務體驗是在顧客的腦海中發生的。因此，美妙的服務源自於顧客對於行為、言語和信號的理解，這些是會在他們腦海中留下正面印象的信息。也就是說，要在每個節點上，管理好這些會影響心理判斷的因素。
取得良好的開端，打造良好的勢頭，尤其是創設漸起的曲調，並在隆重的服務終曲中讓感知達到高潮。在現場音樂會的尾聲，聽眾都一起呼喊著“返場”，每個人都在起鬨，希望能帶動他人。他們想要更多。你也可以讓顧客有相同的服務體驗。
絕技會給顧客留下正面良好的印象。
絕技會讓他們成為你的回頭客。
絕技會讓他們更願意與他人分享你的服務。
這本書會幫你打造屬於你自己的絕技。
在開場五分鐘之內攻入制勝球的確會帶來滿意的結果，但這場比賽不會被人記住。然而，絕技球所帶來的興奮與激動，則讓一場不錯的比賽變得偉大。
一則笑話的第一句話能引起你的注意，但最後的笑點才是令人難忘的。傑出的小說總有曲折的結局以饗讀者；電影導演總會著意安排伏筆，來達到片尾的高潮。成功的秘訣在於——五星結尾。
該秘訣在服務領域也適用。這點本應是顯而易見的，但人們這樣做了嗎？別去學那些航空公司，花大量的金錢、精力在艙內服務上，卻讓孤單而不知所措的顧客們留在行李領取大廳，為最終取不到行李而擔驚受怕。
很多服務理念都採用了分析的方法。我們將之定義為“左腦思維”，因為邏輯思維由大腦的左半球完成。服務經理們會校準並衡量一些可用數據，包括電話分析、回應速度和對話比率。這些內容對提供滿意的服務總是至關重要的。但是，要想做得比“滿意”還好，我們就必須考慮到情感的交流，這是由大腦的右半球控制的。由感受所引發的正面感知的過程，也是在右腦內完成的。
美妙的服務體驗是在顧客的腦海中發生的。因此，美妙的服務源自於顧客對於行為、言語和信號的理解，這些是會在他們腦海中留下正面印象的信息。也就是說，要在每個節點上，管理好這些會影響心理判斷的因素。
取得良好的開端，打造良好的勢頭，尤其是創設漸起的曲調，並在隆重的服務終曲中讓感知達到高潮。在現場音樂會的尾聲，聽眾都一起呼喊著“返場”，每個人都在起鬨，希望能帶動他人。他們想要更多。你也可以讓顧客有相同的服務體驗。
絕技會給顧客留下正面良好的印象。
絕技會讓他們成為你的回頭客。
絕技會讓他們更願意與他人分享你的服務。
這本書會幫你打造屬於你自己的絕技。
