在銷售行業中語言的特殊性體現在，在每個階段都有其特定的習慣和特點。這就要求銷售人員在實際工作中說話要有獨創性，不能機械地照搬他人的經驗。在充分掌握銷售語言規律、會運用語言技巧的基礎上，根據不同的銷售情景，不同的銷售階段隨機應變，靈活把握。苗小剛編著的《當場成交(口才篇)/精準行銷系列》以此為出發點，全文分為10大章，分別從預約、拜訪、溝通、產品推介、化解異議、談判、成交、回款、售後服務，以及銷售過程中應注意的說話事項等10個方面入手，詳細而科學地論述銷售人員在每一個環節中需要掌握的語言技巧、語言特點及應對方法。本書從時間出發，本著實用性原則，對銷售工作中最常見的口才問題，結合實際情景或案例，為即將進入，或正奮鬥在銷售行業的朋友提供了切實可行的方法，希望可以幫助銷售人員提高說話的水平，進而提高銷售業績，成為一名優秀的銷售人員。
基本介紹
- 書名：當場成交:口才篇
- 出版社：武漢大學出版社
- 頁數：199頁
- 開本：16
- 品牌：武漢大學出版社
- 作者：苗小剛
- 出版日期：2014年9月28日
- 語種：簡體中文
- ISBN：9787307134171
內容簡介,圖書目錄,文摘,序言,
內容簡介
銷售是一門以“嘴”為基礎的技術活，“買賣不成話不到，話語一到賣三俏”。優秀的銷售人員一定擁有出色的口才，因為只有擁有出色的口才，才能最大限度地展現自己，讓客戶感受到產品和服務的魅力。苗小剛編著的《當場成交(口才篇)/精準行銷系列》系統全面介紹了市場行銷學及口才學知識，幫助銷售人員提高說話的水平，進而提高銷售業績，成為一名優秀的銷售人員。
圖書目錄
第一章 電話預約，預約語裹著糖衣說
言語規範，體現出自己的職業性
說話抑揚頓挫，增強聲音的感染力
避免形式化，一個好開頭更重要
積極的措辭，讓客戶無法拒絕你
及時回應，以防談話中斷冷了場
適時調整，根據客戶聲音靈活應變
準確提問，引導客戶說出內心想法
第二章 上門拜訪，開場白帶著熱度說
初次見面，及時展現自己的熱情
幽默的開場白，提升現場“溫度”
別致的自我介紹，讓客戶願意靠近你
獨特說辭，勾起客戶心中的小火苗
巧妙插話，似火上澆油
儘早結束不相干的話題
第三章 深入溝通，誇人話帶著真誠說
一句讚美語，巧迎客戶建好感
讚美要發自內心，不只是嘴皮子功夫
讚美要具體詳細，不能講空話大話
因人而異，男女老少各不同
新穎獨特，一言乾遍萬人嫌
講究方式，有時候間接讚美會更好
讚美要把握好度，千萬不可過度
第四章 產品展示，介紹詞帶著事實說
提前熟悉產品資料，讓解說豐滿起來
善於總結概括，幫助客戶儘快了解產品
正確用詞，向客戶準確表達
利用促銷道具，拓展雙方交流範圍
融進產品故事，讓自己的表達更有趣
運用成功案例，增強話語的說服力
提煉產品賣點，進行有針對陛的介紹
突出產品“亮點”，創造客戶新需求
直陳產品帶來的利益，有時候會更好
撤退有方法，爭取二次推銷機會
第五章 化解異議，拒絕語繞著彎子說
不需要，別再說了——凸顯優勢，激發需求
很忙，別浪費時間了——提出問題設定懸念
先給我份資料，了解一下——抓住時機，表述清楚
價格太高了吧——避開價格談價值
質量可靠嗎——用事實說話
對產品了解較少——結合關注點進行重點講解
我用過，不好使——引導客戶說出“問題”所在
外形不好看——轉移談話焦點，採取彌補措施
比同類產品差——比較分析，突出優勢
第六章 見招拆招，談判語帶著技巧說
講“套”話，初次見面客套話必不可少
講“明”話，簡明闡述雙方意見
講“實”話，情真意切獲取對方認可
講“大”話，虛張聲勢先聲奪人
講“反”話，欲擒故縱化被動為主動
講“硬”話，咄咄逼人逼迫客戶“就範”
第七章 促成成交，說服語帶著力度說
對方反悔——先穩定局勢，後徹問原因
對方猶豫不決——排解擔憂，合理推薦
吹毛求疵挑毛病——做出妥協，滿足心理需求
要求降價——巧妙拒絕，迂迴補償
沒帶那么多現金——減輕付款壓力
提出無理要求——不卑不亢，軟硬兼施
第八章 催收賬款，討債語學著左右說
電話催款，及時提醒
上門催款，直面詳談
利用人情關係追欠款
適度示弱，引起客戶的同情
群起而攻之，關鍵時刻採取“攻勢”
傳送催款通知書，下最後通牒
利用法律，維護自身合法權益
保留證據，對簿公堂
第九章 售後服務，回訪語帶著關心說
定期回訪，最佳化服務，樹立形象
有效回訪，解決客戶的後顧之憂
服務原則：售後服務應遵循的原則
信守承諾，踐行對客戶的諾言
客戶投訴，務必積極解決
客戶要求退貨，弄清隋況再做決定
提升服務品質的方法，提高客戶的滿意度
第十章 話術禁忌，避諱語帶著暗示說
慎用專業術語，面對新客戶儘量口語化
言多必失，涉及客戶隱私要迴避
學會尊重，避免直接指責客戶
不逞口舌之強，贏了爭辯輸了訂單
惡語傷人，語言攻擊不可取
揭人不揭短，不要戳破客戶的謊言
形成互動，多一些互動少一些獨自
言語規範，體現出自己的職業性
說話抑揚頓挫，增強聲音的感染力
避免形式化，一個好開頭更重要
積極的措辭，讓客戶無法拒絕你
及時回應，以防談話中斷冷了場
適時調整，根據客戶聲音靈活應變
準確提問，引導客戶說出內心想法
第二章 上門拜訪，開場白帶著熱度說
初次見面，及時展現自己的熱情
幽默的開場白，提升現場“溫度”
別致的自我介紹，讓客戶願意靠近你
獨特說辭，勾起客戶心中的小火苗
巧妙插話，似火上澆油
儘早結束不相干的話題
第三章 深入溝通，誇人話帶著真誠說
一句讚美語，巧迎客戶建好感
讚美要發自內心，不只是嘴皮子功夫
讚美要具體詳細，不能講空話大話
因人而異，男女老少各不同
新穎獨特，一言乾遍萬人嫌
講究方式，有時候間接讚美會更好
讚美要把握好度，千萬不可過度
第四章 產品展示，介紹詞帶著事實說
提前熟悉產品資料，讓解說豐滿起來
善於總結概括，幫助客戶儘快了解產品
正確用詞，向客戶準確表達
利用促銷道具，拓展雙方交流範圍
融進產品故事，讓自己的表達更有趣
運用成功案例，增強話語的說服力
提煉產品賣點，進行有針對陛的介紹
突出產品“亮點”，創造客戶新需求
直陳產品帶來的利益，有時候會更好
撤退有方法，爭取二次推銷機會
第五章 化解異議，拒絕語繞著彎子說
不需要，別再說了——凸顯優勢，激發需求
很忙，別浪費時間了——提出問題設定懸念
先給我份資料，了解一下——抓住時機，表述清楚
價格太高了吧——避開價格談價值
質量可靠嗎——用事實說話
對產品了解較少——結合關注點進行重點講解
我用過，不好使——引導客戶說出“問題”所在
外形不好看——轉移談話焦點，採取彌補措施
比同類產品差——比較分析，突出優勢
第六章 見招拆招，談判語帶著技巧說
講“套”話，初次見面客套話必不可少
講“明”話，簡明闡述雙方意見
講“實”話，情真意切獲取對方認可
講“大”話，虛張聲勢先聲奪人
講“反”話，欲擒故縱化被動為主動
講“硬”話，咄咄逼人逼迫客戶“就範”
第七章 促成成交，說服語帶著力度說
對方反悔——先穩定局勢，後徹問原因
對方猶豫不決——排解擔憂，合理推薦
吹毛求疵挑毛病——做出妥協，滿足心理需求
要求降價——巧妙拒絕，迂迴補償
沒帶那么多現金——減輕付款壓力
提出無理要求——不卑不亢，軟硬兼施
第八章 催收賬款，討債語學著左右說
電話催款，及時提醒
上門催款，直面詳談
利用人情關係追欠款
適度示弱，引起客戶的同情
群起而攻之，關鍵時刻採取“攻勢”
傳送催款通知書，下最後通牒
利用法律，維護自身合法權益
保留證據，對簿公堂
第九章 售後服務，回訪語帶著關心說
定期回訪，最佳化服務，樹立形象
有效回訪，解決客戶的後顧之憂
服務原則：售後服務應遵循的原則
信守承諾，踐行對客戶的諾言
客戶投訴，務必積極解決
客戶要求退貨，弄清隋況再做決定
提升服務品質的方法，提高客戶的滿意度
第十章 話術禁忌，避諱語帶著暗示說
慎用專業術語，面對新客戶儘量口語化
言多必失，涉及客戶隱私要迴避
學會尊重，避免直接指責客戶
不逞口舌之強，贏了爭辯輸了訂單
惡語傷人，語言攻擊不可取
揭人不揭短，不要戳破客戶的謊言
形成互動，多一些互動少一些獨自
文摘
多年前，我曾經給北京一家電信增值服務的企業做過培訓，該企業有一種叫“彩話”的產品，主要有五大功能：分別為隱藏電話號碼功能；來電轉移功能；長途優惠功能；語音留言功能；一卡多號功能。從產品的幾大功能來看，的確有比較好的市場。而且該企業配備的人員也十分到位，為了推廣這種業務，共招聘了300多名坐席代表，要求每個人每天必須打完300個電話。然而，實際情況是，一個月下來成交率還不到5%，與同行業其他企業有20%的差距。
產品好，人員多，為什麼成交率會下降呢?問題出在坐席代表與客戶的溝通上。我們來看一下這些坐席代表是怎么與客戶溝通的：
坐席代表：“××先生/女士，您好!我是××公司的坐席代表，最近我們公司推出了一項新的電話業務，這項業務一共有五大功能。第一項功能是隱藏電話號碼，第二項功能是來電轉移……”就這樣一直複述到第五項。結果可想而知，很多客戶還沒聽完就直接掛掉電話。
例子中這些坐席代表之所以會有這樣糟糕的結果，是因為他們在整個對話過程中都是機械地複述，聲音沒有任何感情色彩，沒有任何感染力。只顧自己滔滔不絕地說個不停，而沒有顧及客戶的反應，這樣必然使客戶在談話中很被動，沒有機會參與到談話中來。自己不被重視，自然就會掛機了。因此，在電話溝通過程中銷售人員說話要學會用聲音去吸引對方，儘量使自己的聲音“站”起來。
“站”起來的聲音似驚雷迅於閃電，瞬間劃開長空，穿透耳膜。那么如何做，才能使自己的聲音“站”起來呢?
1．適時停頓
適時停頓是一種語言技巧，不僅可以使自己講話層次分明、重點突出和具有說服力，還可以最大限度地吸引聽者的注意力，引導他們主動參與到談話中采。
有的銷售人員在與客戶溝通的時候，儘管也停頓了，但因為不合時機，所以效果並不明顯。那么，在把握停頓的時機上是否有一定的技巧呢?2q~a-．那便是根據客戶的反應來判斷。比如，你在對客戶講話時，如果客戶正聽得津津有味，就繼續說下去，如果對方若有所思，就應稍微停頓一下，等待對方做出反應。
2．呼吸有序
一個真正具有感染力的聲音要做到字正腔圓、氣貫長虹。氣在源源不斷地供給，這是聲音富有彈性、持久的主要原因，也正好應了“氣為音之帥’’的說法。而氣是如何來的呢?源於人的呼吸方式，不同的呼吸方式決定了氣息的長短、換氣的速度和深度。所以，鍛鍊正確的呼吸方式是提高說話質量的重要方面。
在呼吸訓練上，有幾種常用的方法可供選擇，比如，吹蠟燭訓練法、狗喘氣訓練法、胸腹聯合訓練法，等等。這些方法簡單易學，隨時隨地都可以練習。
3．調整發音方式
一個人的聲音(是否和諧悅耳)與發音方式也有關係，有的人聲帶厚而寬，發出來的聲音就洪亮而渾厚；而有的人聲帶比較薄，說話的聲音顯然就小而尖。可見，這並不是不可改變的，只要發音方式正確就可以大大得到改觀。銷售人員由於職業要求應該強制自己改變發音，讓自己的聲音變得洪亮、渾厚。
說話時，只有上述三個方面配合得足夠好，才會給客戶留下深刻的第一印象。否則，即使你穿得再體面，一開口卻吐字不清，陰陽怪氣，無法清晰表達自己的想法，或者說話時情緒激動，仿佛是在和誰吵架，客戶對你的印象馬上就會大打折扣，認為你是缺乏文化與修養，辦事馬虎草率的人，甚至對你的能力產生懷疑。
P5-6
產品好，人員多，為什麼成交率會下降呢?問題出在坐席代表與客戶的溝通上。我們來看一下這些坐席代表是怎么與客戶溝通的：
坐席代表：“××先生/女士，您好!我是××公司的坐席代表，最近我們公司推出了一項新的電話業務，這項業務一共有五大功能。第一項功能是隱藏電話號碼，第二項功能是來電轉移……”就這樣一直複述到第五項。結果可想而知，很多客戶還沒聽完就直接掛掉電話。
例子中這些坐席代表之所以會有這樣糟糕的結果，是因為他們在整個對話過程中都是機械地複述，聲音沒有任何感情色彩，沒有任何感染力。只顧自己滔滔不絕地說個不停，而沒有顧及客戶的反應，這樣必然使客戶在談話中很被動，沒有機會參與到談話中來。自己不被重視，自然就會掛機了。因此，在電話溝通過程中銷售人員說話要學會用聲音去吸引對方，儘量使自己的聲音“站”起來。
“站”起來的聲音似驚雷迅於閃電，瞬間劃開長空，穿透耳膜。那么如何做，才能使自己的聲音“站”起來呢?
1．適時停頓
適時停頓是一種語言技巧，不僅可以使自己講話層次分明、重點突出和具有說服力，還可以最大限度地吸引聽者的注意力，引導他們主動參與到談話中采。
有的銷售人員在與客戶溝通的時候，儘管也停頓了，但因為不合時機，所以效果並不明顯。那么，在把握停頓的時機上是否有一定的技巧呢?2q~a-．那便是根據客戶的反應來判斷。比如，你在對客戶講話時，如果客戶正聽得津津有味，就繼續說下去，如果對方若有所思，就應稍微停頓一下，等待對方做出反應。
2．呼吸有序
一個真正具有感染力的聲音要做到字正腔圓、氣貫長虹。氣在源源不斷地供給，這是聲音富有彈性、持久的主要原因，也正好應了“氣為音之帥’’的說法。而氣是如何來的呢?源於人的呼吸方式，不同的呼吸方式決定了氣息的長短、換氣的速度和深度。所以，鍛鍊正確的呼吸方式是提高說話質量的重要方面。
在呼吸訓練上，有幾種常用的方法可供選擇，比如，吹蠟燭訓練法、狗喘氣訓練法、胸腹聯合訓練法，等等。這些方法簡單易學，隨時隨地都可以練習。
3．調整發音方式
一個人的聲音(是否和諧悅耳)與發音方式也有關係，有的人聲帶厚而寬，發出來的聲音就洪亮而渾厚；而有的人聲帶比較薄，說話的聲音顯然就小而尖。可見，這並不是不可改變的，只要發音方式正確就可以大大得到改觀。銷售人員由於職業要求應該強制自己改變發音，讓自己的聲音變得洪亮、渾厚。
說話時，只有上述三個方面配合得足夠好，才會給客戶留下深刻的第一印象。否則，即使你穿得再體面，一開口卻吐字不清，陰陽怪氣，無法清晰表達自己的想法，或者說話時情緒激動，仿佛是在和誰吵架，客戶對你的印象馬上就會大打折扣，認為你是缺乏文化與修養，辦事馬虎草率的人，甚至對你的能力產生懷疑。
P5-6
序言
銷售是一門以“嘴”為基礎的技術活，“買賣不成話不到，話語一到賣三俏”。優秀的銷售人員一定擁有出色的口才，因為只有擁有出色的口才，才能最大限度地展現自己，讓客戶感受到產品和服務的魅力。為此，我無論走到哪裡，面對什麼樣的人，都多次強調：作為銷售員可以什麼都不會，但就是不能不會說話。不會說話，就注定你無法成為一個優秀的銷售員。
說話，貫穿於整個銷售活動，不論是售前預約客戶，還是售中與客戶談判，甚至售後回款、服務環節，每一個環節都離不開說話。
曾經有個上海客戶買我們的產品，但僅僅要三個，而且還要求量身定做。理論上，無論訂單大小都應該一視同仁，但由於涉及製作成本、工期安排等因素，很多時候都要先讓著大訂單。實際上，我們也是剛剛通宵達旦、加班加點地在趕一個大訂單，當然沒法去做三個燈箱的“迷你”訂單。但又不能因為人家單子小就拒絕做，於是我這樣對他說：“左先生，我建議直接拿我們的常規貨，你也明白如果是訂做，我們要重新開料，重新設計電路板，重新印導光板，等等，這樣既耽誤時間，也會增加你的成本……”這樣一來，客戶也就同意了。
我沒跟客戶說實話，但上面的話也確實不是撒謊，只是換了種說法而已，如果直接拒絕，或者先擺一堆困難出來，再訴說自己的不便之處，效果就完全不一樣了。對於客戶來講，人家可不管你公司怎么樣，只關心你能否提供滿意的產品和服務而已。甚至還會讓對方誤會你嫌他單子小，這樣的事情同事們遇到過很多回，客戶都誤會了!
以上案例純屬個人經驗，有人把“會說話”稱為口才好，顧名思義說話是一種能力，既然是能力，就可以通過後天努力訓練出來。為此，對於這個經驗的得來，我有必要說說。當初在理財公司我們怎么訓練的?在台上找個人當客戶，台下一堆人在看，這個“客戶”可不好說話，極盡其能事為難你，完了之後台下的人也不會客氣，幾乎都會毫不掩飾地說出產品的不足之處、你的弱點，面對一群人的圍追堵截，最終只有成功突圍的人才能過關。
經過這樣的訓練能訓練不出來嗎?我相信，只要有過這樣魔鬼訓練的人，面對任何客戶都能心平氣和，不管客戶如何刁難，都能巧妙化解。
在這樣的環境下，你的語言會非常精練、非常有層次，任何一句話都是經過大腦設計好的，說上一句，就構想到下一句。在訓練中任何情況都遇到過了，真遇到這樣的客戶也不會措手不及，況且一般的客戶遠沒有那么難纏。
在銷售行業中語言的特殊性體現在，在每個階段都有其特定的特點。這就要求銷售人員在實際工作中說話要有獨創性，不能機械地照搬他人的經驗。在充分掌握銷售語言規律和語言技巧的基礎上，根據不同的銷售情景、不同的銷售階段，隨機應變，靈活把握。
本書以此為出發點，分為十大章，分別從預約、拜訪、溝通、產品推介、化解異議、談判、成交、回款、售後服務，以及銷售過程中應注意的說話事項等十個方面人手，詳細而科學地論述銷售人員在每一個環節中需要掌握的語言技巧、語言特點及應對方法。
本書本著實用性原則，對銷售工作中最常見的口才問題，結合實際情景或案例，為即將進入或正奮鬥在銷售行業的朋友提供了切實可行的方法，希望可以幫助你提高說話的水平，進而提高銷售業績，成為一名優秀的銷售人員。
本書結構清晰，脈絡分明，語言通俗化。精心編選案例，可讀性、指導性超強。語言力求精練，分析入木三分，方法切實可用。在力求系統性、全面性的同時，又本著簡單化、便捷化原則進行撰寫，讓每一位讀者在繁忙的工作之餘，只需花費很少的時間，就可以讀完一章，學到有關知識。
由於作者時間、認識、知識面的局限性，書中難免出現失誤和疏漏，還望讀者朋友批評、指正。
說話，貫穿於整個銷售活動，不論是售前預約客戶，還是售中與客戶談判，甚至售後回款、服務環節，每一個環節都離不開說話。
曾經有個上海客戶買我們的產品，但僅僅要三個，而且還要求量身定做。理論上，無論訂單大小都應該一視同仁，但由於涉及製作成本、工期安排等因素，很多時候都要先讓著大訂單。實際上，我們也是剛剛通宵達旦、加班加點地在趕一個大訂單，當然沒法去做三個燈箱的“迷你”訂單。但又不能因為人家單子小就拒絕做，於是我這樣對他說：“左先生，我建議直接拿我們的常規貨，你也明白如果是訂做，我們要重新開料，重新設計電路板，重新印導光板，等等，這樣既耽誤時間，也會增加你的成本……”這樣一來，客戶也就同意了。
我沒跟客戶說實話，但上面的話也確實不是撒謊，只是換了種說法而已，如果直接拒絕，或者先擺一堆困難出來，再訴說自己的不便之處，效果就完全不一樣了。對於客戶來講，人家可不管你公司怎么樣，只關心你能否提供滿意的產品和服務而已。甚至還會讓對方誤會你嫌他單子小，這樣的事情同事們遇到過很多回，客戶都誤會了!
以上案例純屬個人經驗，有人把“會說話”稱為口才好，顧名思義說話是一種能力，既然是能力，就可以通過後天努力訓練出來。為此，對於這個經驗的得來，我有必要說說。當初在理財公司我們怎么訓練的?在台上找個人當客戶，台下一堆人在看，這個“客戶”可不好說話，極盡其能事為難你，完了之後台下的人也不會客氣，幾乎都會毫不掩飾地說出產品的不足之處、你的弱點，面對一群人的圍追堵截，最終只有成功突圍的人才能過關。
經過這樣的訓練能訓練不出來嗎?我相信，只要有過這樣魔鬼訓練的人，面對任何客戶都能心平氣和，不管客戶如何刁難，都能巧妙化解。
在這樣的環境下，你的語言會非常精練、非常有層次，任何一句話都是經過大腦設計好的，說上一句，就構想到下一句。在訓練中任何情況都遇到過了，真遇到這樣的客戶也不會措手不及，況且一般的客戶遠沒有那么難纏。
在銷售行業中語言的特殊性體現在，在每個階段都有其特定的特點。這就要求銷售人員在實際工作中說話要有獨創性，不能機械地照搬他人的經驗。在充分掌握銷售語言規律和語言技巧的基礎上，根據不同的銷售情景、不同的銷售階段，隨機應變，靈活把握。
本書以此為出發點，分為十大章，分別從預約、拜訪、溝通、產品推介、化解異議、談判、成交、回款、售後服務，以及銷售過程中應注意的說話事項等十個方面人手，詳細而科學地論述銷售人員在每一個環節中需要掌握的語言技巧、語言特點及應對方法。
本書本著實用性原則，對銷售工作中最常見的口才問題，結合實際情景或案例，為即將進入或正奮鬥在銷售行業的朋友提供了切實可行的方法，希望可以幫助你提高說話的水平，進而提高銷售業績，成為一名優秀的銷售人員。
本書結構清晰，脈絡分明，語言通俗化。精心編選案例，可讀性、指導性超強。語言力求精練，分析入木三分，方法切實可用。在力求系統性、全面性的同時，又本著簡單化、便捷化原則進行撰寫，讓每一位讀者在繁忙的工作之餘，只需花費很少的時間，就可以讀完一章，學到有關知識。
由於作者時間、認識、知識面的局限性，書中難免出現失誤和疏漏，還望讀者朋友批評、指正。
