《汽車4S店運營與客戶關係管理》是2017年4月出版的書籍，作者是劉軍 。
基本介紹
- 書名：汽車4S店運營與客戶關係管理
- 作者：劉軍
- ISBN：978-7-122-29087-8
- 頁數：176頁
- 出版時間：2017年4月
- 裝幀：平裝
- 開本：16開
內容簡介,目錄信息,
內容簡介
本書主要介紹了汽車4S店人力資源管理、汽車4S店市場推廣管理、汽車4S店展廳銷售管理、汽車4S店售後服務管理、汽車4S店增值服務管理、汽車4S店客戶關係管理、汽車4S店客戶抱怨處理、汽車4S店風險防範管理八個方面的內容。本書圖文並茂，理論聯繫實際，可操作性強，書中穿插大量的範本可供讀者參考。
本書可供汽車4S店各部門管理人員使用和借鑑。
目錄信息
第 一 章 汽車4S店人力資源管理 1
第一節 員工管理 2
一、員工培訓管理 2
相關連結：對員工培訓的好處 2
【範本】××汽車4S店員工培訓管理制度 4
二、員工制度化管理 7
【範本】××汽車4S店日常規範 7
三、員工形象管理 8
【範本】××汽車4S店員工形象禮儀規範 9
第二節 員工績效管理 11
一、員工薪酬設計 11
【範本】××汽車4S店薪酬管理制度 13
二、員工績效考核 14
【範本】××汽車4S店員工考核管理制度 18
第 二 章 汽車4S店市場推廣管理 21
第一節 市場推廣前期管理 22
一、市場推廣活動認知 22
二、市場信息分析與反饋 22
三、廣告宣傳推廣 23
四、媒體公關推廣 25
【範本】××汽車4S店危機公關管理制度 27
第二節 市場推廣活動策劃 28
一、建立目標 28
二、確認對象 29
三、確認主題 30
四、擬定方案 32
五、策劃預算 35
六、執行與控制 35
七、效果評估 37
【範本】××汽車4S店市場推廣運作制度 38
第 三 章 汽車4S店展廳銷售管理 41
第一節 集客活動 42
一、常用的集客方式 42
二、集客活動的目標與計畫 42
三、集客活動的實施 42
第二節 展廳接待 44
一、展廳接待的目的 44
二、展廳內接待基本禮儀 45
三、展廳內接待前準備 46
四、展廳內接待 47
相關連結：客戶看車時如何應對 49
第三節 客戶需求分析 50
一、需求分析的目的 50
二、了解客戶的需求 50
三、需了解的客戶需求信息 51
四、有針對性地推薦車型 52
第四節 車輛展示 52
一、新車展示的目的 52
二、展示汽車的操作步驟 52
三、車輛展示的操作要點及注意事項 54
第五節 試乘試駕 56
一、試乘試駕的目的 56
二、試乘試駕的準備工作 56
三、試乘試駕的操作要領 57
第六節 議價和達成交易 58
一、報出汽車價錢 58
二、客戶異議處理 59
三、促成交易 60
四、達成交易 63
第七節 交車驗車 64
一、交車前準備 64
二、提車前相關事宜 66
【範本】PDI檢查表 66
三、陪同客戶提車 68
四、交車儀式 68
第八節 跟蹤與回訪 68
一、服務跟蹤方式 68
二、銷售顧問回訪 69
三、客戶定期跟蹤 70
第 四 章 汽車4S店售後服務管理 71
第一節 維修保養預約 72
一、維修預約分類 72
二、實行預約的好處 72
三、預約內容、要求及準備 73
四、預約規範 74
五、預約注意事項 74
【範本】某汽車客服人員預約過程 75
第二節 維修保養接待 76
一、接待前的準備工作 76
二、對客戶車輛防護 76
三、進行問診、預檢 77
【範本】接車問診表 79
第三節 維修保養作業 81
一、維修作業的任務 81
二、維修作業的實施要求 82
三、維修作業的安排 83
四、跟蹤維修服務進程 83
五、車間維修進度監控 84
第四節 質量檢查反饋 85
一、質量檢驗的任務 85
二、質量檢驗的要求 85
三、質量檢查的項目 86
四、質量檢查實施規範 86
第五節 結算交車服務 88
一、結算/交付的任務 88
二、結算/交付的要求 88
三、交車前的準備工作 89
四、結算、交車的步驟 90
第 五 章 汽車4S店增值服務管理 91
第一節 汽車精品銷售 92
一、汽車精品銷售的好處 92
二、汽車精品的特點 92
三、汽車精品的類別 93
四、汽車精品的選擇 94
五、汽車精品的採購 95
六、汽車精品的陳列 97
相關連結：汽車精品陳列技巧 98
七、汽車精品的銷售 98
第二節 汽車改裝服務 100
一、汽車改裝的概念 101
二、汽車4S店做汽車改裝的好處 101
三、汽車改裝的界限 102
四、適宜汽車4S店發展的改裝業務 103
五、汽車改裝的注意事項 104
相關連結：怎樣改裝才算合法 105
第三節 汽車租賃服務 106
一、汽車租賃市場產生的前提 106
相關連結：汽車4S店涉足租車服務 107
二、汽車4S店開展租賃業務的優勢 108
相關連結：汽車4S店開展租賃業務，提供消費新方式 109
三、汽車4S店開展租賃業務的好處 110
相關連結：汽車4S店以租賃促購成經銷商汽車行銷新招式 110
四、汽車4S店開展租賃業務應具備的資質 111
五、汽車4S店汽車租賃流程 111
第四節 二手車置換服務 112
一、二手車的定義 112
二、二手車置換的概念 112
三、汽車4S店開辦二手車置換的好處 113
相關連結：汽車4S店全力染指二手車市場 113
四、二手車置換滿足的條件 114
相關連結：禁止交易的車輛類型 115
五、二手車置換的流程 115
相關連結：二手車置換準備的材料 115
第五節 其他增值服務 116
一、與財產保險公司合作雙贏 116
二、組建客戶俱樂部 117
三、與茶商合作 117
第 六 章 汽車4S店客戶關係管理 119
第一節 客戶信息管理 120
一、建立客戶檔案 120
二、精準細分客戶 120
三、客戶檔案保管 121
【範本】客戶信息跟蹤卡 121
四、客戶資料的保密及外借 123
第二節 客戶回訪管理 123
一、電話回訪的作用及時間 123
二、電話問卷設計 124
【範本】維修回訪問卷 125
【範本】銷售回訪問卷 126
三、電話銷售回訪 126
四、電話維修回訪 127
五、電話回訪注意事項 128
相關連結：回訪時遇到特殊情況的應對方法 128
第三節 客戶滿意度管理 129
一、客戶滿意度的表現 129
二、客戶滿意度調查 130
【範本】客戶滿意度問卷調查 130
三、銷售服務滿意度評價 131
四、維修服務滿意度評價 133
相關連結：汽車4S店如何提高客戶滿意度 134
第四節 客戶會員制管理 135
一、會員業務價值 135
二、會員服務項目 135
三、會員入會升級 137
【範本】某汽車4S店會員入會條件 137
四、會員積分計畫 138
五、組織會員活動 138
【範本】××汽車俱樂部親子活動方案 139
六、開展會員自駕游 141
【範本】××汽車4S店汽車自駕游活動方案 143
第 七 章 汽車4S店客戶抱怨處理 147
第一節 了解客戶抱怨及投訴 148
一、客戶抱怨的由來 148
二、抱怨和情緒的關係 149
三、客戶抱怨的原因 150
四、客戶抱怨的危害 151
相關連結：處理客戶抱怨的意義 151
第二節 處理客戶抱怨及投訴 152
一、做好心理準備 152
二、處理客戶抱怨的步驟 153
三、處理客戶抱怨的原則 154
四、處理客戶抱怨的方法 154
相關連結：客戶投訴處理的技巧 155
第三節 應對不同的抱怨及投訴 157
一、主導型客戶 157
二、社交型客戶 158
三、分析型客戶 159
相關連結：客戶抱怨應對話術 159
第 八 章 汽車4S店風險防範管理 163
第一節 法律風險管理 164
一、來自汽車廠家方面的法律風險 164
二、來自客戶方面的法律風險 165
三、來自金融機構方面的法律風險 167
四、與分銷商之間的法律風險 167
五、與媒體之間的法律風險 168
六、與同行之間的法律風險 168
七、來自企業員工方面的法律風險 168
第二節 稅務風險管理 168
一、贈品促銷帶來的風險 168
二、廠家返利帶來的風險 169
三、保養美容帶來的風險 170
四、代辦按揭帶來的風險 170
第三節 銷售風險管理 170
一、銷車價格風險控制 170
二、收款環節風險控制 171
三、精品業務風險控制 172
四、上牌業務風險控制 173
五、保險、按揭業務風險控制 173
六、二手車業務風險控制 173
第四節 經營風險管理 174
一、常見的經營風險 174
二、風險管理的措施 175
第一節 員工管理 2
一、員工培訓管理 2
相關連結：對員工培訓的好處 2
【範本】××汽車4S店員工培訓管理制度 4
二、員工制度化管理 7
【範本】××汽車4S店日常規範 7
三、員工形象管理 8
【範本】××汽車4S店員工形象禮儀規範 9
第二節 員工績效管理 11
一、員工薪酬設計 11
【範本】××汽車4S店薪酬管理制度 13
二、員工績效考核 14
【範本】××汽車4S店員工考核管理制度 18
第 二 章 汽車4S店市場推廣管理 21
第一節 市場推廣前期管理 22
一、市場推廣活動認知 22
二、市場信息分析與反饋 22
三、廣告宣傳推廣 23
四、媒體公關推廣 25
【範本】××汽車4S店危機公關管理制度 27
第二節 市場推廣活動策劃 28
一、建立目標 28
二、確認對象 29
三、確認主題 30
四、擬定方案 32
五、策劃預算 35
六、執行與控制 35
七、效果評估 37
【範本】××汽車4S店市場推廣運作制度 38
第 三 章 汽車4S店展廳銷售管理 41
第一節 集客活動 42
一、常用的集客方式 42
二、集客活動的目標與計畫 42
三、集客活動的實施 42
第二節 展廳接待 44
一、展廳接待的目的 44
二、展廳內接待基本禮儀 45
三、展廳內接待前準備 46
四、展廳內接待 47
相關連結：客戶看車時如何應對 49
第三節 客戶需求分析 50
一、需求分析的目的 50
二、了解客戶的需求 50
三、需了解的客戶需求信息 51
四、有針對性地推薦車型 52
第四節 車輛展示 52
一、新車展示的目的 52
二、展示汽車的操作步驟 52
三、車輛展示的操作要點及注意事項 54
第五節 試乘試駕 56
一、試乘試駕的目的 56
二、試乘試駕的準備工作 56
三、試乘試駕的操作要領 57
第六節 議價和達成交易 58
一、報出汽車價錢 58
二、客戶異議處理 59
三、促成交易 60
四、達成交易 63
第七節 交車驗車 64
一、交車前準備 64
二、提車前相關事宜 66
【範本】PDI檢查表 66
三、陪同客戶提車 68
四、交車儀式 68
第八節 跟蹤與回訪 68
一、服務跟蹤方式 68
二、銷售顧問回訪 69
三、客戶定期跟蹤 70
第 四 章 汽車4S店售後服務管理 71
第一節 維修保養預約 72
一、維修預約分類 72
二、實行預約的好處 72
三、預約內容、要求及準備 73
四、預約規範 74
五、預約注意事項 74
【範本】某汽車客服人員預約過程 75
第二節 維修保養接待 76
一、接待前的準備工作 76
二、對客戶車輛防護 76
三、進行問診、預檢 77
【範本】接車問診表 79
第三節 維修保養作業 81
一、維修作業的任務 81
二、維修作業的實施要求 82
三、維修作業的安排 83
四、跟蹤維修服務進程 83
五、車間維修進度監控 84
第四節 質量檢查反饋 85
一、質量檢驗的任務 85
二、質量檢驗的要求 85
三、質量檢查的項目 86
四、質量檢查實施規範 86
第五節 結算交車服務 88
一、結算/交付的任務 88
二、結算/交付的要求 88
三、交車前的準備工作 89
四、結算、交車的步驟 90
第 五 章 汽車4S店增值服務管理 91
第一節 汽車精品銷售 92
一、汽車精品銷售的好處 92
二、汽車精品的特點 92
三、汽車精品的類別 93
四、汽車精品的選擇 94
五、汽車精品的採購 95
六、汽車精品的陳列 97
相關連結：汽車精品陳列技巧 98
七、汽車精品的銷售 98
第二節 汽車改裝服務 100
一、汽車改裝的概念 101
二、汽車4S店做汽車改裝的好處 101
三、汽車改裝的界限 102
四、適宜汽車4S店發展的改裝業務 103
五、汽車改裝的注意事項 104
相關連結：怎樣改裝才算合法 105
第三節 汽車租賃服務 106
一、汽車租賃市場產生的前提 106
相關連結：汽車4S店涉足租車服務 107
二、汽車4S店開展租賃業務的優勢 108
相關連結：汽車4S店開展租賃業務，提供消費新方式 109
三、汽車4S店開展租賃業務的好處 110
相關連結：汽車4S店以租賃促購成經銷商汽車行銷新招式 110
四、汽車4S店開展租賃業務應具備的資質 111
五、汽車4S店汽車租賃流程 111
第四節 二手車置換服務 112
一、二手車的定義 112
二、二手車置換的概念 112
三、汽車4S店開辦二手車置換的好處 113
相關連結：汽車4S店全力染指二手車市場 113
四、二手車置換滿足的條件 114
相關連結：禁止交易的車輛類型 115
五、二手車置換的流程 115
相關連結：二手車置換準備的材料 115
第五節 其他增值服務 116
一、與財產保險公司合作雙贏 116
二、組建客戶俱樂部 117
三、與茶商合作 117
第 六 章 汽車4S店客戶關係管理 119
第一節 客戶信息管理 120
一、建立客戶檔案 120
二、精準細分客戶 120
三、客戶檔案保管 121
【範本】客戶信息跟蹤卡 121
四、客戶資料的保密及外借 123
第二節 客戶回訪管理 123
一、電話回訪的作用及時間 123
二、電話問卷設計 124
【範本】維修回訪問卷 125
【範本】銷售回訪問卷 126
三、電話銷售回訪 126
四、電話維修回訪 127
五、電話回訪注意事項 128
相關連結：回訪時遇到特殊情況的應對方法 128
第三節 客戶滿意度管理 129
一、客戶滿意度的表現 129
二、客戶滿意度調查 130
【範本】客戶滿意度問卷調查 130
三、銷售服務滿意度評價 131
四、維修服務滿意度評價 133
相關連結：汽車4S店如何提高客戶滿意度 134
第四節 客戶會員制管理 135
一、會員業務價值 135
二、會員服務項目 135
三、會員入會升級 137
【範本】某汽車4S店會員入會條件 137
四、會員積分計畫 138
五、組織會員活動 138
【範本】××汽車俱樂部親子活動方案 139
六、開展會員自駕游 141
【範本】××汽車4S店汽車自駕游活動方案 143
第 七 章 汽車4S店客戶抱怨處理 147
第一節 了解客戶抱怨及投訴 148
一、客戶抱怨的由來 148
二、抱怨和情緒的關係 149
三、客戶抱怨的原因 150
四、客戶抱怨的危害 151
相關連結：處理客戶抱怨的意義 151
第二節 處理客戶抱怨及投訴 152
一、做好心理準備 152
二、處理客戶抱怨的步驟 153
三、處理客戶抱怨的原則 154
四、處理客戶抱怨的方法 154
相關連結：客戶投訴處理的技巧 155
第三節 應對不同的抱怨及投訴 157
一、主導型客戶 157
二、社交型客戶 158
三、分析型客戶 159
相關連結：客戶抱怨應對話術 159
第 八 章 汽車4S店風險防範管理 163
第一節 法律風險管理 164
一、來自汽車廠家方面的法律風險 164
二、來自客戶方面的法律風險 165
三、來自金融機構方面的法律風險 167
四、與分銷商之間的法律風險 167
五、與媒體之間的法律風險 168
六、與同行之間的法律風險 168
七、來自企業員工方面的法律風險 168
第二節 稅務風險管理 168
一、贈品促銷帶來的風險 168
二、廠家返利帶來的風險 169
三、保養美容帶來的風險 170
四、代辦按揭帶來的風險 170
第三節 銷售風險管理 170
一、銷車價格風險控制 170
二、收款環節風險控制 171
三、精品業務風險控制 172
四、上牌業務風險控制 173
五、保險、按揭業務風險控制 173
六、二手車業務風險控制 173
第四節 經營風險管理 174
一、常見的經營風險 174
二、風險管理的措施 175
