《汽車銷售技術》是清華大學出版社出版。作者是吳翱翔、梅玉穎、張蕊。本書以汽車銷售流程為主線，採取理實一體化的教學理念，主要包括三部分內容：一是汽車銷售人員必須具備的素質，二是汽車銷售的流程，三是汽車銷售人員專業能力訓練。本書的具體內容包括汽車銷售人員的素質與能力、銷售準備工作、認知顧客、接待顧客、尋求顧客的需求、靜（動）態介紹產品、處理異議、價格磋商、交車及交車儀式、售後服務。
基本介紹
- 書名：汽車銷售技術
- 作者：吳翱翔、梅玉穎、張蕊
- ISBN：9787302295921
- 出版社：清華大學出版社
基本信息,獲獎情況,內容簡介,目錄,
基本信息
作者：吳翱翔、梅玉穎、張蕊
出版社：清華大學出版社
系列名：高職高專汽車類教學改革規劃教材
ISBN：9787302295921
定價：23元
印刷日期：2012-8-16
獲獎情況
本書為天津市精品課程配套教材。
內容簡介
本書既可作為職業院校汽車類專業教材，也可作為汽車銷售人員的參考書及培訓教材。
目錄
第1章?汽車銷售概述1
- 1?銷售的概念2
- 2?汽車銷售簡介5
- 2.1?汽車銷售涉及的知識5
- 2.2?我國汽車銷售方式的轉變6
- 2.3?我國汽車銷售業的現狀8
- 3?汽車銷售與汽車行銷的關係10
- 3.1?行銷交易的生產性12
- 3.2?行銷交易的效率性14
- 3.3?行銷交易的層級性15
- 4?汽車銷售的特點16
第2章?汽車銷售人員的素質與能力19
- 1?汽車銷售人員在工作中的角色定位20
- 1.1?朋友21
- 1.2?演員21
- 1.3?客戶的解難人22
- 1.4?心理學家23
- 1.5?創新者23
- 1.6?管理者24
- 1.7?外交家24
- 2?汽車銷售人員的素質養成與能力培養25
- 2.1?汽車銷售人員必備的專業素質25
- 2.2?汽車銷售人員的能力結構28
- 3?汽車銷售人員的職責和任務30
- 3.1?汽車銷售人員的主要職責30
- 3.2?汽車銷售人員的任務31
第3章?銷售準備工作32
- 1?了解市場環境34
- 1.1?企業銷售的微觀環境34
- 1.2?企業銷售的巨觀環境35
- 2?認識銷售產品39
- 2.1?了解產品的功能與特點39
- 2.2?判斷銷售品是理性的還是感性的40
- 2.3?了解產品的形象40
- 3?競爭品牌對比分析40
- 3.1?競爭企業分析41
- 3.2?競爭策略分析42
- 3.3?競爭產品分析42
- 4?自我準備42
- 4.1?專業形象的準備42
- 4.2?專業知識的準備43
- 4.3?商談話術的準備43
- 4.4?銷售心態的準備44
- 4.5?業務流程的準備45
- 4.6?服務意識的準備45
- 4.7?物質準備47
第4章?認知顧客48
- 1?尋找潛在顧客49
- 1.1?尋找顧客的重要性50
- 1.2?樹立主動尋找顧客的觀念51
- 1.3?潛在顧客開發的目標51
- 2?尋找潛在顧客的方法52
- 2.1?分析目標顧客群52
- 2.2?評估潛在顧客54
- 3?了解顧客類型58
- 4?客戶的分級60
- 4.1?為什麼要分級61
- 4.2?如何分級62
- 4.3?如何實現對客戶的分級管理62
第5章?接待顧客66
- 1?電話接待顧客的技巧67
- 1.1?接電話的時間67
- 1.2?調整情緒68
- 1.3?拿起電話先自報家門69
- 1.4?規範用語，維護公司的形象69
- 1.5?統一銷售口徑，巧妙回答問題70
- 1.6?電話回答客戶的注意事項70
- 1.7?設法獲取你想要的信息71
- 1.8?約請客戶會面，有禮貌地結束通話71
- 1.9?及時記錄客戶信息72
- 2?接待來店客戶的要點72
- 2.1?隨時準備72
- 2.2?迎接客戶進門72
- 2.3?安排入座73
- 2.4?遞名片74
- 3?拉近與顧客的心理距離75
- 3.1?寒暄(與客戶套近乎)75
- 3.2?讚美78
- 3.3?拉近心理距離82
第6章?尋求顧客的需求84
- 1?顧客需求分析概論86
- 1.1?顧客需求分析概述86
- 1.2?顧客需求的特性86
- 1.3?現代顧客需求趨向情感化87
- 1.4?顧客需求分析的原則89
- 2?顧客需求分析的目的、作用和內容90
- 2.1?顧客需求分析的目的90
- 2.2?顧客需求分析的作用91
- 2.3?顧客需求分析的內容92
- 2.4?顧客需求分析的行為指導94
- 3?消費行為與心理95
- 3.1?不同人群的購買風格95
- 3.2?不同性格的顧客消費心理與銷售應對97
- 3.3?顧客購車的心理模式99
- 4?顧客需求分析方法與技巧101
- 4.1?觀察101
- 4.2?誘導103
- 4.3?探詢的技巧106
第7章?介紹產品109
- 1?車輛展示111
- 1.1?車輛展廳展示111
- 1.2?車輛展廳布置注意事項111
- 2?介紹產品的技巧114
- 2.1?FABE產品介紹法114
- 2.2?構圖講解法116
- 2.3?道具演示法118
- 3?六方位繞車介紹119
- 3.1?六方位繞車介紹法119
- 3.2?繞車介紹法案例122
- 4?車輛介紹的要領和語言藝術124
- 4.1?有針對性地概括產品特徵125
- 4.2?讓顧客有優越感125
- 4.3?考慮顧客的立場126
- 4.4?車輛介紹要儘快進入銷售主題126
- 4.5?將車輛性能特徵與顧客的需求和愛好聯繫起來127
- 4.6?車輛介紹語言要簡潔127
第8章?試乘試駕129
- 1?試乘試駕的目的和作用131
- 2?試乘試駕流程132
- 3?試乘試駕的準備133
- 3.1?了解試駕顧客的心理133
- 3.2?試車路線的規劃134
- 3.3?試駕車輛的準備135
- 3.4?銷售人員的準備136
- 4?試乘試駕前137
- 4.1?主動邀約顧客試乘試駕137
- 4.2?向顧客說明試乘試駕的相關事項137
- 5?試乘試駕中137
- 5.1?顧客試乘時138
- 5.2?顧客試駕時139
- 6?試乘試駕後143
- 6.1?填寫《試乘試駕意見表》144
- 6.2?試乘試駕後兩種情況的處理145
第9章?處理異議147
- 1?銷售從異議開始149
- 1.1?正確對待顧客的異議149
- 1.2?顧客異議的類型151
- 2?處理顧客異議的原則與時機154
- 2.1?處理顧客異議的原則154
- 2.2?處理異議講求時機156
- 3?處理顧客異議的程式157
- 3.1?傾聽顧客異議157
- 3.2?分析顧客異議158
- 3.3?處理顧客異議158
- 3.4?整理與保存顧客異議資料160
- 4?處理顧客異議的方法160
- 4.1?五步法160
- 4.2?討價還價法161
- 4.3?價格分攤法162
- 4.4?說理比較法163
- 4.5?“緩兵之計”法163
- 4.6?轉移比較法163
- 4.7?“三明治”法163
- 4.8?“逼”購法163
- 4.9?攻心法164
- 4.10?隔離法164
第10章?價格磋商165
- 1?價格磋商概述166
- 1.1?價格磋商概述166
- 1.2?價格磋商時機的選擇167
- 2?價格磋商的原則與方法169
- 2.1?價格磋商的原則169
- 2.2?價格磋商的方法170
- 3?對抗與讓步173
- 3.1?對抗策略174
- 3.2?讓步策略175
- 4?談判僵局的處理176
- 4.1?僵局的成因分析176
- 4.2?如何避免僵局177
- 4.3?打破僵局的技巧178
第11章?交車及交車儀式180
- 1?交車是銷售的關鍵環節181
- 2?顧客提車時的期望182
- 3?交車前的準備工作182
- 3.1?車輛的準備182
- 3.2?銷售人員的準備工作183
- 4?交車過程184
- 4.1?對顧客的接待185
- 4.2?費用的說明185
- 4.3?車輛的驗收185
- 4.4?交車說明185
- 4.5?新車資料和隨車物品的交接187
- 4.6?參觀維修部門187
- 5?交車儀式187
- 6?客戶管理188
- 6.1?填好客戶管理卡188
- 6.2?制訂顧客維繫計畫189
第12章?售後服務190
- 1?售後維繫191
- 1.1?售後維繫的概念191
- 1.2?售後維繫的意義193
- 1.3?如何進行售後維繫195
- 2?投訴處理199
- 2.1?顧客投訴概述199
- 2.2?處理好顧客投訴的意義200
- 2.3?投訴處理人員應有的心態202
- 3?處理顧客投訴的方法202
- 3.1?處理顧客投訴的指導思想202
- 3.2?處理投訴的三個要點202
- 3.3?處理投訴的兩個環節203
參考文獻210
