李素麗

李素麗，女，漢族，1962年出生，中共黨員，公交“李素麗服務熱線”負責人。曾任北京市公交總公司公汽一公司第一運營分公司21路公共汽車售票員。她自1981年參加工作後，在平凡的崗位上，把“全心全意為人民服務”作為自己的座右銘，真誠、熱情地為乘客服務，被譽為“老人的拐杖，盲人的眼睛，外地人的嚮導，病人的護士，民眾的貼心人”。她認真學習英語、啞語，並努力鑽研心理學、語言學，利用業餘時間走訪、熟悉不同地理環境，潛心研究各種乘客心理和要求，有針對性地為不同乘客提供滿意周到的服務。她曾獲“全國‘三八’紅旗手”等榮譽稱號。

基本介紹

• 中文名：李素麗
• 國籍：中國
• 民族：漢族
• 出生日期：1962年
• 職業：公共汽車售票員
• 畢業院校：北方交通大學
• 學歷：大學
• 任職：公交“李素麗服務熱線”負責人
• 榮譽：全國三八紅旗手
• 性別：女

個人經歷

李素麗是北京公交視窗行業的優秀代表，在公交平凡的工作中，始終把全心全意為人民服務作為自己的人生追求，時刻牢記自己是首都公交戰線的一名普通員工，堅持崗位做奉獻，真情為他人，以強烈的首都意識、服務意識和公交視窗意識，詮釋著公交“一心為乘客，服務最光榮”的行業精神，贏得了廣大乘客的尊重和愛戴。李素麗主動關心部室每一位員工的工作和生活情況。時刻掌握員工的思想動態，定期進行家訪談心，調動了員工的積極性，使大家進一步增強了政治意識、奧運意識、大局意識和服務意識。李素麗任北京交通服務熱線中心主任後，以一名優秀黨員的標準嚴格要求自己，率先垂範。特別是在北京奧運會及殘奧會期間，以高度的責任感和使命感做好自己的本職工作。在做好本職工作的同時，帶領部室人員，積極上路檢查，發現問題及時處理，為保證奧運會、殘奧會服務工作萬無一失，她建立了各種例會制度，多次召開座談會、服務講評會、指標分析會、簽訂各崗位責任書。李素麗鼓勵大家利用業餘時間和上、下班的路上，對車廂、站台進行安全服務檢查，協助服務人員做好站台秩序維護和照顧殘疾乘客上、下車，得到了乘客的好評。她根據奧運會、殘奧會的標準和要求完善和建立了 “奧運期間人員排摸”、“奧運期間會議紀要”、“奧運期間制度標準”等台帳，根據熱線的工作特點，總結歸納了“奧運期間遇有突發情況” 13個怎么辦，確保了奧運期間信息暢通和服務工作萬無一失。

李素麗工作掠影（一）

個人榮譽

1992年榮獲“首都勞動獎章”；1993年獲“全國五一勞動獎章”和“全國優秀售票員”稱號；1994年被評為“全國建設系統勞動模範 ”；1996年後先後榮獲“五四獎章”、“全國三八紅旗手”、“全國職業道德標兵”和“全國優秀共產黨員”等榮譽稱號。她在參加中國婦女第七次全國代表大會和中國共產黨第十五次全國代表大會期間，受到江澤民、李鵬等黨和國家領導人的親切接見。1999年榮獲“首都楷模”稱號；2000年被評為“全國勞動模範”。李素麗還曾獲“北京市愛國立功標兵”、“北京市優秀共產黨員”、“北京市十大傑出青年”、“北京城市建設十大英才”和中國雷鋒工程“形象大使”榮譽稱號。

李素麗工作掠影（二）

人物事跡

優質服務

李素麗是公共汽車司機的女兒。上高中時，李素麗的夢想是當播音員。高考時，李素麗按照自己的意願報考了北京廣播學院。但是她以12分之差沒能考上大學。落榜後的李素麗，到公交60路汽車當了售票員。李素麗在父親的教育下，在周圍同事的感染和幫助下，她漸漸地愛上了售票員工作。從60路調到21路後，李素麗通過多年的實踐和一點一滴的積累，練就了能根據乘客的不同需求，給他們最需要的服務的本領。老幼病殘孕，最怕摔怕磕怕碰，李素麗就主動攙上扶下；上班族急著按時上班，李素麗見到他們追車就儘量不關門等他們；外地乘客既怕上錯車，又怕坐過站，李素麗不僅百問不煩，耐心幫他們指路，還記著到站提醒他們下車；遇到人生地不熟的乘客，李素麗從來不跟他們說“東西南北”，而是用“前後左右”指路，讓乘客更容易明白；中小學生天性活潑，李素麗總要提醒他們車上維護公共秩序，車下注意交通安全；遇到堵車，她就拿出報紙、雜誌給乘客看，以緩解他們焦急的心情；看到有人暈車或不舒服想吐，她會及時地送上一個塑膠袋；遇到不小心碰傷的乘客，她趕緊從特意準備的小藥箱裡拿出常備的“創可貼”；姑娘們夏天穿著長裙上下車，她忘不了提醒她們往上拎一拎，以免被後面的人踩上摔跟頭。

李素麗工作時候的照片

21路公共汽車線路，北起北京北站，南至北京西站，沿線10公里、分布14個車站，李素麗就在這平凡的崗位上，用自己日復一日的勞動給人們帶來真誠的笑臉、熱情的話語、周到的服務和細緻的關懷。李素麗售票台的抽屜里總是放著一個小棉墊，是她為抱小孩的乘客準備的，有時車上人多，一時找不到座位，李素麗就拿出小棉墊墊在售票台上，讓孩子坐在上面。她的售票台旁的車窗玻璃在進出站時總是敞開的。即使下大雨，她也要把車窗打開，伸出傘遮在上車前脫掉雨衣、收攏雨傘的乘客頭上。李素麗習慣在車廂里穿行售票，儘管總是擠得一身汗，可她卻說：“辛苦我一個，方便眾乘客。”

公共汽車是一個流動的小社會，車上什麼樣的乘客都有。特別是在早晚上下班高峰期間，車廂擁擠、嘈雜，有時還會發生矛盾和口角。李素麗往往幾句話就能化解一個個矛盾。對待一些不講理的乘客，李素麗也是以禮待人，以情感人。一次，有個小伙子上了車就往乾乾淨淨的地板上吐了一口痰。李素麗輕聲提醒他不要隨地吐痰。不想氣呼呼的小伙子又吐了一口。這時，李素麗沒有再說話，走過去，掏出紙把地板上的痰跡擦乾淨。在全車人的注視下，小伙子臉紅了，下車時連連道歉。

創辦熱線

1999年12月10日，李素麗與23名姐妹組建起“北京公交李素麗服務熱線”，在北京市首次為百姓出行、換乘車提供24小時的交通信息。從三尺票台到信息平台，從售票員到“李素麗熱線”的負責人，李素麗接受了新的挑戰。“96166”公交李素麗服務熱線的開通讓李素麗的一片熱心，融入到一條熱線之中。“服務熱線”對社會的承諾是：乘客出行的嚮導，解答詢問的智囊，質量監督的渠道，聯繫市民的橋樑。實際上，這也是對李素麗18年售票工作經驗的總結。熱線建立之初，李素麗就與大家一起交流、總結服務經驗，在此基礎上，她們制訂了《公交服務熱線管理規定》、《接線員崗位職責》、《接線員工作程式及標準》、《接線員工作考核辦法》等規章制度。針對北京城市建設速度加快，公交線路變化頻繁的新情況，李素麗組織熱線工作人員利用班余時間走訪線路，熟知了全市700多條公交線路和900餘處機關單位、旅遊景點，使電話諮詢做到得心應手。

在日常工作中，李素麗通過自己的言傳身教帶動著那些年輕的接線員。學會對著電話微笑就是這些姑娘們必修的第一課。有一次，李素麗和大家討論熱線工作的服務態度問題，她提出雖然不能與顧客面對面，但仍然要微笑著服務。姑娘們開始不太理解，認為接電話只要聲音柔和就行了。但李素麗說，笑和不笑的結果絕對不一樣。雖然乘客看不到你的笑臉，但他們一定會感覺到你是否溫暖親切。隨後的日子裡，李素麗讓她們在面前放上一個鏡子，每次接電話的時候都對著鏡子練微笑。李素麗還對“熱線”工作人員提出了“四美”的服務標準，即“衣著整潔儀表美，和藹可親語言美，熱情周到服務美，敬業愛崗心靈美”。針對民眾來電內容，李素麗又提出了“一切圍繞用戶轉”的口號，急民眾所急，幫民眾所需，解乘客所難。李素麗熱線也接到過不少惡意騷擾電話，還接到過不少“出氣”電話。面對“出氣”電話，李素麗會幫助“熱線”工作人員疏導情緒，教會她們換位思考。李素麗還教她們處理問題的技巧，後來，接線姑娘們理解了，也找到了心理調試的方法。

“顧客是你的親人，你的朋友”，李素麗的這句話經常掛在每個接線員的嘴邊。“李素麗熱線”從公交熱線變成服務熱線再到心理熱線，乘客們也把接線員當成了自己的親戚朋友。真情的付出，使服務熱線再次榮獲全國婦聯授予的“全國巾幗文明示範崗”稱號，李素麗式的服務傳遞給了更多的人。從車廂票台轉入“公交李素麗服務熱線”後，李素麗就在思考：怎樣才能讓乘客滿意。她認識到，辦好熱線必須依靠知識做支點。於是，近40歲的李素麗重新拿起了書本。2000年，李素麗走進北方交通大學攻讀信息工程專業。在考入北方交大之前兩個月里，李素麗每天夜裡都是學習到兩三點才睡覺。因為底子薄、年紀大，有些人學一遍就會的，她得學上十遍。苦學最終有了結果，她以454分考取了北方交大的電子工程專業。在李素麗的帶動下，十幾名熱線工作人員全部走進社會成人大專班，學習心理學、社會學、電腦、英語等專業，有的還學習法語。李素麗和她的姐妹們最大的困難就是學好英語。為了迎接北京奧運會，她們制定了接線員崗位英語30句，自學了北京人英語300句，後來又根據工作需要編寫出50句、80句。 用英語來解答乘客提出的問題，已成為她們工作的一部分。

李素麗善於向身邊的人學習，她在全國的公交系統有上百個徒弟，但是她卻經常對徒弟說，“我也要向你們學習”。 一次，一個男乘客打電話諮詢去西城區少年科技館的路線，接線員胡建男沒有查詢到，便要這位男乘客把電話留下，查到後再給他打電話。乘客馬上大聲地嚷道：“李素麗在不在，李素麗熱線就應該百問不倒。”掛斷電話後，胡建男忙著翻看地圖和手頭所有的資料，都沒有找到。這時候已經是晚上11點多了，胡建男撥通了李素麗家中的電話，李素麗很快就說出了科技館的準確位置和乘車線路。事後胡建男才知道，原來李素麗對北京市的地理環境非常留心，不論走到哪裡，都將附近的單位、胡同、公交線路記在本子上。後來，李素麗熱線的接線員都養成了同樣的習慣，公交每開通一條線路，就走訪一條線路，公交線路幾乎每天都有調整，她們也幾乎每天都在走訪。她們平時不管到哪裡，都會仔細留心各地建築，回來後互相交流，並整理成資料。每人桌子上都有厚厚一本資料，每人都有一個寫得密密麻麻的筆記本，對醫院、學校、賓館、使館、景點、商廈等了如指掌。

“公交李素麗服務熱線”開通後，經常有人找李素麗，不光是因為工作上的事，很多時候是思想上碰到了麻煩，解不開疙瘩。曾經有一個七十多歲的老太太打電話來問裝修上哪家建材城最好，如何選擇裝修材料。李素麗平時就注意留心各種信息，於是向老太太介紹了自己和同事家裡裝修的經驗和一些注意事項，讓老太太十分滿意。有一次，已經是深夜了，熱線接到一個女乘客的電話。女乘客邊哭邊說自己和丈夫打架了。原因是這位女乘客的母親三天兩頭到她家來住，但丈夫認為老人應該住在自己兒子家，並為這事又摔碗又砸盆。這位女乘客非要找李素麗說話，熱線把電話轉到李素麗家中後，李素麗勸解了半天，又讓丈夫王立華去做女乘客丈夫的工作，通過幾次電話交往，這對夫妻的關係不但和好了，老岳母也得到了精心的照顧。還有一次，一位乘客打來電話，說自己剛30歲就患了乳腺癌，做了切除手術和化療，頭髮都沒了。於是想不開，想找李素麗聊聊。李素麗耐心地跟她聊起了生命的意義，說了很多安慰的話，還兩次去她家看望，終於幫她樹立了生活的信心。

語言特點

以情暖人

李素麗在十米車廂中創造了舉國矚目的業績，成為飄揚在全國公交行業的一面旗幟。除了她對本職工作的無比熱愛、把一腔熱情全部傾注到工作崗位上，還與她注意社交技巧、講求口語藝術，用藝術化的語言開展工作密不可分。李素麗最大的特點就是注重與乘客的情感交流，她靠真摯的感情來換取乘客的真情，用自己火熱的心來溫暖乘客的心。每次發車出站，她都會臉掛親切的笑容，用甜美、悅耳的聲音與乘客們“打招呼”。大年初一的早班車上，面對節日期間不能休息無法與家人團聚的乘客，她送上了真摯的祝福：“乘客同志們，今天是大年初一，首先，我代表車組全體成員給大家拜年，祝大家春節好！祝您在新的一年裡工作進步，萬事如意。”雖然車廂內寒氣逼人，但李素麗的一番話使乘客們活躍起來，大家的心裡頓時熱乎起來。

李素麗工作掠影（三）

以“場”促人

李素麗非常注意在車上營造一個文明禮貌、互相尊敬友善的“公眾場”，以喚起眾乘客對愛心和善心的共鳴、對文明禮貌的呼應。當小伙子應李素麗的詢問為剛上車的母女二人讓座，落座的小女孩忘記答謝讓座的小伙子時，李素麗便柔聲提醒：“小朋友，叔叔給你讓座了，你該說什麼呀？”女孩的一句“謝謝叔叔！”不也包含了李素麗的一番良苦用心嗎。正因為有了這一幕，女孩隨媽媽下車後的兩三分鐘時間裡才沒有人去搶坐這個座位。座位最終讓給了一位年齡稍長身體單薄的女同志。以“場”促動大家的愛心、善心、文明行為、禮貌行為，就是李素麗的“場”所具有的春風化雨般的“李素麗效應”。

以理服人

李素麗的公車，雖然線路不變，但面對的卻是不斷更替的乘客。各種各樣的乘客會給售票員帶來不同的問題，也會發生各種各樣的不文明行為。面對隨便往車廂地板上吐痰，而且不服車上其他工作人員批評的乘客，李素麗以情開路，以理服人，她走到不文明乘客跟前，娓娓而談：“您看，我們這車天天打掃，您把痰吐在地上多不衛生！再說，隨地吐痰對您的健康也不利啊。”她首先講明“我們這車天天打掃”，委婉地批評不文明乘客不尊重公交工人的勞動，然後又從乘客自身的健康出發引導他認識隨地吐痰的錯誤，合情合理，情理交融。特別是說完話，她蹲下去將痰擦掉，更是起到了此時無聲勝有聲的作用，既震撼了不文明乘客的靈魂，也教育了車上的其他乘客。所以，不文明乘客才能夠在下車時主動向李素麗認錯，賠禮道歉；那趟車直到終點，甚至再沒有乘客向車上扔一片紙屑。

以新引人

李素麗虛心向其他車次的勞動模範學習，學習44路勞模的熱情，學習10路勞模的宣傳，學習老勞模的樸實。除了在服務內容上精益求精、更上一層樓，還追求服務形式的新穎、獨特，努力創造自己的服務特色。她的工作語言，不拘泥於一般的“照本宣科”，而是獨樹一幟，給乘客耳目一新的感覺，使乘客容易接受，樂於接受。比如，車輛拐彎，她提醒乘客扶好坐好；遇上滿載，需要疏導車內乘客，她說：“請您往裡走半步，後面的同志就上來了。”有老、弱、病、殘、孕者上車，她問：“哪位年輕同志少坐一會兒。”這些話，非常貼近乘客的實際情況，讓人聽起來是那么親切。只動半步就可以為他人提供方便，只少坐一會兒就幫助了他人，多么具有鼓動力和號召力。把動員讓座的範圍縮小到“年輕同志”，似乎是信口說來，其中又包含著李素麗多少次的揣摩和推敲呢。一個“半步”“一會兒”。

以甜動人

為了把這個“甜”字送給乘客，李素麗把自己的聲音優勢充分利用起來，在十米車廂這個特殊舞台上，盡情發揮著聲音的魅力，努力追求聲音表達的優美動聽。如何吐字用氣，怎樣把握聲調和語氣，怎樣控制時間，是她在車下反覆練習的項目。面對乘客，如何綻露動人的笑容，是她在鏡中無數次揣摩演練的“節目”。家庭成員成為她忠實的聽眾和嚴格的教練，牆上的鏡子成為她誠懇的觀眾和挑剔的裁判。正是有了車下的刻苦練習，才有了車上熱情、大方的表情和舉止，柔美、悅耳的嗓音和語言。